Como obter suporte para o Microsoft IntuneHow to get support for Microsoft Intune

A Microsoft fornece suporte técnico global, de pré-vendas, cobrança e assinatura para o Microsoft Intune.Microsoft provides global technical, pre-sales, billing, and subscription support for Microsoft Intune. O suporte está disponível online e por telefone para versões de avaliação e assinaturas pagas.Support is available both online and by phone for paid and trial subscriptions. O suporte técnico online está disponível apenas em inglês e japonês.Online technical support is available in English and Japanese. O suporte via telefone e o suporte de cobrança online estão disponíveis em outros idiomas.Phone support and online billing support are available in additional languages.

Como administrador do Intune, você pode usar a opção Ajuda e Suporte para abrir um tíquete de suporte online para o Intune no portal do Azure.As an Intune admin, you can use the Help and Support option to file an on-line support ticket for Intune from the Azure portal. Para criar e gerenciar um incidente de suporte, sua conta deve ter recebido uma função do Azure AD (Azure Active Directory) que inclui a ação microsoft.office365.supportTickets/allEntities/allTasks.To create and manage a support incident, your account must be assigned an Azure Active Directory (Azure AD) role that includes the action microsoft.office365.supportTickets/allEntities/allTasks. Para saber mais sobre funções e as permissões do Azure AD necessárias para criar um tíquete de suporte, confira Funções de administrador no Azure Active Directory.For information about Azure AD roles and permissions that are required to create a support ticket, see administrator roles in Azure Active Directory.

Problemas conhecidos para a criação de incidentes de suporteKnown issues for creating support incidents

Se sua conta tiver as permissões necessárias, mas não conseguir acessar a Ajuda e Suporte, ou criar ou gerenciar um incidente de suporte, veja os problemas conhecidos a seguir e suas resoluções:If your account has the required permissions but fails to successfully access Help and Support, or create or manage a support incident, review the following known issues, and resolutions:

  • Token de usuário obsoleto em sua conta.Stale user token for your account. Para resolver esse problema, saia de todas as sessões de console ativas, entre novamente e, em seguida, tentar criar ou gerenciar um incidente de suporte.To resolve this issue, sign out of all active console sessions, sign in again, and then attempt to create or manage a support incident.
  • Várias sessões ativas.Multiple active sessions. Se você estiver conectado com mais de um usuário ou sessão, desconecte todos os consoles com exceção de um.If you are signed in with more than one user or session, sign out all but one console. Em seguida, com uma única sessão ativa, tente criar ou gerenciar um incidente de suporte.Then, with a single active session, attempt to create or manage a support incident.

Estas são as ações adicionais que podem ser necessárias para resolver problemas de acesso:Additional actions that might be necessary to resolve access issues:

  • Limpe todos os cookies de sua sessão de navegador ativa e tente criar ou gerenciar novamente um incidente de suporte.Clear all cookies for your active browser session, and then retry creating or managing a support incident.
  • Use um sessão de navegação InPrivate para entrar no Intune e tente criar ou gerenciar um incidente de suporte.Use an InPrivate browsing session to sign in to Intune, and try to create or manage a support incident.

Se as soluções anteriores não ajudarem, acesse o Centro de administração do Microsoft 365 e crie um tíquete de suporte a partir daí.If the preceding workarounds don't help, go to Microsoft 365 admin center and create a support ticket from there. Estamos trabalhando em uma correção que estará disponível no segundo semestre.We are currently working on a fix that will be available in late summer.

Importante

Para obter suporte técnico de produtos de terceiros que funcionam com o Intune (como, Saaswedo, Cisco ou Lookout) entre em contato primeiro com o fornecedor do produto.For technical support with third-party products that work with Intune (like Saaswedo, Cisco, or Lookout), contact the supplier of that product first. Antes de abrir uma solicitação de suporte do Intune, verifique se você configurou o outro produto corretamente.Before you open a request with Intune support, make sure you configured the other product correctly.

Para obter informações sobre como solucionar problemas relacionados ao Microsoft Intune, consulte a seção Solucionar problemas da documentação do Intune.For information about troubleshooting issues related to Microsoft Intune, see the Troubleshoot section of the Intune documentation.

Experiência de Ajuda e suporteHelp and support experience

Dica

Uma nova experiência de Ajuda e suporte está disponível para todos os locatários.A new Help and support experience is available for all tenants. Se você não vir esta nova experiência em seu locatário, limpe o cache do navegador e recarregue a página.If you do not see this new experience in your tenant, clear your browser's cache and reload the page.

A experiência de Ajuda e suporte para o Intune está disponível no Portal de Gerenciamento de dispositivos do Microsoft 365 e em todas as folhas (ou páginas) do Intune no portal do Azure.The Help and support experience for Intune is available from the Microsoft 365 Device Management portal and from all of the blades (or pages) under Intune in the Azure portal.

Folhas do Intune

Essa nova experiência é semelhante à experiência vista no Centro de administração do Microsoft 365 e substitui a experiência anterior de Ajuda e suporte.This new experience is similar to the experience seen in the Microsoft 365 admin center, and replaces the previous Help and support experience.

Para acessar a Ajuda e suporte, use as seguintes opções:To access Help and support, use the following options:

  • Painel de Gerenciamento de Dispositivos:Device Management Dashboard:

    • Selecione qualquer opção disponível para Ajuda e suporteSelect any available option for Help and support
    • Selecione o ícone ?Select the ? no canto superior direito do portalicon in the upper-right corner of the portal
  • No portal do Azure:In the Azure Portal:

    • Selecione Ajuda e suporte em qualquer folha ou página do IntuneSelect Help and support from any Intune blade or page

    A seleção do ícone ?Selecting either the ? no canto superior direito ou de Ajuda + suporte no painel de navegação à esquerda em qualquer localização do portal do Azure abre a Ajuda + suporte para o Azure.icon from the upper-right corner, or Help + support from the left-side navigation pane from any location in the Azure portal opens Help + support for Azure. Para obter a melhor experiência, use Ajuda e suporte na folha do Intune.For the best experience, use Help and support from the Intune blade.

Com a nova experiência, você obtém acesso à exibição Precisa de ajuda?, conforme visto na seguinte imagem do painel de Gerenciamento de Dispositivos:WIth the new experience, you gain access to the Need help? view, as seen in the following image from the Device Management dashboard:
Painel de Gerenciamento de Dispositivo e a página Precisa de Ajuda?Device Management dashboard and the Need Help? page

Nessa exibição, você pode executar as seguintes ações:In this view you can do the following actions:

  1. Especificar detalhes sobre o problema específico com o qual você deseja obter ajudaSpecify details about the specific problem you want help with
  2. Exibir a ajuda contextual e soluções relacionadas com base nos detalhes especificados por vocêView context-sensitive help and related solutions that are based on the details you specified
  3. Obter suporte usando email ou telefoneGet support, using either email or the phone
  4. Exibir casos de suporte abertos anteriormente usando esse novo fluxo de trabalhoView support cases you have previously opened using this new workflow

Especificar os detalhes sobre um problemaSpecify details about an issue

Quando você abre a Ajuda e suporte em uma localização com suporte da nova experiência, a página Precisa de ajuda? é aberta.When you open Help and support from a location that is supported by the new experience, the Need help? page opens. Nessa página, você pode especificar os detalhes sobre um problema.On this page, you can specify details about an issue. Conforme você insere detalhes, o console oferece consultas comuns com base em palavras-chave que você usa.As you enter details, the console offers common queries based on the keywords you use. Selecione uma opção oferecida ou complete sua própria descrição do problema.Select an offered choice or complete your own issue description. Se você inserir sua própria descrição, selecione Obter ajuda para enviá-la.If you enter your own description, select Get help to submit it. Depois de enviar uma consulta, o console retorna informações contextuais que podem ajudar a solucionar o problema.After you submit a query, the console returns context-sensitive information that can help to solve the issue.

A seguir, estão exemplos de consultas que você pode enviar:The following are examples of queries you might submit:

  • Não é possível restaurar o dispositivo iOSCan’t restore iOS device
  • Não é possível criar política de acesso condicionalCan’t create conditional access policy

Especificar o problema na página Precisa de Ajuda?

Exibir ajuda contextualView context-sensitive help

Depois de selecionar uma opção oferecida ou enviar sua própria consulta, os resultados contextuais aparecerão em Exibir soluções.After you select an offered choice or submit your own query, context-sensitive results appear under View solutions. Esses resultados incluem orientação de autoatendimento específicas do Intune e resultados adicionais retornados de uma pesquisa na Web com base em critérios de consulta.These results include both Intune specific self-help guidance and additional results returned from a web-search based on the query criteria.
Exibir resultadosView-results

Obter suporteGet support

Se a orientação baseada na Web ou em autoatendimento não ajudar a resolver o problema, use o console para abrir um problema de suporte por email ou telefone.If the self-help or web-based guidance doesn’t help you resolve the problem, use the console to open an email or phone support issue.
Na página Precisa de Ajuda?, selecione a opção que você deseja usar.On the Need help? page, select the option you want to use.

  • Para uma solicitação por email, forneça seu endereço de email e, opcionalmente, adicione anexos aos seu envio.For an email request, provide your email address and optionally, you can add attachments to your submission. Selecione Enviar para abrir a solicitação.Select Send to open the request.

    Solicitação por email

  • Para uma solicitação por telefone, informe o número de telefone.For a phone request, provide your phone number. Opcionalmente, você pode incluir seu endereço de email e adicionar anexos ao seu envio.Optionally, you can include your email address and add attachments to your submission. Selecione Ligar para mim para enviar a solicitação.Select Call me to submit the request.

    Solicitação por telefone

Exibir casos de suporteView support cases

Selecione o botão de histórico para exibir os incidentes de suporte que você criou.Select the history button to view the support incidents that you've created.

Exibir casos de suporte

  • Somente os casos de suporte que você abrir usando o novo fluxo de trabalho ficarão visíveis de dentro desse fluxo de trabalho.Only the support cases that you open by using the new workflow are visible from within this workflow. Para exibi-los, use uma exibição de Ajuda e suporte no console do Gerenciamento de Dispositivos ou em uma folha do Intune no portal do Azure.To view them, use a Help and support view from the Device Management console or from an Intune blade in the Azure portal. Esses casos têm números de oito dígitos.These cases have numbers that are eight digits long. Você também pode exibir esses casos no centro de administração do Microsoft 365.You can also view these cases from the Microsoft 365 admin center.

  • Os casos que você abriu quando não estava usando a experiência de Ajuda e suporte do Intune permanecem inalterados.Cases that you opened when not using the Intune Help and support experience are unchanged. Para exibi-los, é necessário usar uma exibição de Ajuda e suporte que não faça parte da experiência do Intune ou o painel de Gerenciamento de Dispositivos.To view them, you must use a Help and support view that isn't part of the Intune experience, or Device Management dashboard. Esses casos têm números que começam com 117 ou 118 e têm 15 dígitos.These cases have numbers that start with 117 or 118 and are 15 digits long. Para exibi-los:To view them:

    1. Entre no Azure (https://portal.azure.com) com suas credenciais de administrador do Intune e selecione o ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? no canto superior direito do portal e selecione Ajuda + suporte para ir para a página Ajuda + suporte do Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    2. Na página Ajuda + suporte, é possível ver a lista de Solicitações de suporte recentes e selecioná-las para ver detalhes adicionais.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Experiência de Ajuda + suporte do AzureAzure Help + support experience

As informações a seguir descrevem a experiência de Ajuda + suporte do Azure que permanece acessível no portal do Azure quando você usa o painel de navegação à esquerda Ajuda + suporte ou a opção ?The following information describes the Azure Help + support experience which remains accessible from the Azure portal when you use the left navigation pane Help + support, or use the ? no canto superior direito do portal do Azure.option in the upper-right corner of the Azure portal. A partir de janeiro de 2019, você não poderá acessar a experiência Ajuda + suporte do Azure em Ajuda e suporte encontrada nas folhas do Intune.Beginning in January of 2019, you can't access the Azure Help + support experience from Help and support as found on the Intune blades.

Criar um tíquete de suporte onlineCreate an online support ticket

  1. Entre no Portal do Azure (https://portal.azure.com) com suas credenciais de administrador do Intune e selecione o ?Sign in to the Azure portal (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? no canto superior direito do portal e selecione Ajuda + suporte para ir para a página Ajuda + suporte do Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    Imagem do link de ponto de interrogação com o link de Ajuda + suporte realçado

  2. Na página Ajuda + suporte do Azure, selecione Nova solicitação de suporte.On the Azure Help + support page, select New support request.

    Imagem do link Nova solicitação de suporte realçado na página Ajuda e suporte

  3. Na guia Básico, para a maioria dos problemas de suporte técnico do Intune, escolha as seguintes opções:On the Basics tab, for most Intune technical support issues, choose the following options:

    • Tipo de problema: TécnicoIssue type: Technical
    • Assinatura: <sua assinatura>Subscription: <your subscription>
    • Serviço: Microsoft IntuneService: Microsoft Intune
    • Tipo de problema: Escolha seu tipo de problema no menu suspenso.Problem type: Choose your problem type from the drop-down menu.
    • Subtipo de problema: Escolha o subtipo de problema no menu suspenso.Problem subtype: Choose the problem subtype from the drop-down menu.
    • Assunto: descreva resumidamente o problema para o qual você deseja obter ajuda.Subject: Briefly describe the issue you want help with.

    Imagem da guia Informações Básicas na página Ajuda + suporte – Nova solicitação de suporte

    Escolha Avançar: Soluções para continuar.Choose Next: Solutions to continue.

  4. Na guia Soluções, examine as etapas recomendadas que podem ajudar você a resolver o problema sem precisar abrir um tíquete.On the Solutions tab, review the recommended steps that might help you solve your problem without filing a ticket. Se você ainda quiser criar uma solicitação de suporte depois de verificar as etapas, clique em Avançar: Detalhes.If you still want to create a support request after looking through the steps, click Next: Details.

    Imagem da guia Soluções na página Ajuda + suporte – Nova solicitação de suporte

  5. Na guia Detalhes, preencha os detalhes de seu problema, o método de suporte, suas informações de contato e, em seguida, clique em Avançar: Examinar + criar.On the Details tab, fill out the details for your problem, the support method, your contact information, and then click Next: Review + create.

    Imagem da guia Detalhes na página Ajuda + suporte – Nova solicitação de suporte

  6. Examine as informações, verifique se estão corretas e, em seguida, escolha Criar para enviar sua solicitação de suporte.Review the information, verify that it's correct, and then choose Create to submit your support request.

    Imagem da guia Examinar + criar na página Nova solicitação de suporte

Importante

Se tiver uma dúvida referente à cobrança ou à assinatura, você poderá abrir uma ocorrência para obter suporte por meio do Centro de administração do Microsoft 365.If you have a billing or subscription question, you can open a case to get support through the Microsoft 365 admin center.

Exibir todas as solicitações de suporteView support requests

Você pode ver uma solicitação de suporte no portal do Azure.You can view a support request from within the Azure portal. Para fazer isso:To do so:

  1. Entre no Azure (https://portal.azure.com) com suas credenciais de administrador do Intune e selecione o ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? no canto superior direito do portal e selecione Ajuda + suporte para ir para a página Ajuda + suporte do Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

  2. Na página Ajuda + suporte, é possível ver a lista de Solicitações de suporte recentes e selecioná-las para ver detalhes adicionais.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Recursos adicionaisAdditional resources