Como os administradores obtém suporte para o Microsoft Intune

Aplica-se a: Intune no portal clássico
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A Microsoft fornece suporte técnico global, de pré-vendas, cobrança e assinatura para o Microsoft Intune. O suporte está disponível online e por telefone para versões de avaliação e assinaturas pagas. O suporte técnico online está disponível apenas em inglês e japonês. O suporte via telefone e o suporte de cobrança online estão disponíveis em outros idiomas.

O suporte para Intune, e para Intune quando usado com o Configuration Manager, é gratuito. Os clientes do Suporte Premier incorrerão em um custo para perguntas sobre procedimentos (por exemplo, instruções sobre como configurar um recurso do Intune).

Encontrar ajuda sem abrir um tíquete de suporte

Antes de criar um tíquete de suporte, confira os seguintes recursos para obter respostas e informações. Você também pode examinar algumas dicas de solução de problemas gerais para o Microsoft Intune.

Fóruns do Microsoft Intune no TechNet

Faça uma pergunta ou inicie uma conversa com especialistas técnicos da Microsoft! Fornecemos respostas e análises sobre o Fórum do Microsoft Intune no TechNet pesquisável.

Fórum do Microsoft Intune no TechNet

Site de comentários do produto Microsoft Intune UserVoice

Você tem comentários sobre como a Microsoft pode melhorar ainda mais o Intune? Informe-nos adicionando suas ideias no site de comentários Microsoft Intune UserVoice. Também é possível votar nas ideias que outras pessoas adicionaram ao UserVoice.

Página de comentários do Microsoft Intune UserVoice

Criar um tíquete de suporte

Se você não encontrar respostas usando os recursos de autoajuda, crie um tíquete de suporte online. Limite cada tíquete de suporte a um único problema para nos ajudar a atendê-lo melhor. Veja o motivo:

  • Os engenheiros de suporte que fornecem assistência provavelmente são especializados em áreas específicas e é mais fácil identificar os especialistas certos para ajudá-lo com o seu problema.
  • As equipes de engenharia podem priorizar o trabalho em áreas de produtos nas quais a maioria dos incidentes são gerados.
  • É mais fácil repassar os problemas muito difíceis ao recurso correto.

Examine a definição de um incidente de suporte antes de criar um tíquete de suporte.

Etapas para criar um tíquete de suporte online

  1. Entre no Centro de administração do Office 365 com suas credenciais do Intune.

    Se você for cliente do Suporte Premier, poderá abrir um tíquete de suporte do Intune na página do Suporte Premier.

    Observação

    Os clientes do Suporte Premier devem abrir um tíquete de suporte do Intune na página do Suporte Premier.

  2. Selecione o bloco de Admin.

  3. À esquerda, em Suporte, selecione Suporte para abrir um tíquete.

    Abra um novo tíquete de suporte do Intune

    Observação

    Os clientes que têm ou tiveram, uma conta do O365 com 100 ou menos licenças, verão esta mensagem. Se você a vir, consulte Criar um tíquete de suporte com métodos alternativos.

    Suporte alternativo do Intune

    • Para problemas cobrança, licenciamento e conta, selecione Informações de cobrança e produto.

    • Para todos os outros problemas com o Intune selecione Gerenciamento de Dispositivo Móvel.

    Observação

    Talvez você precise selecionar mais na parte inferior da lista para ver todas as categorias.

  4. Siga as instruções para abrir sua solicitação.

Etapas para criar um tíquete de suporte com métodos alternativos

Siga este procedimento se sua página de suporte no centro de administração do Office 365 tiver esta aparência:

Suporte alternativo do Intune

  1. Selecione Preciso de ajuda.
  2. Na caixa de texto, forneça uma descrição do problema e, em seguida, selecione Obter ajuda.

    Tíquete de suporte alternativo do Intune

  3. Examine os recursos online sugeridos ou selecione Deixe-nos ligar para você para receber uma ligação do Suporte da Microsoft.

Obtenha suporte por telefone

Veja Contatar o suporte do fornecido por telefone assistido do Microsoft Intune para obter uma lista de números de telefone de suporte por país e região, horários de atendimento e idiomas com suporte para cada região.

Acompanhar suas solicitações de suporte

  1. Entre no centro de administração do Office 365 com suas credenciais do administrador do Intune.
  2. Selecione o bloco de Admin.
  3. À esquerda, em Suporte, selecione Solicitações de serviço. Em seguida, você pode examinar suas solicitações.

Nossas respostas iniciais às solicitações de suporte dependem da gravidade do problema. Para problemas mais graves, nossa primeira resposta para clientes Professional será dentro de duas horas. Para clientes do Suporte Premier, a resposta variará de acordo com o contrato de suporte. Um caso é mais grave quando:

  • Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não podem ser utilizados.
  • Prazos de produção, operações ou implantações são gravemente afetados, ou haverá um impacto drástico na produção ou na rentabilidade.
  • Vários usuários ou serviços são afetados.

Para problemas moderadamente graves, nossa primeira resposta para clientes Professional será dentro de quatro horas. Para clientes do Suporte Premier, a resposta variará de acordo com o contrato de suporte. Um caso é moderadamente grave quando:

  • O serviço pode ser usado, mas não está funcionando bem como de costume.
  • A situação tem um impacto moderado nos negócios e pode ser tratada durante o horário comercial.
  • Um único usuário, cliente ou serviço é parcialmente afetado.

Para outros problemas, nossa primeira resposta para clientes Professional será dentro de oito horas. Para clientes do Suporte Premier, a resposta variará de acordo com o contrato de suporte. Um caso é menos grave quando:

  • O problema tem um impacto mínimo sobre os negócios.
  • O problema é importante, mas não tem um impacto significativo imediato sobre o serviço ou a produtividade do cliente.
  • Um único usuário está enfrentando interrupção parcial, mas há uma solução alternativa aceitável.
Observação

Se você usa o Microsoft System Center Configuration Manager ou o Microsoft System Center Endpoint Protection: para obter suporte técnico para o Configuration Manager ou o Endpoint Protection, entre em contato com o seu parceiro ou visite o Microsoft System Center Configuration e a documentação do Endpoint Protection para encontrar materiais avançados de autoajuda. Ele também oferece a opção de abrir uma solicitação de suporte online ou por telefone.

O suporte técnico do System Center Configuration Manager ou System Center Endpoint Protection requer um pagamento ou é diminuído dos seus contratos existentes de licenciamento ou Suporte Premier.

Localizar suporte para licenciamento por volume

Se já tiver comprado licenças da Microsoft por meio de um programa de licenciamento por volume, obtenha os seguintes recursos para suporte:

Definição de um incidente de suporte

Um incidente de suporte é definido como um problema único de suporte e o trabalho necessário para resolvê-lo. Um problema único de suporte não pode ser dividido em problemas secundários. Se você puder identificar problemas secundários, cada problema secundário será considerado um incidente separado. Para resolver um problema específico, poderá ser necessário o uso de vários contatos e de pesquisa offline. O tempo gasto no fornecimento dessas soluções não está relacionado ao valor pelo qual você será cobrado.

O suporte de "interrupção/reparo" está incluído nas assinaturas do Microsoft Intune e do Gerenciamento de Dispositivo Móvel para Office 365, portanto a abertura de incidentes de suporte adicionais nunca incorrerá em encargos adicionais.

Se um engenheiro de suporte solicitar que você abra incidentes de suporte adicionais para problemas adicionais, entenda que isso realmente será o melhor para todos. Agradecemos pela compreensão e parceria conosco para que possamos fornecer experiências de suporte da mais alta qualidade!

Para obter os preços por incidente e os níveis de gravidade, consulte Opções de suporte profissional.

Para submeter comentários sobre o produto, visite Intune Feedback