Introdução ao Omnicanal para Customer Service

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Dica

• Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, você pode se inscrever para uma avaliação de 30 dias.
• Conheça o Copilot, um recurso que aumenta significativamente a produtividade do agente no Customer Service.

O Omnichannel for Customer Service é um aplicativo robusto que estende o poder do Dynamics 365 Customer Service para permitir que as organizações se conectem e interajam com seus clientes instantaneamente por meio de canais, como Chat ao Vivo, voz e SMS.

O Omnichannel for Customer Service também fornece um aplicativo moderno, personalizável e de alta produtividade que permite aos agentes interagir com os clientes em diferentes canais. O aplicativo oferece identificação contextual de clientes, notificação em tempo real, comunicação integrada e ferramentas de produtividade para agentes, como integração da base de dados de conhecimento, pesquisa e criação de casos para garantir a eficiência dos agentes.

Os supervisores obtêm visibilidade histórica e insights em tempo real sobre a eficiência operacional dos agentes e a utilização de vários canais.

O mecanismo de roteamento e distribuição de trabalho de nível empresarial permite aos clientes configurar a presença, a disponibilidade e as regras de roteamento dos agentes, garantindo que eles estejam trabalhando nos envolvimentos mais relevantes.

Importante

• O Omnicanal para Customer Service usa cookies de terceiros para autenticação. Certifique-se de que os cookies não estejam bloqueados no navegador para que certos serviços, tais como a presença do agente ou do supervisor, possam funcionar de forma adequada.
• O modo multissessão e os recursos de navegação são suportados apenas nos aplicativos Omnicanal para Customer Service e Customer Service workspace e não em cópias desses aplicativos ou aplicativos personalizados.

Canais disponíveis com o Omnicanal para Customer Service

Você pode habilitar os seguintes canais na sua organização com o Omnicanal para Customer Service.

Chat

O Chat é um canal de envolvimento que permite que seus agentes se conectem aos clientes em tempo real. Mais informações: Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service e Configurar um canal de chat

Observação

O widget de chat ao vivo usa cookies do navegador para manter os estados de conversa e melhorar o desempenho. Esses cookies não são utilizados na criação de perfil ou na coleta de informações de identificação pessoal (PII).

SMS

O SMS é um canal de envolvimento que oferece suporte ao modo de comunicação assíncrono e permite que a sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Mais informações: Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service e Configurar um canal de SMS

Voz

Com o canal de voz, o Omnicanal para Customer Service fornece aos agentes a capacidade de receber e fazer chamadas de rede telefônica pública comutada (PSTN) por meio de uma experiência de chamada nativa no Dynamics 365, com recursos que utilizam IA em tempo real, como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimento e sugestões baseadas em IA para aumentar a produtividade do agente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Microsoft Teams

Use o Microsoft Teams como um canal de participação para suporte de funções internas, como suporte técnico, recursos humanos e finanças, para permitir que as organizações conectem funcionários à equipe de suporte interno usando o Suplemento do Omnicanal para o Dynamics 365 Customer Service. Mais informações: Configurar o Microsoft Teams

Canais sociais

Os canais sociais como Facebook, LINE, Twitter e WeChat oferecem uma incrível oportunidade de capitalizar a tendência da mídia social e se envolver com clientes em uma experiência integrada e personalizada. Além de canais sociais populares, você pode criar seu próprio canal de mensagens personalizadas. Para obter mais informações, consulte Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service.

Exibição da caixa de entrada

Como agente, ao abrir o Customer Service workspace ou o Omnicanal para Customer Service, você pode selecionar o ícone da caixa de entrada para mostrar todos os casos e conversas atribuídos a você. A caixa de entrada foi criada para ajudá-lo a trabalhar com eficiência em tarefas de alta velocidade, bem como promover sessões de caixa de entrada em sessões regulares quando você precisa de mais tempo para resolver casos e concluir conversas. Os seguintes canais assíncronos estão disponíveis na caixa de entrada da conversa: SMS, chat persistente, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp e Teams.

A seguinte imagem mostra a exibição de conversas da caixa de entrada:

A seguinte imagem mostra a exibição de caso da caixa de entrada:

Para obter informações sobre como configurar a exibição da caixa de entrada, consulte Configurar a exibição da caixa de entrada no Gerenciador de perfis de aplicativo.

Vídeos

Introdução ao Omnicanal para Customer Service

Para ver mais vídeos no Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.

Consulte também

Pré-requisitos e requisitos do sistema
Atribuir funções e habilitar usuários para o Omnicanal para Customer Service
Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service
Configurar um canal de SMS
Configurar um canal do FacebookNoções básicas sobre roteamento
Agentes que usam o Unified Service Desk
Agentes que usam o app Omnicanal para Serviço de Atendimento ao Consumidor
Guia dos personalizadores de sistema
Guia do Desenvolvedor