Obtenha suporte para o Microsoft 365 para empresas

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Confira a ajuda para pequenas empresas do Microsoft 365 no YouTube.

Assista: Obter ajuda ou suporte

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Precisa falar com alguém imediatamente? Administradores, tenham em mãos os detalhes da sua conta ao telefonarem para o Suporte.

Importante

Você deve ser um administrador de uma assinatura comercial para usar esses métodos de suporte. Se você não é um administrador de negócios, use esta página de suporte.

Comece verificando a Integridade atual de seus serviços. Você pode exibir informações detalhadas sobre problemas atuais e passados ​​no painel de integridade do serviço. Se você estiver enfrentando um problema que não está listado, poderá obter suporte de uma das seguintes maneiras:

Suporte online

Economize tempo ao iniciar uma solicitação de serviço online. Ajudaremos você a encontrar uma solução ou vamos conectá-lo ao suporte técnico.

  1. Vá para o Centro de administração em https://admin.microsoft.com. Se você receber uma mensagem informando que você não tem permissão para acessar esta página ou realizar essa ação, então você não é um administrador. Para obter mais informações, consulte Quem tem permissões de administrador na minha empresa?.

  2. No lado inferior direito da página, selecione Ajuda e suporte.

  3. Digite uma pergunta ou palavra-chave na caixa de texto. Se você receber uma lista suspensa, selecione a mais próxima da sua pergunta ou continue digitando sua pergunta e depois pressione Enter.

  4. Se os resultados não ajudarem, na parte inferior, selecione Contatar o suporte.

  5. Insira uma descrição de seu problema, confirme o número e o endereço de email do contato, selecione seu método de contato preferido e, em seguida, selecione Entrar em contato comigo. O tempo de espera previsto está indicado no painel Contatar o suporte.

    Observação

    Se você adquiriu sua assinatura por meio de um parceiro, primeiro você verá as informações de contato desse parceiro. Alternativamente, selecione Nova solicitação de serviço Microsoft na parte inferior do painel.

Suporte telefônico

Utilize o menu suspenso abaixo para encontrar o número do seu país ou região.

O suporte de cobrança e as horas de suporte Técnico (e idiomas) estão listados na página de cada país/região selecionado na lista suspensa.

Administradores: tenham os detalhes da conta em mãos quando ligarem.

Observação

Para proteger melhor sua organização, adicionamos uma etapa de verificação baseada em PIN ao nosso processo existente de verificação baseada em telefones. Se você entrar em contato conosco por meio de um número que não esteja registrado com seu perfil da organização, o representante de suporte da Microsoft enviará um código de verificação para o número de telefone ou email registrado no perfil do Centro de administração do Microsoft 365. Você deve fornecer esse código para o representante do suporte para concedê-lo acesso à sua conta da organização.

  • Nos Estados Unidos, ligue para 1 800 865 9408.

  • Na Austrália, ligue para 1 800 197 503.

  • No Canadá, ligue para 1 800 865 9408.

  • No Reino Unido, ligue para 0800 032 6417.

Suporte para pequenas empresas com Business Assist

Aproveite ao máximo sua assinatura com conselhos de especialistas em pequenas empresas.

O Business Assist para Microsoft 365 foi projetado para pequenas empresas para dar a você e a seus funcionários acesso 24 horas por dia a especialistas em pequenas empresas à medida que você expande seus negócios, desde a integração até o uso diário. Para saber mais, consulte Business Assist.

Com cada assinatura do Office 365 operado pela 21Vianet, o suporte da 21Vianet fornece suporte técnico, de pré-venda, de cobrança e assinatura. O suporte está disponível tanto quanto por meio do portal do Office 365 operado pela 21Vianet, além de por telefone para assinaturas de avaliação e pagas.

Os administradores autorizados podem usar o portal do Office 365 operado pela 21Vianet para enviar solicitações de serviço online e acessar os números de telefone do suporte. Para obter instruções, confira Contatar o suporte.

A equipe de suporte técnico do Office 365 operado pela 21Vianet soluciona apenas os problemas relacionados ao Office 365 operado pela 21Vianet. Os problemas que se originam nas redes do cliente ficam fora dos limites do suporte do Office 365 e, nesses casos, os clientes devem trabalhar com a equipe de suas respectivas redes para obter assistência.

Opções de suporte de autoatendimento e da comunidade

O suporte de autoatendimento está disponível para todos os usuários do Office 365 operado pela 21Vianet, e inclui ferramentas e vídeos de solução de problemas, artigos e vídeos de ajuda, bem como fóruns e wikis da comunidade do Office 365. Para mais recursos de autoajuda, confira Saiba mais sobre o Office 365 operado pela 21Vianet.

Suporte para pré-vendas

O suporte para pré-vendas do Office 365 operado pela 21Vianet fornece assistência para recursos e benefícios da assinatura, comparações de planos, preços e licenciamento e auxílio para identificar a solução certa para atender às suas necessidades comerciais. Além disso, pode ajudá-lo a encontrar um parceiro e a comprar e inscrever-se em uma assinatura de avaliação. Você pode ligar durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira. É possível acessar o suporte para pré-vendas usando o mesmo telefone do suporte técnico. Para instruções, confira o artigo Contatar o suporte.

Suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança

A assistência para problemas de gerenciamento de assinatura e cobrança está disponível online ou por telefone durante o horário comercial da China (Hora de Beijing), de segunda a sexta-feira. É possível acessar o suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança usando o mesmo telefone e processo de solicitação de serviço online do suporte técnico. Você encontra o telefone do suporte no portal do Office 365 operado pela 21Vianet. Para instruções, confira Contatar o suporte.

Aqui estão alguns exemplos de problemas de gerenciamento de assinatura e cobrança:

  • Inscrever-se para uma avaliação ou adquirir uma assinatura
  • Converter uma assinatura de avaliação em uma assinatura paga
  • Entender a conta
  • Renovar uma assinatura
  • Adicionar ou remover licenças
  • Cancelar uma assinatura paga

Suporte técnico

O suporte técnico para assinaturas do Office 365 operado pela 21Vianet fornece assistência com questões básicas de instalação, configuração e uso técnico geral. Alguns exemplos desses problemas são listados na tabela a seguir.

Categoria de suporte Exemplos
Instalação e configuração Exchange Online
  • Migração de caixas de correio do Office 365
  • Configuração de destinatário (permissões de caixa de correio, configuração de encaminhamento de email, configuração de caixa de correio compartilhada)
  • Configuração da Descoberta Automática

SharePoint Online
  • Grupos de usuários e permissões
  • Configuração de usuários externos

Skype for Business Online
  • Instalação e criação de contatos

Microsoft 365 Apps para Grandes Empresas
  • Instalação e configuração
Configuração Problemas de configuração de serviço
  • SSO (logon único)
  • Sincronização do Active Directory

Observação

Saiba como entrar em contato com o suporte técnico aqui: Contatar o suporte . O suporte técnico do não inclui a solução de problemas de serviços ou suplementos de terceiros. Saiba mais sobre como encontrar respostas de outros clientes na Comunidade.

Tratamento de caso de suporte técnico

Quando um caso é aberto, a 21Vianet atribui um nível de severidade a ele de acordo com a avaliação do tipo do problema e do impacto para o cliente. A tabela abaixo traz exemplos de tipos de problemas e níveis de severidade.

Nível de severidade Descrição de suporte e operações Exemplos
Severidade A (Crítica) Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não podem ser usados. A produção, as operações ou as datas limite para implantação são gravemente afetadas, ou há um grave impacto sobre a produção ou a lucratividade. Vários usuários ou serviços são afetados.
  • Problemas generalizados para envio e recebimento de email.
  • Site do SharePoint fora do ar.
  • Nenhum usuário pode enviar mensagens instantâneas, agendar ou ingressar em Reuniões do Skype for Business, ou fazer chamadas do Skype for Business.
Severidade B (Alta) O serviço pode ser usado, mas com limitações. A situação tem impacto comercial moderado e é possível lidar com ela durante o horário comercial. Um único usuário, cliente ou serviço é parcialmente afetado.
  • Botão Enviar no Outlook está confuso.
  • A configuração é impossível a partir do Centro de administração do Exchange (EAC), mas possível no PowerShell do Exchange Online.
Severidade C (Não Crítica) A situação tem impacto comercial mínimo. O problema é importante, mas não tem impacto expressivo na produtividade e no serviço atual do cliente. Um único usuário experimenta interrupção parcial, mas existe uma solução alternativa aceitável.
  • Como definir uma senha de usuário que nunca expira.
  • O usuário não pode excluir as informações de contato no Exchange Online.

Tempos de resposta inicial do suporte técnico

O tempo de resposta inicial se baseia nos níveis de severidade descritos acima. A equipe de serviço a clientes da 21Vianet acompanha a investigação e comunicação do cliente em ritmo razoável de acordo com os níveis de severidade. A 21Vianet também espera que o cliente colabore adequadamente.

Nível de segurança 1 Resposta inicial da equipe de suporte ao cliente da 21Vianet Responsabilidade do cliente
Severidade A 2 (Crítico) Resposta inicial: 1 hora ou menos.
Acompanhamento: continua o esforço até a resolução do problema.		 Fornecer uma declaração consistente de impacto sobre as operações (consulte a descrição e exemplos da severidade A acima); alocar recursos para garantir colaboração contínua com o agente de suporte da 21Vianet para investigação conjunta e comunicações necessárias; Fornecer informações de contato precisas e garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço.
Severidade B (Alta) Resposta inicial: 1 dia útil ou menos. Forneça informações de contato precisas para garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço.
Severidade C (Média) Resposta inicial: 3 dias úteis ou menos. Forneça informações de contato precisas para garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço.

1 Se o cliente não conseguir fornecer o recurso necessário ou resposta para colaboração com a investigação do agente de suporte da 21Vianet em tempo razoável, a equipe de suporte da 21Vianet poderá reduzir o nível de severidade da solicitação de serviço.

2 a Severidade A está disponível apenas para clientes que assinaram um contrato de serviço online avançado com a 21Vianet por meio de um gerente de vendas de conta. A Severidade A está disponível apenas para suporte técnico. Para o suporte de gerenciamento de assinaturas e cobrança, o mais alto nível de severidade é o B.

Horário de funcionamento do suporte técnico

Severidade A: Serviço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana

Severidade B/C: das 9:00 às 24:00 (Hora de Beijing) diariamente, 365 dias por ano.

Contatar o suporte

Observação

As opções de suporte assistido são apenas para administradores de organizações assinantes do Office 365. Se você usa o Office 365 mas não é um administrador, você ainda pode obter suporte nos fóruns da comunidade ou falando com seu administrador.

Abrir uma solicitação online

Economize tempo iniciando sua solicitação de serviço online. Acesse o Centro de administração do Microsoft 365, escolha Suporte > Nova solicitação de serviço.

Ligar para o suporte

Contate o suporte. Se você tiver algum problema com a solicitação online, o suporte por telefone está disponível no número (86) 400-089-0365.

Responsabilidades compartilhadas de suporte

A 21Vianet sabe que contar com suporte técnico de profissionais qualificados em tempo hábil é um aspecto importante dos serviços em nuvem. Igualmente importante é a função crítica que o departamento de TI do cliente exerce no suporte a seus usuários.

Funções e responsabilidades do administrador

Pessoas com funções de administrador do Office 365 são as únicas na organização do cliente autorizadas a acessar a seção Administrador do Office 365 operado pelo portal da 21Vianet e a se comunicar diretamente com a 21Vianet sobre solicitações de serviço do Office 365.

Com o Office 365, você pode designar vários tipos de administradores para funções diferentes. A descrição do serviço usa o título genérico administrador para se referir a todas as categorias de administradores. Para saber mais sobre os tipos de funções de administrador, confira Atribuir funções de administrador no Microsoft 365 para pequenos e médios negócios.

O administrador é:

  • Responsável pela administração do serviço e pela manutenção da conta.
  • O contato principal que configura e presta suporte a cada usuário do serviço.
  • Autorizado a enviar solicitações de serviço para a 21Vianet.

É função do administrador:

  • Proporcionar a criação e a configuração de contas de usuário, para que os usuários acessem os serviços.
  • Resolver problemas de instalação de mobilidade, software cliente e conectividade de cliente.
  • Resolver problemas de disponibilidade de serviço no âmbito organizacional de controle do cliente.
  • Usar recursos de suporte de autoatendimento para resolver problemas de suporte.

O administrador deve prestar assistência inicial para os usuários do cliente. Porém, caso não consiga resolver os problemas com a ajuda dos recursos de suporte de autoatendimento, o administrador deve Contatar o suporte.

Função do suporte da 21Vianet

A função do suporte da 21Vianet é:

  • Solucionar problemas e fornecer orientações técnicas para problemas de clientes e escalações.
  • Reunir e validar informações relacionadas a solicitações de serviço específicas.
  • Oferecer gerenciamento de solução e coordenação de problemas.
  • Manter a comunicação com os administradores para ajudar a garantir o tratamento contínuo dos problemas.
  • Prestar assistência em caso de dúvidas sobre licenciamento, faturamento e assinaturas.
  • Prestar assistência em caso de dúvidas sobre compras e avaliações.
  • Reunir continuamente feedback dos clientes sobre como melhorar o serviço por meio de pesquisas.

Disponibilidade de recursos

Para exibir a disponibilidade de recursos nos planos do Office 365, consulte Descrição do Serviço Office 365.

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