Usar a análise de relacionamento para coletar KPIs

Use a análise de relacionamento para exibir o histórico de atividades do cliente de contato, oportunidade, cliente potencial ou conta em uma exibição gráfica por meio de KPIs e históricos de atividades.

Requisitos de licença e função

Tipo de requisito Você deve ter
Licença Dynamics 365 Sales Premium
Mais informações: Preços do Dynamics 365 Sales
Direitos de acesso Qualquer função de vendas principal, como vendedor ou gerente de vendas
Mais informações: Funções principais de vendas

O que é análise de relacionamento?

Importante

Esse recurso tem como objetivo ajudar vendedores ou gerentes de vendas a melhorar o desempenho da equipe. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com vendedores poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus vendedores de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

A análise de relacionamento permite que o Dynamics 365 Sales reúna informações relevantes de todo o seu banco de dados para criar um gráfico de KPIs (indicadores chave de desempenho) e de históricos de atividades. A exibição gráfica mostra KPIs e históricos de atividade e qualquer contato, oportunidade, cliente potencial ou conta. O recurso também calcula de forma geral a integridade e a tendência de cada uma de suas relações comerciais.

Observação

A pontuação e a tendência de integridade não são calculadas para registros da conta.

A Análise de Relacionamento ajuda os profissionais de vendas e gerentes a responder perguntas como:

  • A quais oportunidades devo dedicar meu tempo?
  • Temos uma boa relação com o cliente?
  • Quanto tempo passamos com nosso cliente?
  • Quando o contato foi contatado pela última vez?
  • Quando será a próxima vez que entraremos em contato com ele?
  • Quantos emails trocamos e quantas e reuniões tivemos?
  • Qual é a taxa de resposta do cliente?
  • Quantas atividades foram iniciadas pelo cliente?
  • Quanto tempo leva para nossa equipe responder?

Obter o quadro geral com a Análise de Relacionamento em exibições de lista

A análise de relacionamento fornece o seguinte para registros:

  • Histórico de atividades e KPIs para registros de contato, oportunidade, cliente potencial e conta.
  • Pontuação de integridade e tendência de saúde para registros de contato, oportunidade e cliente potencial.
    As KPIs mais importantes (incluindo a atividade anterior e a próxima de sua equipe) são mostradas na exibição de lista para cada um desses tipos de registro, para que você possa ter uma visão geral e classifique a lista de acordo com eles.

Detalhes de integridade do relacionamento em uma exibição em grade

Identificar oportunidades críticas com a exibição de pipeline de relacionamento

A exibição do pipeline de relacionamento fornece um gráfico de bolhas que dá a você uma visão geral rápida da integridade, da data de fechamento e da receita estimada das futuras oportunidades. Para exibi-la:

  1. Vá para Vendas > Oportunidades.

  2. No menu suspenso, selecione Minhas Oportunidades Abertas por Relacionamento.

    Selecionar exibição Minhas Oportunidades Abertas

  3. Na barra de comandos, selecione Mostrar Gráfico.

  4. Na parte superior do painel de gráficos, abra a lista suspensa e selecione Pipeline de Relacionamento.

    Selecione o gráfico Pipeline de Relacionamento

    O gráfico do pipeline de relacionamento será exibido.

    Gráfico de linhas de relacionamento

    Cada oportunidade futura é assinalada como uma bolha no gráfico do pipeline de relacionamento. O tamanho de cada bolha indica a receita estimada da oportunidade. A integridade é plotada no eixo y, portanto, quanto mais alto a bolha aparecer no gráfico, maior será sua integridade. A data de fechamento estimada é assinalada no eixo x, portanto, as oportunidades no lado esquerdo do gráfico podem expirar em breve. Portanto, as oportunidades mais críticas são aquelas com as bolhas maiores próximas ao canto inferior esquerdo, enquanto as oportunidades mais promissoras estão próximas da parte superior do gráfico.

    Focalize uma bolha para ver o nome da oportunidade e outros detalhes. Selecione uma bolha para abrir o registro de oportunidade. A cor de cada bolha indica a integridade do relacionamento:

    • verde para bom

    • âmbar para regular

    • vermelho para ruim

    • azul para computação pendente

    • cinza para sem computação (indica que os resultados não foram calculados ou que não há dados suficientes)

O gráfico do pipeline de relacionamento depende da disponibilidade de diversos valores para cada registro de oportunidade, mas, em alguns casos, esses valores podem estar ausentes para algumas ou todas as oportunidades. Talvez isso tenha ocorrido devido a uma omissão ou porque você não usa esses campos em sua organização. O gráfico representa os valores ausentes conforme a seguir:

  • As oportunidades que não têm um valor de integridade do relacionamento são exibidas em cinza, com um valor zero. Elas são assinaladas na parte inferior do gráfico.
  • As oportunidades com uma data de fechamento estimada no passado não são exibidas.
  • As oportunidades sem uma data de fechamento estimada não são mostradas.
  • As oportunidades sem o valor de receita estimada exibem um valor nulo. Elas são assinaladas como bolhas bem pequenas.

Análise de relacionamento com oportunidades semelhantes

A análise de relacionamento atual fornece informações como gráficos, KPIs, histórico de interação por email, histórico completo de atividades e integridade do relacionamento. Essas informações não oferecem uma comparação com acordos semelhantes que foram vencidos, o que está funcionando ou o que não está funcionando nas práticas de participação no negócio.

Como vendedor, é importante que você entenda o que está funcionando melhor em um negócio e aprenda sobre as melhores práticas de participação em negócios semelhantes que venceram no passado. A análise aprimorada de relacionamento exibe informações comparáveis sobre os KPIs, gráficos, histórico de atividades e integridade do relacionamento com negócios semelhantes que venceram. Além disso, uma lista de negócios semelhantes que venceram é exibida na parte inferior. Ao abrir os negócios, você pode aprender o que funcionou e o que não funcionou e implementar esses aprendizados no negócio que você está tentando fechar no momento.

Um administrador deve ativar o recurso antes de começar a usá-lo. Mais informações: Configurar análise de relacionamento.

Observação

Se a análise de relacionamento não puder detectar as oportunidades semelhantes para a oportunidade atual, a análise de relacionamento pegará as 100 melhores oportunidades ganhas e exibirá KIPs para comparar com a oportunidade atual.

A seguinte captura de tela mostra um exemplo de análise de relacionamento aprimorada:

Home page de análise de relacionamento

  1. Resumo: mostra o resumo de métricas e KPIs obtidos para os registros de suas interações com clientes por meio de emails, reuniões e telefonemas. For example, você leva 12 horas ou menos para responder a emails comparado às oportunidades semelhantes.

  2. Integridade do relacionamento: Mostra a integridade geral do relacionamento com o cliente e inclui a tendência recente para o negócio.

    • Próxima interação. Mostra a data e horário da próxima atividade que está agendada para o registro. Se você tiver acesso a essa atividade, também será exibido o nome ou assunto. A próxima interação e a anterior são exibidas somente para as entidades de oportunidade e de cliente potencial.
    • Última interação Mostra a data e horário da última atividade que você concluiu para o registro. Se você tiver acesso a essa atividade, também será exibido o nome ou assunto. A próxima interação e a anterior são exibidas somente para as entidades de oportunidade e de cliente potencial.

    Esta seção também mostra os três principais contatos mais ativos para o seu negócio e o das organizações do cliente, com detalhes sobre a última vez que esses contatos interagiram.

  3. Interações com Cliente: Mostra o número médio de interações com os clientes nesta transação em comparação com transações semelhantes que foram fechadas como vencidas.

    O gráfico exibe o número total de atividades iniciadas pelos membros da sua equipe e pelo cliente, em comparação com negócios semelhantes. As atividades são divididas por tipo geral, como emails, reuniões e telefonemas.

  4. Seu investimento por hora: mostra a quantidade média de tempo que vendedores levam em atividades relativas ao registro em comparação com negócios semelhantes. Para cada atividade em que mais de um membro da equipe estiver envolvido, o tempo gasto na atividade será multiplicado pelo número de membros da equipe que estiverem presentes.

  5. Investimento por hora do cliente: mostra a quantidade média de tempo que clientes levam em atividades relativas ao registro em comparação com negócios semelhantes. Para cada atividade, o tempo gasto pelo cliente é contado apenas uma vez, mesmo que mais de um membro da equipe do cliente esteja presente.

  6. Interação com email: resume como o cliente interagiu com os emails acompanhados que sua equipe enviou a ele. Os emails não acompanhados não estão incluídos, por isso, você deve habilitar e usar o recurso de interação com email aqui para ver outras informações. Para obter mais informações: Usar a interação com email para exibir interações de mensagens.

  7. Seu tempo de resposta: mostra o tempo médio gasto pelos vendedores para responder a emails de clientes na oportunidade e o tempo médio decorrido de uma resposta do cliente para todas as ofertas ganhas semelhantes.

    Observação

    Conectar-se ao Exchange Online para exibir dados na seção Seu tempo de resposta.

  8. Tempo de resposta do cliente: mostra o tempo médio que leva para os clientes responderem a emails sobre esta oportunidade com o tempo médio que leva para os clientes responderem em todas as ofertas ganhas similares.

    Observação

    Conectar-se ao Exchange Online para exibir dados na seção Seu tempo de resposta.

  9. Sua taxa de envio/recebimento de emails: mostra a proporção entre o número de emails enviados por você e os recebidos pelo cliente nesta oportunidade com a taxa média de envio e recebimento em todas as negociações semelhantes conquistadas.

  10. Taxa de envio/recebimento de emails do cliente: mostra a proporção entre o número de emails enviados pelo cliente e os recebidos por você nesta oportunidade com a taxa média de envio e recebimento por clientes em todas as ofertas ganhas semelhantes.

  11. Negociações semelhantes ganhas : Mostra a lista de oportunidades semelhantes que foram fechadas como ganhas. As colunas exibem contagem de atividades, tempo gasto, tempo de resposta e a taxa de resposta para cada oportunidade. Você pode selecionar e abrir uma oportunidade para visualizar o que funcionou melhor em um negócio que foi fechado como ganho e implementar essas observações no negócio atual para ajudar a fechá-lo também. A lista é atualizada a cada sete dias.
    Para saber como as negociações conquistadas semelhantes são identificadas, consulte Como negociações conquistadas semelhantes são identificadas?

  12. Atividades de relacionamento: fornece uma visão detalhada das atividades no período de 90 dias, divididos por data e tipo de atividade, como emails enviados, emails recebidos, reuniões enviadas, reuniões recebidas, telefonemas efetuados e telefonemas recebidos.

Como os valores da análise de relacionamento são calculados

Os valores da análise de relacionamento derivam de uma cuidadosa análise de muitas pessoas, atividades, empresas, compromissos e emails relacionados armazenados em servidores do Microsoft Exchange e do Dynamics 365 Sales. O processo para encontrar e calcular as pontuações está resumido no próximo fluxograma.

Como a análise de relacionamento é calculada

As próximas seções descrevem a função de cada bloco do fluxograma.

Etapa 1: Encontrar contatos de interesse para o registro

A Análise de Relacionamento é voltada a atividades executadas pelas pessoas associadas a um determinado registro. A primeira etapa em encontrar as atividades relevantes é definir quais contatos incluir na análise. A Análise de Relacionamento também fornece valores do tempo gasto para você, sua equipe e para a equipe do cliente, de modo que a identificação de quem fez o quê seja importante ao longo do processo.

Esta tabela mostra como o sistema encontra os contatos que tenham um interesse em cada tipo de registro. Posteriormente, o sistema procurará por atividades associadas a cada contato e decidirá quais dessas atividades devem ser incluídas nos cálculos de KPI para esse registro.

Registros Contatos internos Contatos externos
Conta - Qualquer usuário do Dynamics 365 Sales. - O Contato Principal da conta.
- Todos os contatos na lista Contatos da conta.
Oportunidade - O Proprietário do registro de oportunidade.
- Todos os usuários na lista Equipe de Vendas da oportunidade.
- O Contato do cliente listado para a oportunidade.
- Todos os contatos na lista Participantes da oportunidade.
- O contato principal para o registro associado à Conta.
Cliente Potencial - O Proprietário do registro de cliente potencial. - Informações de contato na seção Contato do cliente potencial.
- Todos os contatos na lista Participantes do cliente potencial.
Contato - Qualquer usuário do Dynamics 365 Sales. - Informações de contato na seção Contato do contato.

Depois que o sistema tiver identificado contatos de interesse, ele procurará cada contato e então identificará quais dessas atividades serão incluídas na análise de relacionamento para o registro que você está vendo. As atividades relevantes são identificadas da seguinte maneira:

  • Registros de referência. Todas as atividades que têm o valor definido como Referente definido como o registro atual são atribuídas explicitamente a ele, e sempre serão incluídas em sua análise de relacionamento, mesmo que essas atividades também não estejam associadas a um contato de interesse.
  • Mensagens de email. Inclui todos os metadados das mensagens em que o endereço de email (ou uma referência ao registro do contato) de um contato de interesse é exibido nos campos Para, Cc ou De.
  • Compromissos. Inclui todos os metadados dos compromissos em que um contato de interesse é exibido nos campos Obrigatório ou Opcional.
  • Telefonemas. Inclui todas as chamadas em que um contato de interesse é exibido nos campos De ou Para.

Exemplos de como as atividades relevantes são identificadas

Veja alguns exemplos de como as regras descritas nas seções anteriores podem ser aplicadas:

  • Se você for atribuído a um cliente potencial e registrar uma atividade de telefonema com um dos participantes para esse cliente potencial, o telefonema será contado nos KPIs desse cliente potencial. Outros usuários que telefonarem para o mesmo participante, mas que não forem atribuídos ao cliente potencial, não terão as chamadas contadas nos KPIs desse cliente potencial.
  • Se você estiver na equipe de vendas para uma oportunidade e enviar um email definido como referente a essa oportunidade a um dos participantes, os metadados sobre o email serão contados nos KPIs dessa conta. Um email de outro usuário, que não esteja na equipe para essa conta, ao mesmo participante não será contado para essa oportunidade.
  • Se você tiver uma reunião com o contato principal de uma conta, os metadados sobre esse compromisso serão contados nos KPIs dessa conta e desse contato. Se essa conta também estiver associada a uma oportunidade, o compromisso contará somente para a oportunidade se você também estiver Atribuído a essa oportunidade (ou esteja em sua Equipe de Vendas) e se o compromisso for definido como Referente a essa oportunidade.

Etapa 3: Computação das KPIs da análise de relacionamento

Depois que o sistema encontra todas as atividades relevantes, ele está pronto para calcular os KPIs e fazer outras análises de cada registro. A tabela a seguir resume as KPIs que estão disponíveis.

Tipo de atividade Iniciado ou concluído por sua equipe Iniciado ou concluído pela equipe do cliente
Emails Número total

Tempo total gasto

Linha do tempo (número por semana)

Número de respostas
Número total

Tempo total gasto

Linha do tempo (número por semana)

Número de respostas

Resultados de interação por emails acompanhados (aberturas, exibições de anexos e exibições de links)
Compromissos Número total

Tempo total usado por sua equipe (se vários membros da equipe estavam presentes em um compromisso, a duração é multiplicada pelo número de membros da equipe presentes)

Linha do tempo (número por semana)
Número total

Tempo total gasto (não multiplicado pelo número de contatos do clientes que estavam presentes)

Linha do tempo (número por semana)
Telefonemas Número total

Tempo total gasto

Linha do tempo (número por semana)
Número total

Tempo total gasto

Linha do tempo (número por semana)
Geral (todas as atividades) Tempo total gasto Tempo total gasto

Observação

As estatísticas de interação com email são fornecidas somente para emails acompanhados, que exige o uso do recurso interação com email. Para saber mais sobre como criar e enviar emails acompanhados, consulte Usar interação com email para exibir interações de mensagens.

Para as KPIs que reportam sua equipe e seu cliente, o sistema encontra as durações aplicando as regras descritas na seguinte tabela:

Tipo de atividade Origem do valor de duração
Compromissos Campo Duração do registro de compromisso
Chamadas Campo Duração do registro de telefonema
Emails Estimados (2,5 minutos para ler, 5 minutos para gravar)
Outros Campo Duração de cada registro

Dica

Os cálculos do tempo dos compromissos são um pouco diferentes. Os detalhes são fornecidos nas tabelas anteriores, mas veja a seguir um exemplo para ilustrá-los. <br/

Se você tiver um compromisso em que três membros de sua equipe (incluindo você) encontrarem dois membros da equipe do cliente e o compromisso durar 30 minutos, o compromisso contribuirá para suas KPIs de tempo da seguinte forma:

  • Tempo gasto por minha equipe: 90 minutos (30 minutos × 3 membros da equipe presentes)
  • Tempo gasto pelo cliente: 30 minutos (o tempo não é multiplicado pelos participantes do cliente)

Etapa 4: Computar a integridade do relacionamento e a tendência da integridade

A pontuação geral da integridade do relacionamento é calculada coletando-se as atividades relevantes e ponderando a atividade por tipo (o que habilita o administrador a configurar alguns tipos de atividades para contar mais do que outros). O resultado é normalizado para gerar uma pontuação de integridade entre 0 e 100, e a integridade é caracterizada como boa (para uma pontuação de 60 a 100), regular (40 a 59) ou ruim (0 a 39).

Observação:

  • Pontuações de integridade são computadas para os clientes potenciais se eles estiverem no estado ativo. Isto para uma vez que eles atingem o estado de qualificado ou desqualificado.
  • Pontuações de integridade são computadas para oportunidades se a oportunidade estiver em aberto e ignoradas se a oportunidade estiver ganha ou perdida.
  • Pontuações de integridade são computadas para contatos, independentemente do seu estado.

O administrador pode selecionar quais tipos de atividades são mais relevantes para sua empresa. Por padrão, todos os tipos de atividades são equivalentes, mas seu administrador pode aumentar ou diminuir a contribuição de cada tipo em até 50%. Além disso, o administrador pode selecionar com que frequência os vendedores precisam contatar um cliente (por exemplo, uma vez por semana). Essa configuração também afeta a pontuação da integridade.

Ponderações de integridade do relacionamento e configurações de frequência

Além da pontuação absoluta da integridade, o sistema também reporta a tendência geral (para cima, para baixo ou neutra) com base no valor e no número de atividades mais recentes. A direção da tendência é atualizada de modo relativamente lento, portanto, pode levar algum tempo para indicar um aumento ou uma redução recente na atividade.

Consulte também

Configurar a análise de relacionamento
GDPR para o Dynamics 365 Sales Insights
Exibir e exportar os dados de KPIs (GDPR)
Recuperar dados de insights usando a ação msdyn_RetrieveKPIValuesForGDPR Perguntas frequentes sobre análise e integridade do relacionamento

Observação

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A pesquisa levará cerca de sete minutos. Nenhum dado pessoal é coletado (política de privacidade).