Configurar um atendedor automáticoSet up an auto attendant

Os atendedores automáticos permitem que as pessoas liguem para sua organização e naveguem em um sistema de menus para falar com o departamento certo, a fila de chamadas, a pessoa ou um operador.Auto attendants let people call your organization and navigate a menu system to speak to the right department, call queue, person, or an operator. Você pode criar atendedores automáticos para sua organização com o centro de administração do Microsoft Teams ou com o PowerShell.You can create auto attendants for your organization with the Microsoft Teams admin center, or with PowerShell.

Verifique se você leu o plano de atendedores automáticos e filas de chamadas do teams e seguiu as etapas de introdução antes de seguir os procedimentos deste artigo.Be sure you have read Plan for Teams auto attendants and call queues and followed the getting started steps before you follow the procedures in this article.

Os atendedores automáticos podem direcionar chamadas com base nas entradas dos chamadores para um dos seguintes destinos:Auto attendants can direct calls, based on callers' input, to one of the following destinations:

  • Pessoa na organização -uma pessoa em sua organização que pode receber chamadas de voz.Person in the organization - a person in your organization who is able to receive voice calls. Pode ser um usuário online ou um usuário hospedado no local usando o Skype for Business Server.This can be an online user or a user hosted on-premises using Skype for Business Server.
  • Aplicativo de voz -outro atendedor automático ou uma fila de chamadas.Voice app - another auto attendant or a call queue. (Escolha a conta de recurso associada ao atendedor automático ou à fila de chamadas ao escolher este destino.)(Choose the resource account associated with the auto attendant or call queue when choosing this destination.)
  • Número de telefone externo – qualquer número de telefone.External phone number - any phone number. (Veja detalhes técnicos da transferência externa).(See external transfer technical details).
  • Correio de voz-a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365 que você especificar.Voicemail - the voice mailbox associated with a Microsoft 365 group that you specify.
  • Operator – o operador definido para o atendedor automático.Operator - the operator defined for the auto attendant. A definição de um operador é opcional.Defining an operator is optional. O operador pode ser definido como qualquer um dos outros destinos nesta lista.The operator can be defined as any of the other destinations in this list.

Você será solicitado a escolher uma dessas opções em diversos estágios à medida que configurar um atendedor automático.You'll be prompted to choose one of these options at various stages as you set up an auto attendant.

Para configurar um atendedor automático, no centro de administração do Teams, expanda voz, clique em atendedores automáticose, em seguida, clique em Adicionar.To set up an auto attendant, in the Teams admin center, expand Voice, click Auto attendants, and then click Add.

Informações geraisGeneral info

  1. Digite um nome para o atendedor automático na caixa na parte superior.Type a name for the auto attendant in the box at the top.

  2. Se você quiser designar um operador, especifique o destino para as chamadas para o operador.If you want to designate an operator, specify the destination for calls to the operator. Isso é opcional (mas recomendado).This is optional (but recommended). Você pode definir a opção de operador para permitir que os chamadores quebrem nos menus e falar com uma pessoa designada.You can set the Operator option to allow callers to break out of the menus and speak to a designated person.

  3. Especifique o fuso horário para este atendedor automático.Specify the time zone for this auto attendant. O fuso horário é usado para calcular o horário comercial se você criar um fluxo de chamadas separado para o expediente.The time zone is used for calculating business hours if you create a separate call flow for after hours.

  4. Especifique um idioma para este atendedor automático.Specify a language for this auto attendant. Esse é o idioma que será usado para solicitações de voz geradas pelo sistema.This the language that will be used for system-generated voice prompts.

  5. Escolha se deseja habilitar as entradas de voz.Choose if you want to enable voice inputs. Quando habilitado, o nome de cada opção de menu se torna uma palavra-chave de reconhecimento de fala.When enabled, the name of every menu option becomes a speech-recognition keyword. Por exemplo, os chamadores podem dizer "um" para selecionar a opção de menu mapeada para a tecla 1 ou podem dizer "vendas" para selecionar a opção de menu chamada "vendas".For example, callers can say "One" to select the menu option mapped to key 1, or they can say "Sales" to select the menu option named "Sales."

  6. Click Next.Click Next.

Fluxo de chamadasCall flow

Escolha se deseja reproduzir uma saudação quando o atendedor automático atender a uma chamada.Choose if you want to play a greeting when the auto attendant answers a call.

Se você selecionar executar um arquivo de áudio , poderá usar o botão carregar arquivo para carregar uma mensagem de saudação gravada salva como áudio. WAV,. MP3 ou. Formato WMA.If you select Play an audio file you can use the Upload file button to upload a recorded greeting message saved as audio in .WAV, .MP3, or .WMA format. A gravação não pode ter mais de 5 MB.The recording can be no larger than 5 MB.

Se você selecionar digitar uma mensagem de saudação , o sistema lerá o texto que você digitar (até 1000 caracteres) quando o atendedor automático atender a uma chamada.If you select Type a greeting message the system will read the text you the text that you type (up to 1000 characters) when the auto attendant answers a call.

Escolha como você deseja direcionar a chamada.Choose how you want to route the call.

Se você selecionar Desconectar, o atendedor automático irá desligar a chamada.If you select Disconnect, the auto attendant will hang up the call.

Se você selecionar redirecionar chamada, poderá escolher um dos destinos de roteamento de chamadas.If you select Redirect call, you can choose one of the call routing destinations.

Se você selecionar Opções do menu reproduzir, poderá optar por reproduzir um arquivo de áudio ou digitar uma mensagem de saudação e escolher entre as opções do menu e a pesquisa de diretório.If you select Play menu options, you can choose to Play an audio file or Type in a greeting message and then choose between menu options and directory search.

Para opções de discagem, você pode atribuir as chaves 0-9 no teclado de telefone a um dos destinos de roteamento de chamadas.For dialing options, you can assign the 0-9 keys on the telephone keypad to one of the call routing destinations. (As teclas * (Repetir) e # (verso) são reservados pelo sistema e não podem ser reatribuídos.)(The keys * (Repeat) and # (Back) are reserved by the system and can't be reassigned.)

Os mapeamentos de chave não precisam ser contínuos.Key mappings don't have to be continuous. É possível, por exemplo, criar um menu com as teclas 0, 1 e 3 mapeadas para as opções, enquanto que a 2 chave não seja usada.It is possible, for example, to create a menu with keys 0, 1, and 3 mapped to options, while the 2 key isn't used.

Recomendamos mapear a chave 0 para a operadora se você tiver configurado uma.We recommend mapping the 0 key to the operator if you have configured one. Se o operador não estiver definido como qualquer chave, o comando de voz "operador" também será desabilitado.If the operator isn't set to any key, the voice command "Operator" is also disabled.

Para cada opção de menu, especifique o seguinte:For each menu option, specify the following:

  • Tecla de discagem -a tecla no teclado do telefone para acessar esta opção.Dial key - the key on the telephone keypad to access this option. Se as entradas de voz estiverem disponíveis, os chamadores também poderão dizer esse número para acessar a opção.If voice inputs are available, callers can also say this number to access the option.

  • Comando de voz -define o comando de voz que um chamador pode conceder para acessar essa opção, se as entradas de voz estiverem habilitadas.Voice command - defines the voice command that a caller can give to access this option, if voice inputs are enabled. Ele pode conter várias palavras como "atendimento ao cliente" ou "operações e aterramento".It can contain multiple words like "Customer Service" or "Operations and Grounds." Por exemplo, o chamador pode pressionar 2, dizer "dois", ou dizer "vendas" para selecionar a opção mapeada para a chave 2.For example, the caller can press 2, say "two," or say "Sales" to select the option mapped to the 2 key. Esse texto também é renderizado por texto em fala para o prompt de confirmação do serviço, que pode ser algo parecido com "Transferindo sua chamada para vendas".This text is also rendered by text to speech for the service confirmation prompt, which might be something like "Transferring your call to sales."

  • Redirecionar para -o destino de roteamento de chamadas usado quando os chamadores escolhem essa opção.Redirect to - the call routing destination used when callers choose this option. Se você estiver redirecionando para um atendedor automático ou fila de chamadas, escolha a conta do recurso associada a ele.If you are redirecting to an auto attendant or call queue, choose the resource account associated with it.

Se você atribuir chaves de discagem aos destinos, recomendamos que você escolha nenhuma para pesquisa de diretório.If you assign dial keys to destinations, we recommend that you choose None for Directory search. Se um usuário tentar discar um nome ou uma extensão usando chaves atribuídas a destinos específicos, eles podem ser roteados inesperadamente para um destino antes de terminarem de digitar o nome ou a extensão.If a caller attempts to dial a name or extension using keys that are assigned to specific destinations, they may be unexpectedly routed to a destination before they finish entering the name or extension. Recomendamos que você crie um atendedor automático separado para a pesquisa de diretório e tenha o link principal do atendedor automático por meio de uma tecla de discagem.We recommend that you create a separate auto attendant for directory search and have your main auto attendant link to it via a dial key.

Se você não atribuiu teclas de discagem, selecione uma opção para pesquisa de diretório.If you didn't assign dial keys, then choose an option for Directory search.

Discar por nome -se você habilitar essa opção, os chamadores poderão dizer o nome do usuário ou digitá-lo no teclado do telefone.Dial by name - If you enable this option, callers can say the user's name or type it on the telephone keypad. Qualquer usuário online com uma licença de sistema telefônico ou qualquer usuário hospedado no local usando o Skype for Business Server é um usuário elegível e pode ser encontrado com o nome discado.Any online user with a Phone System license, or any user hosted on-premises using Skype for Business Server, is an eligible user and can be found with Dial by name. (Você pode definir quem é e não está incluído no diretório na página de escopo de discagem ).(You can set who is and is not included in the directory on the Dial scope page.)

Discar por extensão -se você habilitar essa opção, os chamadores poderão se conectar aos usuários na sua organização discando a extensão do telefone.Dial by extension - If you enable this option, callers can connect with users in your organization by dialing their phone extension. Qualquer usuário online com uma licença do sistema telefônico ou qualquer usuário hospedado no local usando o Skype for Business Server é um usuário elegível e pode ser encontrado com a extensão dial-to.Any online user with a Phone System license, or any user hosted on-premises using Skype for Business Server, is an eligible user and can be found with Dial by extension. (Você pode definir quem é e não está incluído no diretório na página de escopo de discagem ).(You can set who is and is not included in the directory on the Dial scope page.)

Os usuários que você deseja disponibilizar por ramal devem ter uma extensão especificada como parte de um dos seguintes atributos de telefone definidos no Active Directory ou Active Directory do Azure (consulte Adicionar usuários individualmente ou em massa para obter mais informações.)Users you wish to make available for Dial By Extension need to have an extension specified as part of one of the following phone attributes defined in Active Directory or Azure Active Directory (See Add users individually or in bulk for more information.)

  • OfficePhoneOfficePhone
  • HomePhoneHomePhone
  • Celular/MobilePhoneMobile/MobilePhone
  • TelephoneNumber/intervaloTelephoneNumber/PhoneNumber
  • OtherTelephoneOtherTelephone

O formato obrigatório para inserir a extensão no campo de número de telefone do usuário é * + ext* . ou * + x *.The required format to enter the extension in the user phone number field is either +ext= or +x.

Você pode definir a extensão no centro de administração do Microsoft 365 ou no centro de administração do Azure Active Directory.You can set the extension in the Microsoft 365 admin center or the Azure Active Directory admin center. Pode levar até 12 horas antes que as alterações sejam disponibilizadas para atendedores automáticos e filas de chamadas.It can take up to 12 hours before changes are available to auto attendants and call queues.

Observação

Se você quiser usar os recursos discar por nome e discar pelos recursos de extensão, poderá atribuir uma tecla de discagem em seu atendedor principal para acessar um atendedor automático habilitado para discar por nome.If you want to use both the Dial by name and Dial by extension features, you can assign a dial key on your main auto attendant to reach an auto attendant enabled for Dial by name. Nesse atendedor automático, você pode atribuir uma tecla 1 (que não tem letras associadas a ela) para alcançar o atendedor automático de discagem por extensão .Within that auto attendant, you can assign the 1 key (which has no letters associated with it) to reach the Dial by extension auto attendant.

Depois de selecionar uma opção de pesquisa de diretório , clique em Avançar.Once you have selected a Directory search option, click Next.

Fluxo de chamadas por horas extrasCall flow for after hours

O horário comercial pode ser definido para cada atendedor automático.Business hours can be set for each auto attendant. Se os horários comerciais não forem definidos, todos os dias e todas as horas do dia serão considerados horários comerciais, porque um cronograma 24/7 é definido por padrão.If business hours aren't set, all days and all hours in the day are considered business hours because a 24/7 schedule is set by default. O horário comercial pode ser definido com quebras de horário durante o dia, e todas as horas que não estão definidas como horário comercial são consideradas após o expediente.Business hours can be set with breaks in time during the day, and all of the hours that are not set as business hours are considered after-hours. Você pode definir diferentes opções de atendimento de chamadas e saudações por horas extras.You can set different incoming call-handling options and greetings for after-hours.

Dependendo de como você configurou seus atendedores automáticos e filas de chamadas, talvez você só precise especificar o roteamento de chamadas após a hora para atendedores automáticos com números de telefone diretos.Depending on how you have configured your auto attendants and call queues, you may only need to specify after-hours call routing for auto attendants with direct phone numbers.

Se você quiser um encaminhamento de chamadas separado para chamadores após a hora e, em seguida, especifique o horário comercial para cada dia.If you want separate call routing for after-hours callers, then specify your business hours for each day. Clique em Adicionar novo horário para especificar vários conjuntos de horas para um determinado dia, por exemplo, para especificar um intervalo de almoço.Click Add new time to specify multiple sets of hours for a given day, for example, to specify a lunch break.

Depois de especificar o horário comercial, escolha as opções de roteamento de chamadas para o expediente.Once you have specified your business hours, then choose your call routing options for after hours. As mesmas opções estão disponíveis para o encaminhamento de chamadas do horário comercial que você especificou acima.The same options are available as for the business hours call routing that you specified above.

Clique em Avançar quando terminar.Click Next when you're done.

Fluxos de chamadas durante feriadosCall flows during holidays

O atendedor automático pode ter um fluxo de chamadas para cada feriado que você configurou.Your auto attendant can have a call flow for each Holiday you've set up. Você pode adicionar até 20 feriados agendados para cada atendedor automático.You can add up to 20 scheduled holidays to each auto attendant.

  1. Na página de configurações de chamadas de Natal, clique em Adicionar.On the Holiday call settings page, click Add.

  2. Digite um nome para esta configuração de feriado.Type a name for this holiday setting.

  3. Na lista suspensa feriado , escolha o feriado que você deseja usar.From the Holiday dropdown, choose the holiday that you want to use.

  4. Escolha o tipo de saudação que você deseja usar.Choose the type of greeting that you want to use.

  5. Escolha se deseja Desconectar ou redirecionar a chamada.Choose if you want to Disconnect or Redirect the call.

  6. Se você optou por redirecionar, escolha o destino de roteamento de chamadas para a chamada.If you chose to redirect, choose the call routing destination for the call.

  7. Clique em Salvar.Click Save.

Repita o procedimento conforme necessário para cada feriado adicional.Repeat the procedure as needed for each additional holiday.

Depois de adicionar todos os seus feriados, clique em Avançar.When you've added all your holidays, click Next.

Escopo de discagemDial scope

O escopo de discagem define quais usuários estão disponíveis no diretório quando um chamador usa discar por nome ou discagem por extensão.The dial scope defines which users are available in the directory when a caller uses dial-by-name or dial-by-extension. O padrão de todos os usuários online inclui todos os usuários em sua organização que são usuários online com uma licença do sistema telefônico ou hospedada no local usando o Skype for Business Server.The default of All online users includes all users in your organization that are Online users with a Phone System license or hosted on-premises using Skype for Business Server.

Você pode incluir ou excluir usuários específicos selecionando grupo de usuários personalizado em incluir ou excluir e escolhendo um ou mais grupos do Microsoft 365, listas de distribuição ou grupos de segurança.You can include or exclude specific users by selecting Custom user group under Include or Exclude and choosing one or more Microsoft 365 groups, distribution lists, or security groups. Por exemplo, talvez você queira excluir executivos de sua organização do diretório de discagem.For example, you might want to exclude executives in your organization from the dialing directory.

Observação

Pode levar até 36 horas para que um novo usuário tenha o nome listado no diretório.It might take up to 36 hours for a new user to have their name listed in the directory.

Quando terminar de configurar o escopo de discagem, clique em Avançar.When you're done setting the dial scope, click Next.

Contas de recursosResource accounts

Todos os atendedores automáticos devem ter uma conta de recurso associada.All auto attendants must have an associated resource account. Os atendedores automáticos de primeiro nível precisarão pelo menos uma conta de recurso que tenha um número de serviço associado.First level auto attendants will need at least one resource account that has an associated service number. Se quiser, você pode atribuir várias contas de recurso a um atendedor automático, cada uma com um número de serviço separado.If you wish, you can assign several resource accounts to an auto attendant, each with a separate service number.

Para adicionar uma conta de recurso, clique em adicionar conta e procure a conta que você deseja adicionar.To add a resource account, click Add account and search for the account that you want to add. Clique em Adicionare, em seguida, clique em Adicionar.Click Add, and then click Add.

Quando terminar de adicionar contas de serviço, clique em Enviar.When you have finished adding service accounts, click Submit. Isso conclui a configuração do atendedor automático.This completes the auto attendant configuration.

Transferências de número de telefone externo-detalhes técnicosExternal phone number transfers - technical details

Ao transferir chamadas para um número de telefone externo, a conta de recurso associada ao atendedor automático ou à fila de chamadas deve ter um número de telefone e um sistema telefônico Microsoft 365-licença de usuário virtual.When transferring calls to an external phone number, the resource account associated with the auto attendant or call queue must have a phone number and a Microsoft 365 Phone System - Virtual User license. AlémAdditionally:

O número de telefone de saída exibido é determinado da seguinte maneira:The outbound phone number that's displayed is determined as follows:

  • Para números de plano de chamada, o número de telefone do chamador original é exibido.For Calling Plan numbers, the original caller's phone number is displayed.
  • Para números de roteamento direto, o número enviado é baseado na configuração P-Assertd-Identity (PAI) no SBC, da seguinte maneira:For Direct Routing numbers, the number sent is based on the P-Asserted-Identity (PAI) setting on the SBC, as follows:
    • Se definido como Disabled, o número de telefone do chamador original será exibido.If set to Disabled, the original caller's phone number is displayed. Esta é a configuração padrão e recomendada.This is the default and recommended setting.
    • Se definido como habilitado, o número de telefone da conta do recurso será exibido.If set to Enabled, the resource account phone number is displayed.

Não há suporte para transferências entre troncos de plano de chamada e troncos diretos de roteamento.Transfers between Calling Plan trunks and Direct Routing trunks aren't supported.

Em um ambiente híbrido, para transferir uma chamada de atendedor automático para a PSTN via integração PSTN do Skype for Business, crie um novo usuário local com o encaminhamento de chamadas definido para o número PSTN.In a hybrid environment, to transfer an auto attendant call to the PSTN via Skype for Business PSTN integration, create a new on-premises user with call forwarding set to the PSTN number. O usuário deve estar habilitado para o Enterprise Voice e ter uma política de voz atribuída.The user must be enabled for Enterprise Voice and have a voice policy assigned. Para saber mais, consulte transferência de chamadas de atendedor automático para PSTN.To learn more, see Auto attendant call transfer to PSTN.

Criar um atendedor automático com o PowerShellCreate an auto attendant with PowerShell

Você também pode usar o PowerShell para criar e configurar atendedores automáticos.You can also use PowerShell to create and set up auto attendants. Estes são os cmdlets necessários para gerenciar um atendedor automático:Here are the cmdlets that you need to manage an auto attendant:

Veja o que você obtém com o Sistema de TelefoniaHere's what you get with Phone System

Obter números de telefone de serviçoGetting service phone numbers

Disponibilidade de Audioconferência e Planos de Chamadas por país e regiãoCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

Exemplo de pequena empresa – configurar um atendedor automáticoSmall business example — Set up an auto attendant

Uma introdução ao Windows PowerShell e ao Skype for Business OnlineAn introduction to Windows PowerShell and Skype for Business Online