Metodologia de qualidade de chamada do Lync no Lync Server 2013
Tópico última modificação: 24-06-2016
Este artigo é um complemento para o cartaz da Metodologia de Qualidade de Chamada do Lync , que você pode baixar do Centro de Download.
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Você pode usar esse cartaz para saber mais sobre o CQM, a Metodologia de Qualidade de Chamada para Lync 2013 e 2010 que ajuda você a encontrar e eliminar problemas que afetam a qualidade da chamada e a experiência do usuário para implementações do Lync que incluem recursos de voz corporativa. A Metodologia de Qualidade de Chamadas é uma nova estrutura de solução de problemas e gerenciamento de serviços que pode concentrar melhor os esforços para melhorar os serviços de voz corporativa no Lync. Neste artigo, você pode saber mais sobre o CQM, os tipos de servidores e soluções que são monitorados e o que fazer com os dados de telemetria coletados.
Se você tiver dúvidas sobre como usar o CQM, poderá enviar suas perguntas para cqmfeedback@microsoft.com.
O cartaz explica as seguintes áreas:
O que é o Lync CQM?
Priorizar: executar consultas populares
Pcd
Gerenciado/Não Gerenciado
A Estrada da Fábrica de Servidores
The Last Mile Road
The End Points Road
Gerenciamento de serviço
Regras de jogo de tabuleiro
O que é o Lync CQM?
A Metodologia de Qualidade de Chamadas é uma nova estrutura de solução de problemas e gerenciamento de serviços que pode concentrar melhor os esforços para melhorar os serviços de voz corporativa no Lync. Quando você usa o CQM, menos esforço é necessário para garantir a qualidade da chamada e a satisfação do usuário para os serviços de voz corporativa. O CQM é mais totalmente explicado na Metodologia de Qualidade da Chamada. Este artigo e o cartaz são resumos desse conteúdo.
O CQM divide a solução de problemas do sistema em três caminhos ou "Estradas". Estes são: a Server Plant Road, que examina os servidores e os vínculos entre eles, a End Points Road, que examina os dispositivos do usuário e a mídia usada para realizar chamadas e a Last Mile Road, que aborda a integração de chamadas de rede telefônica comunadas tradicionais.
Cada Estrada é dividida em vários segmentos relacionados a uma área ou tópico específico e, em cada segmento, são feitas definições sobre o que é um nível de qualidade aceitável, ações são tomadas para atingir esse nível de qualidade e um plano de gerenciamento de serviços é colocado em vigor para manter esse nível de qualidade antes de passar para o próximo tópico.
O cartaz apresenta o Lync CQM como um jogo de tabuleiro para três jogadores, cada um deles vai passar por uma das estradas. Os cartões incluídos no download são usados para simular impedimentos para chamar a qualidade que deve ser superada. Dicas e sugestões sobre destinos e como obtê-los são incluídas ao longo dos três caminhos, bem como diretrizes de priorização para qual caminho buscar primeiro em aplicativos reais (no jogo, todas as três estradas são abordadas em paralelo).
Como o CQM funciona em versões anteriores do Lync? O CQM é novo para o Lync 2013, mas a maior parte dele pode ser adaptada para ser usada com o Lync 2010. O CQM pode funcionar até certo ponto com Microsoft Office Communicator, mas isso não é atestado e não tem suporte.
Se você tiver dúvidas sobre como usar o CQM, poderá enviar suas perguntas para cqmfeedback@microsoft.com.
Priorizar: executar consultas populares
A primeira etapa no CQM é executar cada uma das consultas populares por duas semanas e, em seguida, analisar os resultados. Priorize a ação corretiva pelo maior colaborador de fluxo, a maior taxa de fluxo ruim e as áreas gerenciadas (aquelas que você controla). Se a UNIDADE de Controle de Vários Pontos de Áudio/Vídeo (AV MCU) ou as consultas de Mediação mostrarem resultados ruins, comece na estrada da Fábrica de Servidores ou Vermelho. Se as consultas com ou sem fio mostrarem resultados ruins, comece na estrada Azul ou Última Milha. Se as consultas VPN ou Externas mostrarem resultados ruins, comece na estrada Pontos de Extremidade ou Verde.
Depois de escolher uma estrada para começar, defina um destino para cada área (Assert), trabalhe para atender a esse destino (Atingir) e, em seguida, implemente procedimentos para permanecer no destino (Manter). Você também pode usar esse cartaz como um jogo para entender os princípios por trás do CQM.
Pcd
A pcd (ferramenta de diagnóstico de pré-chamada) ajudará você a identificar e diagnosticar problemas em sua rede de perímetro (o banco de dados QoE não coleta informações em sua borda ou rede de perímetro) e também para solucionar problemas de conexões na Última Milha. A ferramenta está disponível como um aplicativo Windows 8 moderno ou um aplicativo da área de trabalho do Windows em https://apps.microsoft.com/windows/en-us/app/lync-2013-precall-diagnostics/9607fe33-2b51-403d-9615-c23f248e7c88.
Gerenciado/Não Gerenciado
A implantação do Lync Server e a infraestrutura de rede geralmente podem ser divididas em espaços gerenciados e não gerenciados. O espaço gerenciado inclui toda a sua infraestrutura de rede com fio e servidor. O espaço não gerenciado é a infraestrutura sem fio e a infraestrutura de rede externa.
Fazer essa distinção aumenta a clareza dos seus dados e ajuda sua organização a se concentrar em cargas de trabalho que terão um impacto mensurável na qualidade de voz e vídeo dos usuários. Os usuários têm uma expectativa de qualidade diferente se a chamada for colocada na infraestrutura que você possui (gerenciada) versus infraestrutura que está parcialmente sob o controle de alguma outra entidade (não gerenciada). Isso não quer dizer que os usuários sem fio sejam deixados para seus próprios dispositivos para ter excelentes experiências do Lync Server.
Melhorar a qualidade da voz no espaço não gerenciado exige que você tenha alta qualidade no espaço gerenciado. Se o wi-fi (sem fio) é considerado um espaço gerenciado ou não gerenciado é de sua organização. As técnicas para alcançar um ambiente íntegro são diferentes nos dois espaços, assim como as soluções.
A Estrada da Fábrica de Servidores
O segmento 1 da Server Plant Road aborda os servidores reais na implementação do Lync. Reúna dados khi sobre o próprio servidor e sua função na implementação e analise o resultado. Se a ação for necessária, corrija os problemas encontrados. Mais detalhes sobre este tópico são apresentados no artigo sobre os Principais Indicadores de Integridade no Lync Server 2013 que acompanha o cartaz khi.
O próximo segmento aborda fluxos de mídia entre o servidor MCU da AV e o servidor de mediação. Comece determinando seus destinos para limites de fluxo ruins. Fluxos ruins geralmente são PacketLossRate > .01 ou PacketLossRateMax > .05. Outro destino desejável é PoorStreamsRatio < 2%. Em seguida, use consultas detalhadas para encontrar pares de servidores AVMCU e Mediação com fluxos ruins, investigar a causa de fluxos ruins, examinar os equipamentos de rede nos caminhos de fluxo ruins, corrigir fluxos ruins e definir a configuração ideal ou "ouro" para equipamentos de rede. Para manter sua conquista, implemente processos e ferramentas para gerenciar o descompasso de configuração e relatar novas áreas de problema.
Em seguida, examine os fluxos de mídia entre o servidor de Mediação e o gateway PSTN (Rede Telefônica Pública Comunada). Comece determinando seus destinos para limites de fluxo ruins. Fluxos ruins geralmente são PacketLossRate > .01 ou PacketLossRateMax > .05. Outro destino desejável é PoorStreamsRatio < 2%. Em seguida, use consultas detalhadas para encontrar pares de servidor e gateway de Mediação com fluxos ruins, investigar a causa de fluxos ruins, examinar os equipamentos de rede nos caminhos de fluxo ruins, corrigir fluxos ruins e definir a configuração ideal ou "ouro" para equipamentos de rede. Para manter sua conquista, implemente processos e ferramentas para gerenciar o descompasso de configuração e relatar novas áreas de problema.
Por fim, examine as métricas de integridade do gateway PSTN. Identifique as estatísticas que mostram a integridade e definem destinos contra elas. Nenhuma orientação específica é fornecida aqui, pois muitos gateways possíveis podem ser usados. Depois que as metas forem estabelecidas, corrija conforme necessário para atingir a meta; no processo, você provavelmente definirá uma configuração "ouro" ou ideal para o gateway. Para manter sua conquista, implemente processos e ferramentas para gerenciar o descompasso de configuração e relatar novas áreas de problema. Lembre-se de que as atualizações de firmware e software podem alterar sua configuração ou levar você a alterar a definição da configuração "ouro", portanto, a abordagem dessas atividades com cuidado.
The Last Mile Road
Das duas maneiras como os clientes se conectam à rede, espera-se que com fio forneça a melhor qualidade e, correspondentemente, esse deve ser seu foco inicial para problemas de última milha. Use a consulta com fio CQM (LastMile_0_Wired) e os dados de taxa de fluxos ruins que ela fornece. Sugerimos definir um Destino PoorStreamsRatio < 5% para sites com > 300 fluxos). Para atingir seus destinos, corrija as sub-redes ordenadas do pior para o melhor e implemente a QoS.
Depois de otimizar a qualidade de suas conexões com fio, melhorar a qualidade sem fio torna-se mais fácil porque a infraestrutura sem fio fica sobre o núcleo com fio em cada local. Fluxos sem fio ruins em um site com boa qualidade com fio devem ser atribuídos aos componentes sem fio específicos. A consulta sem fio CQM (LastMile_1_Wireless) opera em um intervalo de datas e retornará todos os fluxos sem fio internos em seu ambiente de clientes do Lync para ou de servidores de conferência ou servidores de mediação. Sugerimos definir um Destino PoorStreamsRatio < 5% para sites com > 300 fluxos). Para atingir seus destinos, corrija as sub-redes ordenadas do pior para o melhor e implemente a QoS.
The End Points Road
Comece as consultas na End Points Road com os fones de ouvido e outros dispositivos conhecidos por produzir qualidade aceitável quando usado com o Lync. Sugerimos um AvgSendListen MOS de destino MOS > 3.6 para implementações com mais de 100 fluxos.) Atingir o destino identificando dispositivos problemáticos e corrigindo-os ou substituindo-os.
Em seguida, examine o dispositivo ou o computador que está processando o áudio para chamadas de usuário final. Uma métrica de qualidade de destino sugerida é uma AudioMicGlitchRate <= 1. Ao identificar as configurações ideais do sistema para os sistemas de usuário, defina uma configuração de computador "ouro", incluindo versões de driver.
Agora, examine o caminho de rede que um fluxo de áudio usa de um sistema de ponto de extremidade do Lync, o que pode causar baixa qualidade de áudio. Se o áudio passar por uma conexão VPN, você poderá ver problemas de latência. Se um cliente interno do Lync não puder estabelecer um fluxo de mídia direto para outro cliente interno do Lync para uma chamada de duas partes ou ponto a ponto, ele retornará para um caminho que retransmite por meio de um servidor do Lync Edge, levando novamente a problemas de latência, bem como maior potencial de perda e tremulação. Sugerimos que você defina uma métrica de qualidade de 0% de Mídia por VPN. À medida que você corrigir para atingir o destino definido, identifique sub-redes com problemas e investigue regras de firewall, shapers de pacote e outras configurações relevantes de equipamento de rede.
Os pacotes IP podem usar TCP (Protocolo de Controle de Transmissão) ou UDP (Protocolo de Datagrama de Usuário). O TCP é ideal para fluxos de dados. O UDP é sem conexão e é mais eficiente para mídia, pois os mecanismos de recuperação TCP não podem resolver a perda em mídia em tempo real. O Lync sempre prefere UDP, mas será revertido para TCP se uma sessão UDP não puder ser estabelecida. As sessões de mídia em TCP apresentarão uma qualidade mais ruim do que sobre o UDP. Recomendamos uma definição de qualidade de 0% de conexões por TCP. À medida que você corrigir para atingir o destino definido, identifique sub-redes com problemas e investigue regras de firewall, shapers de pacote e outras configurações relevantes de equipamento de rede.
Gerenciamento de serviço
O gerenciamento de serviços é o estado final do CQM e o destino para todas as três estradas. Para manter altos níveis de qualidade de chamada, monitore estas áreas:
Usuários – As atividades de correção devem mostrar um aumento mensurável na satisfação do usuário. Você pode medir isso por tíquetes de problema ou outros mecanismos de comentários. Você também pode publicar métricas de qualidade.
Processo – definir processos diários, semanais e mensais para operacionalizar o CQM. O ritmo de monitoramento começa em uma frequência mais alta enquanto você está corrigindo (diariamente) e passa para uma frequência mais baixa (mensal) conforme você se estabiliza.
Ferramentas – identificar ferramentas para medir e corrigir. Você pode achar útil automatizar a execução das consultas CQM para dar suporte aos seus processos. A correção pode exigir ferramentas adicionais, por exemplo, para impor configurações padronizadas em elementos de rede ou solucionar problemas de perda em fluxos ruins.
Regras de jogo de tabuleiro
Você pode usar esse cartaz como uma referência a uma implementação de CQM ou como um jogo para praticar os conceitos. Para jogar, você precisará de um dado de seis lados e as cartas fornecidas. Uma versão para download dos cartões está disponível para impressão em cartões de visita Standard Avery 5871.
O jogo é para três jogadores. Há três caminhos que os jogadores podem usar para alcançar a qualidade desejada e alcançar o estado de Gerenciamento de Serviços do centro: Planta do Servidor, Ponto de Extremidade e Última Milha. Cada caminho tem paradas ao longo do caminho em que você declara metas de qualidade, atinge metas e mantém um aspecto do seu sistema. Coloque os cartões na área indicada acima e, em seguida, desenhe 5 cartas. Examine os cartões desenhados e coloque-os no segmento de quadro relevante. Cada jogador percorre as cartas passo a passo, declarando metas de qualidade, alcançando esses destinos e mantendo os níveis de serviço. O jogo é concluído quando todos os jogadores atingem o estado do Gerenciamento de Serviços do centro. Regras mais detalhadas são fornecidas com o download do cartão do jogo.
Para declarar um destino de qualidade, examine os parâmetros aplicáveis a esse destino e declare em voz alta o que você vai ou não optar por aceitar. Recomendamos pontos de início, mas você deve fazer a chamada final. A exceção são dados KHI, em que os padrões estabelecidos pela Microsoft devem ser usados. Veja o cartaz de KHI que acompanha.
Para obter no jogo, use as cartas fornecidas no lugar de dados KHI e consultas do sistema. Se, no início do jogo, você não tiver desenhado uma carta relacionada a um determinado aspecto, você poderá continuar após ele. Se houver um cartão relevante, role o dado. Se você tiver rolado sob o número indicado no cartão, terá sido bem-sucedido. Se você rolar em ou sobre o número indicado, deverá desenhar outra carta do baralho. Se o cartão indicar que dois ou mais jogadores precisam rolar, todos eles deverão ser rolados com êxito.
Para manter no jogo, a estado em voz alta o plano de gerenciamento de serviço em relação a esse aspecto do ambiente do Lync.