Criar ou modificar um grupo de agentes no Lync Server 2013
Tópico última modificação: 07/02/2014
Use um dos procedimentos a seguir para criar ou modificar um grupo de agentes.
Nota
Um Administrador, por exemplo, CsVoiceAdministrator, deve habilitar os usuários para o Enterprise Voice e o Lync Server antes que os usuários possam ser atribuídos a grupos de agentes. Se você for um dos Gerentes de Grupo de Resposta delegados para um fluxo de trabalho gerenciado, poderá criar grupos de agentes e usar os grupos de agentes nos fluxos de trabalho gerenciados.
Importante
Quando você atribui usuários como agentes de grupo de resposta, informe-os de que, se eles tiverem o modo Privacidade habilitado, precisarão pesquisar por contatos "RGS Presence Watcher" e adicioná-los à sua lista Contatos. Agentes que tem o modo Privacidade habilitado, mas não tem "RGS Presence Watcher" em sua lista de Contatos, não podem receber chamadas no grupo de resposta. Agentes que não têm o modo Privacidade habilitado não são afetados.
Para usar o Lync Server Painel de Controle criar ou modificar um grupo de agentes
Faça logon como um membro do grupo RTCUniversalServerAdmins ou como um membro de uma das funções administrativas predefinidas que oferecem suporte ao Grupo de Resposta.
Nota
Se você é um dos Gerentes de Grupo de Resposta delegados para um fluxo de trabalho gerenciado, você pode criar grupos e os usar nos fluxos de trabalho que você gerencia.
Abra uma janela do navegador e insira a URL Administração para abrir o Lync Server Painel de Controle. Para obter detalhes sobre os diferentes métodos que você pode usar para iniciar o Lync Server Painel de Controle, consulte as ferramentas administrativas do Open Lync Server 2013.
Na barra de navegação à esquerda, clique em Grupos de respostae depois em Grupo.
Na página Grupo, execute um dos seguintes procedimentos:
Para criar um novo grupo de agentes, clique em Novo. No campo de pesquisa Selecionar um serviço, digite todo ou parte do nome do serviço ApplicationServer para o qual você deseja adicionar o grupo. Na lista resultante de serviços, clique no serviço desejado e em OK.
Para modificar um grupo de agentes existente, digite todo ou parte do nome do grupo de agentes no campo de pesquisa. Na lista de resultados, clique no grupo desejado, clique em Editare depois, clique em Exibir Detalhes.
Em Nome, digite o nome que identifica o grupo de agentes.
Em Descrição, digite uma descrição para o grupo.
Na Política de participação, selecione uma das seguintes opções para configurar o comportamento de logon para o grupo:
Selecione Informal para especificar que os agentes no grupo não precisam entrar e sair do grupo. Os agentes são conectados automaticamente ao grupo ao entrar no Lync Server 2013.
Selecione Formal para especificar que os agentes no grupo precisam entrar e sair do grupo. Quando você seleciona essa opção, os agentes clicam em um item de menu no Lync para abrir o Internet Explorer e exibir um console de página da Web para entrar e sair do grupo.
Em Tempo de alerta (segundos), especifique a duração em segundos do toque para um agente antes de oferecer a chamada para o próximo agente disponível (o padrão é de 20 segundos).
Importante
A configuração Tempo de alerta do agente não pode ultrapassar 180 segundos. Caso contrário, o aplicativo do cliente rejeitará a chamada devido ao fato de o timer de transação SIP atingir seu tempo máximo de espera.
No Método de roteamento, selecione o método para roteamento de chamadas a agentes no grupo da seguinte maneira:
Para oferecer uma nova chamada primeiro ao agente que esteve ocioso por mais tempo (teve a presença de Disponível ou Inativo no Lync Server por mais tempo), clique em Ocioso mais longo.
Para oferecer uma nova chamada para todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo, clique em Em paralelo. A chamada é enviada ao primeiro agente que a aceitar.
Para oferecer uma nova chamada a cada operador um após o outro, clique em Round robin.
Para sempre oferecer uma nova chamada aos agentes na ordem em que estão na lista Agentes, clique em Em série.
Para oferecer uma nova chamada a todos os agentes que estão conectados ao Lync Server 2013 e ao aplicativo Grupo de Resposta ao mesmo tempo, independentemente de sua presença atual, clique em Atendedor. Os usuários do Lync 2010 Attendant configurados como agentes podem ver todas as chamadas que estão aguardando e atender chamadas em espera em qualquer ordem. A chamada é enviada para o primeiro agente que a aceita, após o qual os outros usuários do Lync 2010 Attendant não veem mais a chamada.
Em Agentes, especifique como você deseja criar sua lista de agentes:
Para usar uma lista de agentes personalizada, clique em Definir um grupo personalizado de agentese execute um dos seguintes procedimentos:
Para adicionar um usuário ao grupo de agentes, clique em Selecionar, depois no campo de pesquisa Selecionar Agentes, digite todo ou parte do nome do usuário que você quer adicionar ao grupo e clique em Localizar. Na lista de agentes resultante, clique no usuário que você quer adicionar e clique em OK.
Para remover um usuário do grupo de agentes, na lista de agentes, clique no usuário que deseja remover e clique em Remover.
Para alterar a ordem em que os agentes são oferecidos às chamadas nos grupos usando rodízio ou encaminhamento em série, na lista de agentes, clique em um usuário e depois clique em seta para cima ou na seta para baixo.
Para usar uma lista de distribuição Microsoft Exchange Server como seu grupo de agentes, clique em Usar uma lista de distribuição de email existente e, em Seguida, no endereço da lista distribuição, digite o endereço de email da lista de distribuição (por exemplo, NetworkSupport@contoso.com).
Se você usar uma lista de distribuição por email, estará sujeito às seguintes restrições:
Você não pode selecionar várias listas de distribuição para o grupo de operadores. Cada grupo oferece suporte a apenas uma lista de distribuição.
Se a lista de distribuição contiver uma ou mais listas de distribuição, os membros das listas aninhadas não serão adicionados à lista de operadores.
Se os roteamentos em série e round robin forem selecionados, o servidor oferecerá uma chamada de entrada ao agente apropriado de acordo com o método de roteamento e com a ordem na qual os agentes estão listados na lista de distribuição.
Se a lista de distribuição contiver usuários, para os quais o Lync Server 2010 estiver habilitado, porém o Enterprise Voice não estiver habilitado, eles serão adicionados ao grupo de agentes como agentes não funcionais. Garanta que todos os membros da lista de distribuição tenham o Enterprise Voice habilitado em suas contas de usuário.
Importante
Se você usar uma lista de distribuição de email, associações ocultas ou listas ocultas poderão ficar visíveis para o administrador ou usuários do Grupo de Resposta.
Associações ou listas ocultas podem se tornar visíveis da seguinte maneira:
Se uma lista de distribuição tiver sido configurada para que a associação seja ocultada e o administrador do Grupo de Resposta atribuir a lista de distribuição à lista de agentes, os usuários poderão chamar o grupo para descobrir quem são os membros.
Se uma lista de distribuição tiver sido configurada para que ela esteja oculta na Lista de Endereços Global do Exchange, o administrador do Grupo de Resposta poderá ver a lista de distribuição e atribuí-la à lista de agentes se o processo do Grupo de Resposta tiver os direitos e permissões de usuário apropriados, mesmo que o administrador não tenha os direitos e permissões de usuário apropriados.
Clique em Confirmar.
Para usar Windows PowerShell criar ou modificar um grupo de agentes
Faça logon como um membro do grupo RTCUniversalServerAdmins ou como um membro de uma das funções administrativas predefinidas que oferecem suporte ao Grupo de Resposta.
Inicie o Shell de Gerenciamento do Lync Server: clique em Iniciar, clique em Todos os Programas, clique em Microsoft Lync Server 2013 e, em seguida, clique no Shell de Gerenciamento do Lync Server.
Use New-CsRgsAgentGroup para criar um novo grupo de agentes. Use Set-CsRgsAgentGroup para modificar um grupo de agentes existente. Na linha de comando, execute:
New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];Por exemplo:
New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com" -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")Importante
A configuração Tempo de alerta do agente não pode ultrapassar 180 segundos. Caso contrário, o aplicativo do cliente rejeitará a chamada devido ao fato de o timer de transação SIP atingir seu tempo máximo de espera.
Confirme a criação do novo grupo. Execute:
Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"