Visão geral do gerenciamento de serviço
Use Gerenciamento de serviço para estabelecer contratos de serviço e subscrições de serviço, lidar com ordens de serviço e consultas de cliente e gerenciar e analisar a entrega de serviços a clientes. É possível usar os contratos de serviço para definir os recursos usados em uma típica visita de serviço. Também é possível usar contratos de serviço para exibir como esses recursos são faturados para o cliente. Um contrato de serviço também pode incluir um contrato de nível de serviço que especifica o tempo de resposta padrão e fornece ferramentas para registrar o tempo real.
Você pode criar ordens de serviço para gerenciar informações sobre visitas programadas e não programadas por um técnico de serviço a um site do cliente. As ordens de serviço incluem informações como:
As horas de trabalho que o técnico de serviço executará
O tipo de serviço ou reparo
O item para reparo, incluindo detalhes sobre os sintomas e o diagnóstico
Algumas despesas e taxas relacionadas ao serviço ou reparo
É possível receber, processar e expedir solicitações de serviços. Depois de criar uma ordem de serviço, você pode usar as fases de serviço para monitorar o andamento e especificar as regras que controlam quais ações estão habilitadas em cada fase. Quando uma ordem de serviço é concluída, você pode se desconectar da ordem para confirmar que está concluída e lançar a ordem para iniciar o processo da fatura.
Use as ferramentas de relatório para monitorar transações de subscrição e margens da ordem de serviço e descrições de trabalho de impressão e recebimentos de trabalho.
Processos empresariais
O diagrama a seguir ilustra os processos de negócios de alto nível para Gerenciamento de serviço e mostra onde os processos de serviço se integram a outros módulos.
Visão geral do gerenciamento de serviços
| Tarefas importantes | Páginas principais | Relatórios conhecidos |
|---|---|---|
| Cumprir contratos de serviço | Contratos de serviço | Margem de ordem de serviço |
| Tratar consultas de cliente | Ordens de serviço | Descrição do trabalho |
| Quadro de expedição | Transação - Subscrição | |
| Transações de taxa de subscrição |
Integração do gerenciamento de serviços
O gerenciamento de serviços pode ser integrado aos seguintes módulos: