Descrever as jornadas do cliente
Uma jornada do cliente é um caminho que um cliente faz enquanto interage com o processo de marketing da organização. O objetivo de uma jornada concluída é gerar receita.
Por exemplo, uma jornada de cliente simples pode ter a seguinte aparência:
Um cliente potencial abre um email de marketing recebido da Contoso Coffee.
O email inclui vários links nos quais o cliente pode clicar para saber mais sobre os diferentes produtos da Contoso realçados no email.
Eles são direcionados para uma página de marketing relacionada a esse produto, com base no link selecionado.
O cliente indica que gostaria de obter algumas informações adicionais sobre o produto selecionado enquanto está na página de marketing.
O cliente recebe materiais de marketing direcionados, com base na solicitação. Uma tarefa é atribuída a um funcionário de vendas da Contoso Coffee para acompanhar clientes em potencial em um ou dois dias, com o objetivo de convertê-los em receita.
O Dynamics 365 Customer Insights - Journeys permite criar jornadas de cliente poderosas e personalizadas de acordo com os produtos que você está comercializando e os objetivos de sua campanha. É fácil visualizar e automatizar a jornada dos clientes ao interagir com seus processos de vendas e marketing. De emails e atribuições de tarefas a fluxos de trabalho comerciais, pontos de decisão e itens de ação internos, as jornadas podem ser personalizadas com base nas necessidades e preferências do cliente.
Com as jornadas do cliente, você pode:
Atraia os clientes potenciais certos: crie campanhas direcionadas a segmentos de clientes específicos em vários canais. Esses canais incluem marketing por email, páginas de aterrissagem da Web, eventos, telemarketing, integração com SMS (serviço de mensagens curtas), integração com LinkedIn e outros.
Criar rapidamente ativos da campanha reutilizáveis: recursos de automação, como modelos configuráveis, blocos de conteúdo reutilizáveis e ferramentas de design facilitam a criação de uma vasta biblioteca de conteúdo de marketing, que pode ser facilmente aplicada em diferentes jornadas do cliente. Ferramentas como o Power Automate podem ajudar a simplificar as aprovações de conteúdo e se integrar facilmente a sistemas de gerenciamento de conteúdo de terceiros.
Personalizar as jornadas do cliente: aplicando as preferências de compradores e suas interações passadas, você pode criar jornadas de cliente personalizadas, bem como sincronizar automaticamente e cultivar os clientes potenciais do LinkedIn com o aplicativo Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms.
Executar marketing no nível da unidade de negócios: o conteúdo de campanha compartilhada reutilizável permite definir quais públicos-alvo são direcionados.
Para começar, uma jornada do cliente básica precisa de pelo menos duas informações:
Clientes a serem segmentados: você deve ter um segmento contendo os contatos a quem deseja enviar seu email.
Atividade de marketing: você deve incluir um email de marketing válido e ativo.
Dependendo da complexidade desejada e dos objetivos específicos, a jornada do cliente pode incluir vários elementos para orientar os clientes engajados. Esses elementos são representados no designer visual da jornada como blocos.
Os diferentes blocos que podem ser usados incluem:
Público-alvo: especifica quem são as pessoas-alvo dessa jornada. O público-alvo de uma jornada de cliente pode ser um dos seguintes:
Segmento: um segmento é uma coleção de contatos agrupados de acordo com um atributo comum ou atribuição explícita.
Formulário enviado: todos os contatos novos ou existentes que enviam o formulário serão enviados ao longo da jornada do cliente.
Registro atualizado: use o bloco de registro atualizado para monitorar registros de tabela específicos e localizar contatos associados criados, excluídos ou atualizados durante a jornada.
Mensagens: o conteúdo que a jornada do cliente fornece aos contatos à medida que percorrem o pipeline.
Ramificações: fornece direções diferentes nas quais um cliente pode percorrer na sua jornada com base no modo como ele interage com os diferentes elementos. As ramificações incluem o seguinte:
Se/então: este bloco substituiu o bloco Gatilho. O bloco se/então mantém os contatos até que alguma condição definida seja verdadeira ou até que um tempo definido expire. O bloco se/então divide o caminho. Os contatos que preencherem às condições no tempo seguirão o caminho verdadeiro. Os contatos que não atenderem às condições quando o tempo expirar vão seguir o caminho falso.
Dividir: este bloco substituiu os blocos Divisor e Ramificação do divisor. O bloco Divisor adiciona uma bifurcação ao pipeline da jornada do cliente, enviando uma seleção aleatória de contatos para cada caminho disponível.
Aguardar/atrasar: especifica o tempo de espera até a execução da próxima etapa na jornada. Ele pode ser definido como um destes tipos:
Aguardar: o bloco Aguardar mantém os contatos por algum tempo antes de enviá-los para o próximo bloco na jornada. Você pode usar o bloco para inserir um atraso de, digamos, uma semana entre o envio de uma mensagem inicial de email de marketing e o envio de um lembrete.
Aguardar até: o bloco Aguardar até mantém os contatos até que uma determinada data seja atingida. Por exemplo, você pode definir o bloco para aguardar até 31 de dezembro antes de enviar os contatos para o próximo bloco na jornada.
Ações: especifica o que fazer em resposta a uma condição ou item de espera que está sendo atendido. As opções incluem:
Criar cliente potencial: o bloco de criação de cliente potencial cria um cliente potencial para cada contato ou conta que entra no bloco.
Executar fluxo de trabalho: use um bloco Executar fluxo de trabalho para invocar um fluxo de trabalho personalizado em qualquer ponto da jornada do cliente. Você pode usar esse bloco para avançar em um estágio do processo, criar alertas e muito mais. Os fluxos de trabalho são altamente personalizáveis.
Campanha do LinkedIn: o bloco Campanha do LinkedIn vincula cada contato que passa por ele a uma campanha do LinkedIn específica.
Atividades de vendas: define a atividade de vendas como Compromisso, Telefonema e Tarefa que deve ser iniciado.
O marketing em tempo real oferece às organizações duas opções de jornada diferentes:
Jornadas com base em gatilhos: permitem reagir às ações dos clientes em tempo real. As jornadas são disparadas com base em interações do mundo real, como entrar em uma loja e conectar-se ao Wi-Fi ou visitar um site de compras.
Jornadas com base em segmentos: semelhantes à forma como as jornadas do cliente são criadas no marketing de saída. Você identifica um segmento de clientes que deseja atingir com sua jornada.
Jornadas baseadas em gatilho
Os gatilhos representam ações realizadas por um cliente, como download de um white paper, envio de um formulário ou inscrição em Wi-Fi. Também podem representar eventos de negócios significativos, como uma compra enviada ou a conclusão de um processo de inscrição. As jornadas com base em gatilhos são eficazes, pois representam a capacidade de realizar um marketing mais direcionado com base em interações e eventos relacionados ao cliente.
O marketing em tempo real oferece três tipos de gatilhos no catálogo de gatilhos:
Gatilhos personalizados: são gatilhos definidos por usuários de marketing em tempo real. Fornecem uma maneira flexível de capturar qualquer ação do cliente ou evento de negócios significativo.
Gatilhos de interação: esses gatilhos são interações do cliente com elementos da jornada, como email, mensagem de texto e canais por push. Eles não iniciam nem param jornadas. Eles são usados em uma jornada e representam uma continuação lógica de uma etapa anterior. Quando uma jornada envia um email, gatilhos como Email entregue, Email devolvido ou Email aberto ficam disponíveis para os autores da jornada, ajudando-os a decidir as próximas etapas.
Gatilhos de negócios: esses gatilhos representam alterações em aplicativos do Dynamics 365, como Sales ou Service. Essas alterações podem refletir a criação de um novo registro ou a atualização de um existente. Um gatilho de negócios ocorre quando um contato é criado ou quando um endereço de email, número de telefone ou endereço físico é atualizado.