Relatório de uso do grupo de resposta no Lync Server 2013Response Group Usage Report in Lync Server 2013

 

Última modificação do tópico: 2013-02-22Topic Last Modified: 2013-02-22

O aplicativo grupo de resposta oferece uma maneira de o Microsoft Lync Server 2013 responder e rotear chamadas telefônicas com base no número que foi discado e, opcionalmente, nas respostas do chamador para uma série de perguntas.The Response Group application provides a way for Microsoft Lync Server 2013 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. Normalmente, as chamadas do Grupo de Resposta não são roteadas a uma única pessoa, mas, em vez disso, são roteadas a uma equipe de pessoas chamada de grupo de agentes.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Por exemplo, se alguém ligar para o número de telefone de seu suporte técnico, o Lync Server 2013 pode encaminhar automaticamente a chamada para o primeiro agente de suporte técnico disponível.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Lync Server 2013 can automatically route that call to the first available help desk agent. Como alternativa, o Lync Server pode fazer uma série de perguntas ("Pressione 1 se estiver com problemas de hardware.Alternatively, Lync Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Pressione 2 se estiver com problemas de software.Press 2 if you are having software problems. Pressione 3 se você estiver tendo problemas de rede. ") e, em seguida, encaminhe a chamada para o agente de suporte técnico mais apropriado, com base na resposta a essas perguntas.Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

O Relatório de Uso de Grupo de Resposta oferece uma visão detalhada do número de chamadas telefônicas recebidas por todos os fluxos de trabalho do Grupo de Resposta e decompõe essas chamadas em categorias mais restritas, como Chamadas oferecidas, Chamadas respondidas e Chamadas abandonadas.The Response Group Usage Report provides a detailed look at the number of phone calls received by all your Response Group workflows, then breaks those calls down into more finite categories such as Offered calls, Answered calls, and Abandoned calls.

A chave para trabalhar com o Relatório de Uso do Grupo de Resposta é entender a diferença entre os tipos de chamada reportados:The key to working with the Response Group Usage Report is to understand the difference between the reported call types:

  • Chamadas recebidas. Número total de chamadas recebidas por todas as instâncias do aplicativo Grupo de Resposta.Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Chamadas bem-sucedidas.Successful calls. Número total de chamadas que foram escolhidas pelo aplicativo grupo de resposta.Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Chamadas oferecidas. Número total de chamadas que foram transferidas ao um agente do Grupo de Resposta.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Chamadas atendidas. Número total de chamadas que foram verdadeiramente atendidas por um agente do Grupo de Resposta.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Porcentagem de chamadas abandonadas. Porcentagem de chamadas que foram recebidas pelo aplicativo Grupo de Resposta, mas que nunca foram atendidas por um agente. Este valor é calculado subtraindo as chamadas atendidas pelas chamadas recebidas e, entãi, dividindo esse valor pelo número de chamadas recebidas. Por exemplo, se 10 chamadas foram recebidas e 7 foram atendidas, você deve subtrair 7 de 10, restando 3 chamadas não atendidas. Esse valor deve ser dividido por 10, resultando em uma porcentagem de 30% de chamadas abandonadas.Percentage of abandoned calls. Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Chamadas transferidas. Número total de chamadas do Grupo de Resposta que foram transferidas em virtude do tempo limite ou do excedente da fila.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Se estiver analisando o Relatório de uso de Grupo de Resposta e não se lembrar da definição de qualquer um desses tipos de chamada, basta manter o mouse sobre a etiqueta do tipo de chamada apropriado. Uma dica de ferramenta será exibida oferecendo uma breve descrição do tipo de chamada.If you are looking at the Response Group Usage Report and can't remember the definition for any of these call types, simply hold your mouse over the appropriate call type label. A tooltip will appear that offers a brief description of the call type.

O Relatório de Uso do Grupo de Resposta permite que você filtre em um URI de fluxo de trabalho (o endereço SIP associado a esse fluxo de trabalho). No entanto, os próprios URIs de fluxo de trablho não são exibidos no relatório. Se quiser saber, por exemplo, quais fluxos de trabalho estão respondendo à maioria das chamadas ou quais estão recebendo a maioria das chamadas transferidas, clique na medida apropriada para abrir o Relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período. Esse relatório lista os URIs de fluxo de trabalho.The Response Group Usage Report allows you to filter on a workflow URI (the SIP address associated with that workflow). However, workflow URIs do not actually appear on the report itself. If you would like to know things such as which workflows are answering the most calls or which workflows are experiencing the most transferred calls, click the appropriate metric to open the Response Group Call List Report for that given time period. That reports does list the workflow URIs.

Acessando o Relatório de Uso do Grupo de RespostaAccessing the Response Group Usage Report

O Relatório de Uso do Grupo de Resposta é acessado pela home page Relatórios de Monitoramento.The Response Group Usage Report is accessed from the Monitoring Reports home page. Você pode detalhar o relatório de lista de chamadas de grupo de resposta no Lync Server 2013 clicando em qualquer uma das seguintes métricas:You can drill down to the Response Group Call List Report in Lync Server 2013 by clicking any of the following metrics:

  • Chamadas recebidasReceived calls

  • Chamadas bem-sucedidasSuccessful calls

  • Chamadas oferecidasOffered calls

  • Chamadas atendidasAnswered calls

  • Chamadas transferidasTransferred calls

Fazendo o melho uso do Relatório de Uso do Grupo de RespostaMaking the Best Use of the Response Group Usage Report

Um dos usos mais interessantes do Relatório de Uso do Grupo de Resposta podem não estar imediatamente aparente: a capacidade de recuperar informações de uso de um fluxo de trabalho individual do Grupo de Resposta.One of the more interesting uses of the Response Group Usage Report might not be readily apparent: the ability to retrieve usage information for a single Response Group workflow.

Aviso

Um fluxo de trabalho do grupo de resposta é basicamente um conjunto de instruções que determinam o que o Lync Server faz quando um usuário disca um número de telefone específico.A Response Group workflow is basically a set of instructions that determines what Lync Server does when a user dials a particular phone number. Para isso, cada fluxo de trabalho é associado exclusivamente a um número de telefone.To that end, each workflow is uniquely associated with a phone number. Quando alguém liga para o número, o fluxo de trabalho determina como a chamada será tratada.When someone calls that number, the workflow determines how the call will be handled. Por exemplo, o fluxo de trabalho pode fazer com que a chamada seja roteada a uma série de perguntas de resposta interativa de voz (IVR), que solicitam que o chamador especifique informações adicionais ("Pressione 1 para suporte de hardware.For example, the workflow might cause the call to be routed to a series of interactive voice response (IVR) questions that prompt the caller to enter additional information ("Press 1 for hardware support. Pressione 2 para suporte de software").Press 2 for software support."). Como alternativa, o fluxo de trabalho pode fazer com que a chamada seja colocada em uma fila e o chamador colocado em espera até que um agente esteja disponível para atender a chamada.Alternatively, the workflow might cause the call to be placed in a queue , with the caller put on hold until an agent is available to answer the call. A disponibilidade dos agentes para atender chamadas também é determinada pelo fluxo de trabalho: eles são usados para configurar as horas comerciais (os dias da semana e as horas do dia em que os agentes estão disponíveis para atender chamadas) e feriados (dias em que nenhum agente está disponível para atender chamadas).The availability of agents to answer calls is also dictated by the workflow: workflows are used to configure both business hours (the days of the week and the times of day when agents are available to answer calls) and holidays (days when no agents are available to answer calls). Sempre que você liga para um número de telefone que pertence ao aplicativo Grupo de Resposta, você está essencialmente ligando para um fluxo de trabalho do Grupo de Resposta.Any time you dial a phone number that belongs to the Response Group application you are essentially calling a Response Group workflow.

Embora os URIs de fluxo de trabalho não sejam exibidos no Relatório de Uso do Grupo de Resposta, ainda é possível exibir as estatísticas de uso de um fluxo de trabalho individual, algo que sempre é extremamente útil. Por exemplo, suponha que você tenha divulgado uma nova campanha publicitária e esteja curioso para saber se as pessoas estão ligando para se informar sobre o produto. Se o fluxo de trabalho do Grupo de Resposta tiver sido associado ao número de telefone dado na campanha publicitária, será possível verificar com facilidade quantas pessoas (se houverem) estão ligando para o número.Although workflow URIs do not appear in the Response Group Usage Report, it's still possible to view the usage statistics for a single workflow, something that is often extremely useful. For example, suppose you recently unveiled a new ad campaign and are curious to know whether people are calling in to ask about that product. If you have associated a Response Group workflow with the phone number given in the ad campaign, you can easily check to see how many people (if any) are calling that number.

É possível também usar uma abordagem semelhante para medir o número de chamadas que estão sendo tratadas pelo suporte técnico interno ou pelo departamento de atendimento ao cliente.You might also use a similar approach to gauge the number of calls being handled by your internal help desk or your customer service department.

Para revisar as estatísticas de uso de determinado fluxo de trabalho, insira o URI do fluxo de trabalho na caixa URI do Fluxo de Trabalho.To review usage statistics for a particular workflow, enter the workflow URI in the Workflow URI box. Obviamente, como observado, os URIs do fluxo de trabalho (o endereço SIP associado a um fluxo de trabalho) não são exibidos no relatório.Of course, as noted, workflow URIs (the SIP address associated with a workflow) do not appear on the report. Isso significa que é preciso encontrar uma forma de determinar o URI de um fluxo de trabalho.That means you need to find some other way to determine the URI of a workflow. Uma maneira de fazer isso é usar o Windows PowerShell e o Shell de gerenciamento do Lync Server.One way to do this is to use Windows PowerShell and the Lync Server Management Shell. Por exemplo, este comando retorna todos os URIs de todos os fluxos de trabalho do Grupo de Resposta:For example, this command returns the URIs for all your Response Group workflows:

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

Isso retornará dados semelhantes a estes:That will return data similar to this:

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

Este comando retorna informações sobre um fluxo de trabalho individual, cujo nome é Nova campanha publicitária:This command returns information for a single workflow, the one with the name New Ad Campaign:

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

FiltrosFilters

Os filtros fornecem uma maneira de retornar um conjunto de dados mais direcionado ou de exibir os dados retornados de maneiras diferentes. Por exemplo, o Relatório de Uso do Grupo de Resposta permite que você veja os dados dos fluxos de trabalho de todos os seus Grupos de Resposta ou que veja os dados de um fluxo de trabalho individual. Também é possível escolher como os dados devem ser agrupados. Nesse caso, os usos são agrupados por hora, dia, semana ou mês.Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. For example, the Response Group Usage Report enables you to view data for all your Response Group workflows or to view data for an individual workflow. You can also choose how data should be grouped. In this case, usages are grouped by hour, day, week, or month.

A tabela a seguir lista os filtros que podem ser usados com o Relatório de Uso do Grupo de Resposta.The following table lists the filters that you can use with the Response Group Usage Report.

Filtros do Relatório de Uso do Grupo de RespostaResponse Group Usage Report Filters

NomeName DescriçãoDescription

DeFrom

Data/hora inicial para o intervalo de tempo. Para exibir os dados por hora, insira a data e hora inicial como a seguir:Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:

7/7/2012 13:00 horas7/7/2012 1:00 PM

Se você não inserir uma hora inicial, o relatório começa automaticamente as 12:00 AM no dia especificado. Para exibir os dados por dia, insira apenas a data:If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Para exibir por semana ou mês, insira uma data que está dentro da semana ou mês que deseja exibir (não é necessário inserir o primeiro dia da semana ou mês):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

As semanas são sempre de domingo a sábado.Weeks always run from Sunday through Saturday.

ToTo

Data/hora final para o intervalo de tempo. Para exibir os dados por hora, insira a data e hora final como a seguir:End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:

7/7/2012 13:00 horas7/7/2012 1:00 PM

Se você não inserir uma hora final, o relatório termina automaticamente as 12:00 AM no dia especificado. Para exibir os dados por dia, insira apenas a data:If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Para exibir por semana ou mês, insira uma data que está dentro da semana ou mês que deseja exibir (não é necessário inserir o primeiro dia da semana ou mês):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

As semanas são sempre de domingo a sábado.Weeks always run from Sunday through Saturday.

IntervaloInterval

Intervalo de tempo. Selecione uma das seguintes opções:Time interval. Select one of the following:

  • Por hora (é possível exibir no máximo 25 horas)Hourly (a maximum of 25 hours can be displayed)

  • Diariamente (é possível exibir no máximo 31 dias)Daily (a maximum of 31 days can be displayed)

  • Semanalmente (é possível exibir no máximo 12 semanas)Weekly (a maximum of 12 weeks can be displayed)

  • Mensalmente (é possível exibir no máximo 12 meses)Monthly (a maximum of 12 months can be displayed)

Se as datas de início e término excederem o número máximo de valores permitidos para o intervalo selecionado, somente o número máximo de valores (a partir da data de início) será exibido. Por exemplo, se você selecionar o intervalo Diariamente com data de início em 7/7/12 e data de término de 28/2/12, os dados serão exibidos do dia 7/8/12, às 12:00, até o dia 7/9/12, às 12:00 (ou seja, um total de 31 dias de dados).If the start and end dates exceed the maximum number of values allowed for the selected interval, only the maximum number of values (starting from the start date) is displayed. For example, if you select the Daily interval with a start date of 7/7/2012 and an end date of 2/28/2012, data is displayed for the days 8/7/2012 12:00 AM to 9/7/2012 12:00 AM (that is, a total of 31 days' worth of data).

URI do Fluxo de TrabalhoWorkflow URI

Permite que você limite os dados retornados para o fluxo de trabalho do Grupo de Resposta especificado. Para usar esse filtro, digite o endereço SIP do Fluxo de Trabalho. Por exemplo:Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:

sip:helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

MétricaMetrics

A tabela a seguir lista as informações fornecidas no Relatório de Uso do Grupo de Resposta.The following table lists the information provided in the Response Group Usage Report.

Métricas do Relatório de Uso do Grupo de RespostaResponse Group Usage Report Metrics

NomeName É possível classificar este item?Can you sort on this item? DescriçãoDescription

A cada horaHourly

DiariamenteDaily

SemanalmenteWeekly

MensalMonthly

NãoNo

Indica o intervalo de tempo selecionado. Quando aplicável, é possível clicar em um determinado intervalo de tempo para exibir informações detalhadas desse intervalo. Por exemplo, se estiver usando o intervalo Diário e clicar em 7/7/12, você verá uma divisão por hora da atividade de registro do usuário para essa data.Indicates the selected time interval. Where applicable, you can click a given time interval to view detailed information for that interval. For example, if you are using the Daily interval and you click 7/7/2012, you see an hourly breakdown of user registration activity for that date.

Chamadas recebidasReceived calls

NãoNo

Número total de chamadas recebidas por todas as instâncias do aplicativo Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado.Total number of calls received by all instances of the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Chamadas Bem-sucedidasSuccessful calls

NãoNo

Número total de chamadas atendidas pelo aplicativo Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado.Total number of calls that were picked up the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Chamadas oferecidas Offered calls

NãoNo

Número total de chamadas transferidas para um agente do Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado.Total number of calls that were transferred to a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Chamadas atendidasAnswered calls

NãoNo

Número total de chamadas atendidas por um agente do Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado.Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Porcentagem de chamadas abandonadasPercentage of abandoned calls

NãoNo

Número total de chamadas recebidas pelo aplicativo Grupo de Resposta, mas que nunca foram atendidas por um agente. Isso é calculado subtraindo as Chamadas atendidas das Chamadas recebidas e dividindo esse valor pelo número de chamadas recebidas. Por exemplo, se você tiver 10 chamadas recebidas e sete respondidas, subtraia sete de 10, deixando três chamadas não respondidas. Esse valor seria dividido por 10, proporcionando uma porcentagem de chamadas abandonadas de 30%.Total number of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of received calls. For example, if you have 10 received calls and seven were answered, you would subtract seven from 10, leaving three unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

Duração média em minutos de chamada por representanteAverage call minutes by agent

NãoNo

Duração média que um agente do Grupo de Resposta gasta em uma chamada.Average amount of time a Response Group agent spent on a call.

Chamadas transferidasTransferred calls

NãoNo

Número total de chamadas do Grupo de Resposta transferidas devido a um tempo limite ou estouro de fila. Ao clicar nesse item, o relatório mostra o relatório Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período selecionado.Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.