Narrativa do cliente
Figura 1: logotipo da Tailwind Traders.
A Tailwind Traders é uma empresa de comércio moderna. Por mais de 30 anos, a empresa tem sido um destino popular de varejo. Ela cresceu para mais de 50 lojas físicas. Vários anos atrás, o CEO da empresa antecipou as mudanças que ocorreriam no varejo e comprou uma startup de e-commerce concorrente que vinha crescendo vertiginosamente em mercados de nicho. Hoje, a empresa é vista como um líder inovador com lojas físicas locais voltadas para o cliente.
Inovação em varejo
A equipe de inovação em varejo da Tailwind Traders usa a tecnologia para redefinir continuamente a posição da empresa como líder em comércio moderno.
Figura 2: o site e o aplicativo que deram início aos esforços de inovação do varejo.
A equipe de inovação em varejo é subordinada ao CTO (diretor de tecnologia) da empresa, que era o CEO da startup de comércio eletrônico adquirida. Essas soluções de tecnologia são o principal hub para interações com clientes. Essas soluções afetam 60% da receita global e produzem 30% das vendas brutas anuais. Exemplos dessas inovações incluem:
- Comércio sem limites: originalmente uma solução simples de comércio eletrônico, essa plataforma personalizada agora fornece experiências online e offline para os clientes. Os clientes podem fazer compras na plataforma e o aplicativo móvel reúne as informações do histórico de exibição do cliente para personalizar a experiência de varejo com anúncios na loja física, listas de compras e outras interações.
- Inovação em análise, IA e robótica: a equipe está fazendo experimentos com entregas por drone, armazenagem autônoma e outras abordagens pioneiras de IA para reduzir custos, escalar por automação e aprimorar as experiências dos clientes. Esses experimentos são baseados em soluções de Big Data, análise e IA.
Tecnologia da Informação
Além das novas inovações, as equipes de TI centrais da Tailwind Traders dão suporte a todas as tecnologias das lojas e do back-office.
Figura 3: um equilíbrio de velocidade e controle.
O CIO (Diretor de Informações) da Tailwind Traders lidera a equipe de inovação de varejo, que é uma divisão da equipe de TI da empresa. O e-commerce e inovações são apenas o começo da capacidade técnica da empresa e representam uma pequena parte do gasto geral de TI. A empresa dá suporte a 3.500 funcionários e menos de 100 são dedicados à TI. A equipe de inovação é composta por apenas 20 funcionários, cuja maioria são desenvolvedores.
Além da inovação principal, a equipe de TI dá suporte aos seguintes tipos de tecnologias:
- Vitrines inteligentes: vitrines incluem controles ambientais, portas, iluminação, prateleiras interativas, displays e anúncios na loja e mais de 500 sistemas de ponto de venda.
- Sede corporativa: mais de 900 funcionários trabalham no local. Os sistemas de tecnologia abrangem as melhores soluções para oferecer suporte a processos em áreas ligadas a imóveis, logística, cadeia de suprimentos, preços, recursos humanos, cronogramas/acompanhamento de funcionários e folha de pagamento.
- Estações de trabalho do usuário: as estações de trabalho são, em sua maioria, baseadas em desktop. Um número crescente de funcionários está adotando opções móveis e BYOD (Traga seu próprio dispositivo), quiosques na loja física e soluções de área de trabalho virtual.
- Operações centrais: a equipe de TI fornece operações técnicas contínuas para todos os ativos de inovação de TI e varejo.
Transição da CIO (nova estratégia)
O CIO anterior da Tailwind Traders se aposentou recentemente. A nova CIO está focada em melhorar as operações técnicas em várias áreas para fomentar uma inovação maior em toda a empresa, ao mesmo tempo que limita as interrupções nas principais operações de negócios. A nuvem desempenhará um papel importante nessa transição.
Figura 4: a mudança nas operações de TI.
A base dessa estratégia é uma mudança no modelo operacional: passar de um modelo operacional centralizado de comando e controle para um que se concentra em responsabilidades delegadas, lideradas por uma equipe de centro de excelência em nuvem. Essa transição deve demorar vários anos. A CIO está buscando pequenas etapas incrementais para fazer a transição em cada um dos novos projetos.
Visão geral do portfólio de TI
Atualmente, a empresa Tailwind Traders tem três datacenters. Um deles está localizado no mesmo prédio comercial em que os funcionários trabalham. A empresa é dona desse prédio e do datacenter. Os dois outros data centers ficam em locais separados e são concessões de provedores de datacenter.
Os datacenters são uma combinação de servidores físicos e virtuais. As plataformas de virtualização são uma mistura entre Hyper-V e VMware, uma vez que várias pessoas com ideias de estratégias diferentes lideraram o departamento de TI ao longo dos anos.
Os servidores da empresa executam principalmente o Windows Server, com uma combinação de Windows Server 2008 R2, Windows Server 2012 e Windows Server 2016. A empresa tem apenas algumas instâncias do Windows Server 2019. Atualizar os sistemas operacionais para a versão mais recente ou seguir uma estratégia consistente nunca foi uma prioridade para a organização, apesar dos membros da equipe de TI tentarem atingir essa meta.
Há alguns servidores Linux e outros servidores de software livre. A equipe de operações de TI não está familiarizada com os servidores, porque a equipe de desenvolvimento os introduziu sem colaboração entre as equipes.
As concessões para os dois datacenters externos devem expirar em 18 meses e 2 anos, respectivamente. O gerente de TI e o diretor financeiro andaram conversando e não querem renová-las. Em vez disso, eles estão considerando um projeto para atualizar, consolidar e usar a nuvem como um datacenter substituto. A nova CIO está usando esse projeto como uma oportunidade para repensar as operações de TI.
Equipe
- CIO: esta transformação é o primeiro esforço a ser iniciado desde que a nova CIO aceitou o cargo. A CIO planeja monitorar de perto o projeto e examinar como a TI opera na nuvem.
- CTO: os ativos de TI são hospedados no menor dos dois datacenters externos, incluindo os experimentos que a equipe de inovações de varejo está desenvolvendo. Esse datacenter também hospeda inovações que agora são consideradas ativos de TI de produção tradicionais. O CTO quer garantir que a empresa continue a inovar e que as inovações existentes tenham o devido suporte.
- Gerentes de projetos: integram o departamento de TI e ajudam a manter os projetos dentro do prazo e do orçamento. Eles garantem que todos os stakeholders certos estejam envolvidos.
- Operações centrais ou equipe de infraestrutura: a equipe de operações está atualmente encarregada dos datacenters. Essa equipe supervisiona áreas como manutenção de hardware, sistemas operacionais, gerenciamento de patches, rede e suporte fora do expediente. A maioria dos membros da equipe está familiarizada com a infraestrutura atual, mas tem pouca experiência em codificação. A maioria tem qualificações da Microsoft relacionadas ao Windows Server.
- Desenvolvedor: a equipe de desenvolvimento interna cria o site da loja online que a Tailwind Traders hospeda em seu próprio datacenter.
- Gerente de TI: o gerente de TI é responsável pelas equipes de operações, de desenvolvedores e de gerenciamento de projetos. Esse gerente quer fazer o departamento de TI funcionar melhor, substituir servidores antigos e tornar a Tailwind Traders mais competitiva. Outra meta é tornar as coisas melhores para a equipe de operações, que manipula muitos sistemas diferentes.
- Diretor financeiro: o diretor financeiro deseja reduzir os custos do orçamento sempre que possível. Este diretor está familiarizado com as despesas de capital para o departamento e equipamento de TI.