Administrador de suporte para Área de Trabalho Gerenciada da MicrosoftAdmin support for Microsoft Managed Desktop

Você pode enviar tíquetes de suporte ou solicitações de comentários para a Microsoft usando o portal Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft Administrador.You can submit support tickets or feedback requests to Microsoft using the Microsoft Managed Desktop Admin portal. As solicitações de suporte são sempre priorizadas em relação aos envios de feedback.Support requests are always prioritized over feedback submissions. As solicitações de suporte são triaged e gerenciadas de acordo com a gravidade, conforme descrito na tabela de definição de gravidade.Support requests are triaged and managed according to severity as outlined in the severity definition table. Comentários são revisados e uma resposta fornecida quando solicitado.Feedback is reviewed and a response provided where requested.

Importante

Certifique-se de configurar um contato administrador para empacotamento de aplicativos, dispositivos, segurança e outras solicitações.Make sure that you set up an Admin contact for app packaging, devices, security, and other requests. Você não poderá enviar uma solicitação de suporte em nenhuma dessas áreas se não fornecer um contato de administrador.You won't be able to submit a support request in any of these areas if you don't provide an admin contact.

Para enviar uma solicitação de suporteTo submit a support request

  1. Entre no Microsoft Endpoint Manager e navegue até o menu de administração de locatários.Sign in to Microsoft Endpoint Manager and navigate to the Tenant administration menu.
  2. Procure a seção Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft e selecione Solicitação de serviço.Look for the Microsoft Managed Desktop section, and then select Service request.
  3. Em Solicitações de Suporte, selecione + Novo tíquete de Suporte.On Support requests, select + New Support ticket.
  4. Selecione o tipo de solicitação de suporte que corresponde à ajuda de que você precisa.Select the Support request type that matches the help you need. A tabela a seguir descreve as opções.The following table outlines the options.
  5. Selecione o nível de severidade.Select the Severity level. Para obter mais informações, consulte Support request severity definitions.For more information, see Support request severity definitions.
Tipo de solicitação de suporteSupport request type Quando usarWhen to use
IncidenteIncident Você exige que Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft equipe de Operações do Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft investigue, por exemplo, um impacto generalizado de uma alteração ou uma paralisação de serviço.You require the Microsoft Managed Desktop Operations team to investigate, for example, a widespread impact of a change or service outage.
Solicitar informaçõesRequest for information Você está planejando uma alteração na rede, configuração de proxy, sistemas VPN, expiração de certificado ou apenas precisa de algumas informações sobre o serviço.You're planning a change in networking, proxy configuration, VPN systems, certificate expiration, or just need some information about the service. Uma resposta da equipe Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft Operações é aconselhada ao comunicar uma alteração dentro da sua organização.A response from the Microsoft Managed Desktop Operations team is advised when communicating a change within your organization.
Solicitação de alteraçãoChange request Você exige que a Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft operações faça uma alteração, como mover dispositivos entre grupos de atualização.You require the Microsoft Managed Desktop Operations team to make a change, such as moving devices between update groups.

Suporte a definições de gravidade da solicitaçãoSupport request severity definitions

O tempo de resposta inicial é o período de quando você envia sua solicitação de suporte para quando um engenheiro Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar em sua solicitação de suporte.The initial response time is the period from when you submit your support request to when a Microsoft Managed Desktop engineer contacts you and starts working on your support request. O tempo de resposta inicial varia com o impacto comercial da solicitação, com base na gravidade da solicitação.The initial response time varies with the business impact of the request, based on the severity of the request.

Observação

Nesta tabela, "horário de suporte ao administrador" significa que o Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft suporte para administradores está disponível, para a maioria dos países, 24 horas por dia de segunda a sexta-feira.In this table, "admin support hours" means, that Microsoft Managed Desktop support for admins is available, for most countries, 24 hours a day Monday through Friday. Gravidade A pode ser trabalhada 24 horas por dia todos os sete dias da semana.Severity A can be worked 24 hours a day all seven days of the week.

Nível de severidadeSeverity level SituaçãoSituation Tempo de resposta inicialInitial response time Resposta esperada de vocêExpected response from you
Gravidade A – Impacto CríticoSeverity A – Critical Impact Impacto crítico nos negóciosCritical business impact

Sua empresa tem perda significativa ou degradação de serviços e exige atenção imediata.Your business has significant loss or degradation of services and require immediate attention.

Impacto principal na compatibilidade de aplicativosMajor application compatibility impact

Toda a sua empresa está enfrentando impacto financeiro devido a dispositivos que não respondem ou perderam a funcionalidade críticaYour entire business is experiencing financial impact due to devices not responding or loss of critical functionality
Inicial: < 1 horaInitial: < 1 hour
Atualização: 60 minutosUpdate: 60 minutes
Suporte 24 horas por dia está disponível todos os dias24-hour support every day is available
Ao selecionar Severidade A, confirme se o problema tem um impacto comercial crítico, com perda grave e degradação dos serviços.When you select Severity A, you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

O problema exige uma resposta imediata e você se compromete com o envolvimento contínuo todos os dias com a equipe da Microsoft até a resolução.The issue demands an immediate response, and you commit to continuous engagement every day with the Microsoft team until resolution. Caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível B.Otherwise, Microsoft can at its discretion decrease the Severity to level B.

Você também garante que a Microsoft tenha suas informações de contato precisas.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
Severidade B – Impacto ModeradoSeverity B – Moderate Impact Impacto moderado nos negóciosModerate business impact

Sua empresa tem perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode razoavelmente continuar de forma prejudicada.Your business has moderate loss or degradation of services, but work can reasonably continue in an impaired manner.

Impacto moderado na compatibilidade de aplicativosModerate application compatibility impact

Um grupo de negócios específico não é mais produtivo, devido aos dispositivos não responderem ou perderem a funcionalidade crítica.A specific business group is no longer productive, due to devices not responding or loss of critical functionality.
Inicial: < 4 horasInitial: < 4 hours
Atualização: 12 horasUpdate: 12 hours
24 horas por dia durante o horário de suporte do administrador (segunda a sexta-feira).24 hours a day during admin support hours (Monday through Friday).
Quando você seleciona Severidade B, confirma se o problema tem impacto moderado para sua empresa com perda e degradação de serviços, mas as soluções alternativas permitem continuidade de negócios razoável, embora temporária.When you select Severity B, you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

O problema exige uma resposta urgente.The issue demands an urgent response. Se você escolher o suporte todos os dias todos os dias ao enviar a solicitação de suporte, você se compromete a um envolvimento contínuo todos os dias com a equipe da Microsoft até a resolução.If you chose all day every day support when you submit the support request, you commit to a continuous engagement every day with the Microsoft team until resolution. Caso contrário, a Microsoft poderá, a seu critério, diminuir a gravidade para o nível C. Se você escolheu o suporte de horas de suporte do administrador ao enviar um incidente de Severidade B, a Microsoft entrará em contato somente durante o horário de suporte do administrador.Otherwise, Microsoft might at its discretion decrease the severity to level C. If you chose admin support-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during admin support hours only.

Você também garante que a Microsoft tenha suas informações de contato precisas.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
Gravidade C – Impacto MínimoSeverity C – Minimal Impact Impacto mínimo nos negóciosMinimum business impact

Sua empresa está funcionando com pequenos impedimentos de serviços.Your business is functioning with minor impediments of services.

Impacto secundário na compatibilidade do aplicativoMinor application compatibility impact

Usuários potencialmente não relacionados têm pequenos problemas de compatibilidade que não impedem a produtividadePotentially unrelated users experience minor compatibility issues that do not prevent productivity
Inicial: < 8 horasInitial: < 8 hours
Atualização: 24 horasUpdate: 24 hours
Suporte 24 horas por dia durante o horário de suporte do administrador (de segunda a sexta-feira)Support 24 hours a day during admin support hours (Monday through Friday)
Ao selecionar Severidade C, confirme se o problema tem impacto mínimo para sua empresa com um pequeno impedimento de serviço.When you select Severity C, you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

Para um incidente de Severidade C, a Microsoft entrará em contato somente durante o horário de suporte do administrador.For a Severity C incident, Microsoft will contact you during admin support hours only.

Você também garante que a Microsoft tenha suas informações de contato precisas.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
  • Idiomas de suporte - Todo o suporte é fornecido em inglês.Support languages - All support is provided in English.
  • Alterações no nível de gravidade – a Microsoft pode rebaixar o nível de gravidade se você não conseguir fornecer recursos ou respostas adequados para nos permitir continuar com os esforços de resolução de problemas.Severity level changes - Microsoft might downgrade the severity level if you aren't able to provide adequate resources or responses to enable us to continue with problem resolution efforts.
  • Compatibilidade de aplicativos - Para que um problema de compatibilidade de aplicativo seja considerado, deve haver um erro reprodutível, da mesma versão do aplicativo, entre a versão anterior e atual do Windows ou Microsoft 365 Apps para Grandes Empresas.Application compatibility - For an application compatibility issue to be considered, there must be a reproducible error, of the same version of the application, between the previous and current version of Windows or Microsoft 365 Apps for enterprise. Para resolver problemas de compatibilidade de aplicativos, precisamos de um ponto de contato em sua organização para trabalhar.To resolve application compatibility issues, we requires a point of contact in your org to work with. O contato deve trabalhar diretamente com nossa equipe do Fast Track para investigar e resolver o problema.The contact must work directly with our Fast Track team to investigate and resolve the issue.
  • Tempo de resposta do cliente Se você não conseguir atender aos requisitos de resposta esperados, rebaixaremos a solicitação por um nível de severidade, para um mínimo de Severidade C. Se você não estiver respondendo às solicitações de ação, reduziremos e fecharemos a solicitação de suporte dentro de 48 horas após a última solicitação.Customer response time If you aren't able to meet the expected response requirements, we'll downgrade the request by one severity level, to a minimum of Severity C. If you're unresponsive to requests for action, we'll mitigate and close the support request within 48 hours of the last request.

Faça comentáriosProvide feedback

Agradecemos seus comentários e o usamos para melhorar a experiência de suporte do administrador.We appreciate your feedback and use it to improve the admin support experience.

Depois que um tíquete está no estado Mitigado ou Resolvido, você pode compartilhar seus comentários sobre sua experiência com esse problema específico.Once a ticket is in the Mitigated or Resolved state, you can share your feedback on your experience with that particular issue. Para compartilhar comentários, acesse a página Solicitações de serviço no menu Solução de Problemas + suporte do portal Microsoft Endpoint Manager.To share feedback, go to the Service requests page in the Troubleshooting + support menu of the Microsoft Endpoint Manager portal. Selecione o tíquete específico.Select the specific ticket. Os detalhes do tíquete aparecerão no submenu no lado direito.The ticket details will appear in the fly-in on the right side. Selecione a guia Comentários e forneça as informações solicitadas.Select the Feedback tab, and provide the requested information. Tenha cuidado para não incluir informações pessoais no formulário de comentários.Be careful not to include any personal information in the feedback form. Para obter mais informações sobre privacidade, consulte a Declaração de Privacidade da Microsoft.For more information about privacy, see the Microsoft Privacy Statement.

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