Criar uma fila de chamadas

• Aplica-se a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

As filas de chamadas encaminham chamadores para pessoas em sua organização que podem ajudar com um problema ou pergunta específico. As chamadas são distribuídas uma por vez para as pessoas na fila, que são conhecidas como agentes.

As filas de chamada fornecem:

• Uma mensagem de saudação.
• Música enquanto as pessoas estão em espera em uma fila.
• Roteamento de chamadas, na ordem Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair (PEPS), para os agentes.
• Opções de administração para estouro da fila e tempo limite.

Antes de seguir os procedimentos neste artigo, verifique se você leu o Plano para atendedores automáticos do Teams e as filas de chamadas e seguiu as etapas de introdução.

As etapas para configurar uma fila de chamadas incluem:

1. Configurar informações gerais
2. Definir a saudação e a música
3. Configurar o atendimento a chamadas
4. Escolher e atribuir agentes
5. Definir tratamento de estouro de chamada
6. Definir tratamento de tempo limite de chamada

As etapas descritas no artigo criam filas de chamadas usando o Centro de administração do Teams. Para obter instruções para criar filas de chamadas usando o PowerShell, consulte Criando filas de chamadas com cmdlets do PowerShell.

Siga estas etapas para configurar sua fila de chamadas

Etapa 1: Informações gerais

Etapa 1: Configurar informações gerais

Para configurar uma fila de chamadas, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Filas de chamadas e, em seguida, selecione Adicionar.

Digite um nome para a fila de chamadas na caixa na parte superior.

Adicionar uma conta de recurso

Para adicionar uma conta de recurso existente:

1. Em Contas de recurso, clique no botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso para essa fila de chamadas.
2. No painel Adicionar contas , pesquise a conta de recurso a ser adicionada.
3. Selecione o botão Adicionar ao lado da conta de recurso que você deseja atribuir a essa fila de chamadas.
4. Na parte inferior do painel, selecione o botão Adicionar.

Se você precisar criar uma conta de recurso:

1. Em Contas de recurso, clique no botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso para essa fila de chamadas.
2. No painel Adicionar contas , pesquise qualquer conjunto de letras para efetuar pull da lista suspensa de resultados.
3. Selecione o botão + Adicionar uma conta de recurso na parte inferior dos resultados.
4. No painel Adicionar conta de recurso:
   1. Digite um nome de exibição descritivo, que ficará visível para os agentes.
   2. Digite um nome de usuário descritivo para a conta de recurso.
   3. Selecione a lista suspensa Tipo de conta de recurso e selecione Fila de chamadas.
5. Na parte inferior do painel, selecione o botão Salvar.
6. No painel Contas de recursos, selecione o botão Adicionar.

Os agentes verão o nome da conta de recurso quando receberem uma chamada de entrada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar contas de recursos do Teams.

Atribuir uma ID de chamada (opcional)

Disponível para usuários da área de trabalho de chamada colaborativa/canal do Teams e usuários do cliente móvel do Teams com filas de chamadas padrão.

Você pode atribuir números de identificação de chamadas de saída para os agentes especificando uma ou mais contas de recurso com um número de telefone. Os agentes podem selecionar qual número de ID do chamador de saída usar com cada chamada de saída que fizerem. Dentro do Aplicativo de Chamadas, os agentes podem usar o número da Fila de Chamadas (CQ) /Atendedor Automático (AA) ou seu próprio DID (Direct InWard Dial) pessoal.

Observação

A conta de recurso usada para fins de ID de chamada deve ter uma licença Telefonia do Microsoft Teams conta de recurso e uma das seguintes atribuídas:

• Uma licença do Plano de Chamadas e um número de telefone atribuído
• Um número de telefone do Operator Connect atribuído
• Uma política de roteamento de voz online (atribuição de número de telefone é opcional ao usar o Roteamento Direto)

1. Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar.
2. No painel Adicionar contas , pesquise as contas de recurso que você deseja permitir que os agentes usem para fins de ID do chamador de saída.
3. Selecione o botão Adicionar ao lado da conta de recurso com um número de telefone atribuído.
4. Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.

Se você não tiver uma conta de recurso com um número de telefone atribuído:

1. Em Contas de recurso, clique no botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso.
2. No painel Adicionar contas , pesquise qualquer conjunto de letras para efetuar pull da lista suspensa de resultados.
3. Selecione o botão + Adicionar uma conta de recurso na parte inferior dos resultados.
4. No painel Adicionar conta de recurso:
   1. Digite um nome de exibição descritivo, que ficará visível para chamar os destinatários.
   2. Digite um nome de usuário descritivo para a conta de recurso.
   3. Selecione a lista suspensa Tipo de conta de recurso e selecione Fila de chamadas.
5. Na parte inferior do painel, selecione o botão Salvar.
6. No painel Contas de recursos, selecione o botão Adicionar.

Depois de criar essa nova conta de recurso para a ID de chamada, você ainda precisará:

• Atribuir uma licença de Conta de Recurso de Telefone do Teams
• Atribuir uma licença do Plano de Chamada da Microsoft, atribuir um número de telefone do Operator Connect ou atribuir uma política de roteamento de voz online para Roteamento Direto
• Atribua o número de telefone de serviço à conta de recurso, se você estiver usando o Plano de Chamadas da Microsoft

Definir o idioma da fila de chamadas

Escolha um idioma com suporte.

Esse idioma será usado para prompts de voz gerados pelo sistema e transcrição de caixa postal, se você habilita-los.

Depois de selecionar um idioma, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas.

Etapa 2: Saudação e música

Etapa 2: Adicionar uma saudação e música em espera

Especifique se você deseja reproduzir uma saudação para os chamadores quando eles chegarem na fila.

Se você selecionar Reproduzir um arquivo de áudio, deverá carregar um arquivo MP3, WAV ou WMA contendo a saudação que deseja reproduzir. A gravação carregada não pode ser maior do que 5 MB.

O Teams fornece música padrão para os chamadores enquanto eles estão em espera em uma fila.

• A música padrão fornecida nas filas de chamadas do Teams é livre de royalties pagáveis pela organização.
• Se você quiser reproduzir um arquivo de áudio específico, escolha Reproduzir um arquivo de áudio e carregue um arquivo MP3, WAV ou WMA.

Observação

Você é responsável por limpar e proteger independentemente todos os direitos e permissões necessários para usar qualquer arquivo de música ou áudio com seu serviço do Microsoft Teams, que pode incluir propriedade intelectual e outros direitos em qualquer música, efeitos sonoros, áudio, marcas, nomes e outros conteúdos no arquivo de áudio de todos os proprietários de direitos relevantes, que podem incluir artistas, atores, artistas, músicos, compositores, compositores, gravadoras, editores de música, sindicatos, grêmio, sociedades de direitos, organizações de gestão coletiva e quaisquer outras partes que são proprietários, controlam ou licenciam os direitos autorais de música, efeitos sonoros, áudio e outros direitos de propriedade intelectual.

Depois de selecionar uma saudação e música em espera, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas.

Etapa 3: Atendimento de chamadas

Etapa 3: Configurar quem responderá às chamadas recebidas

Examine os pré-requisitos para adicionar agentes a uma fila de chamadas.

Canal do Teams

Você pode adicionar até 200 agentes por meio de um canal do Teams. Você deve ser um membro da equipe ou o criador ou proprietário do canal para adicionar um canal à fila.

Se você quiser usar um canal do Teams para gerenciar a fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher uma equipe e selecione Adicionar um canal.
2. Pesquise a equipe que você deseja usar, selecione-a e selecione Adicionar.
3. Selecione o canal que você deseja usar (há suporte apenas para canais padrão) e selecione Aplicar.

Os seguintes clientes têm suporte ao usar um canal do Teams para filas de chamadas:

• Cliente Windows do Microsoft Teams
• Cliente Microsoft Teams para Mac

Observação

Se você usar essa opção, poderá levar até 24 horas para que a fila de chamadas esteja totalmente operacional.

Se houver mais de 200 membros na equipe, somente os primeiros 200 membros, em ordem alfabética, serão adicionados como agentes à fila de chamadas.

Usuários e grupos

Você pode adicionar até 20 agentes individualmente e até 200 agentes por meio de grupos.

Se você quiser adicionar usuários ou grupos individuais à fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher usuários e grupos.

Para adicionar um usuário à fila:

1. Selecione Adicionar usuários, pesquise o usuário , clique em Adicionar e, em seguida, clique em Adicionar.

Para adicionar um grupo à fila:

1. Selecione Adicionar grupos, pesquise o grupo , clique em Adicionar e, em seguida, clique em Adicionar.
   1. Use listas de distribuição, grupos de segurança, grupos do Microsoft 365 ou equipes do Microsoft Teams.

Observação

Os novos usuários adicionados a um grupo podem levar até oito horas para receberem a sua primeira chamada.

Se houver mais de 200 membros no grupo, somente os primeiros 200 membros, em ordem alfabética, serão adicionados como agentes à fila de chamadas.

Modo de conferência

O modo de conferência reduz o tempo necessário para que um chamador seja conectado a um agente depois que o agente aceita a chamada. Para que o modo de conferência funcione, os agentes na fila de chamada devem usar um dos seguintes clientes:

• A versão mais recente do cliente de área de trabalho do Microsoft Teams, do aplicativo Android ou do aplicativo iOS
• Telefonia do Microsoft Teams versão 1449/1.0.94.2020051601 ou posterior

As contas do Teams dos agentes devem ser definidas para o modo TeamsOnly. Os agentes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas. Recomendamos habilitar o modo de conferência para suas filas de chamadas se os agentes estão usando clientes compatíveis.

Observação

Não há suporte para o modo de conferência se as chamadas telefônicas forem roteadas para a fila de um gateway de Roteamento Direto habilitado para Roteamento Baseado em Localização.

Não há suporte para o modo de conferência se as chamadas telefônicas forem roteadas para a fila de Skype for Business Server.

O modo de conferência será necessário se os usuários do Teams precisarem consultar/transferir chamadas com filas de chamadas.

Os agentes podem ouvir a música configurada em espera na fila por até 2 segundos ao ingressar pela primeira vez na chamada.

Dica

Definir o modo de conferência como Ativado é a configuração recomendada.

Depois de selecionar as opções de atendimento de chamadas, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas.

Etapa 4: Roteamento de agente

Etapa 4: Selecionar as opções de roteamento do agente

O método de roteamento determina a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila.

Escolha uma destas opções:

• O Roteamento de atendedor chama todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente de chamada que atender recebe a chamada.

• O Roteamento em série chama todos os agentes de chamada, um por um, na ordem especificada na lista de agentes de chamada. Se um agente ignorar ou não atender uma chamada, a chamada chamará o próximo agente. Isso se repetirá até que a chamada seja selecionada ou o tempo limite seja expirado.

• O Round robin equilibra o roteamento das chamadas de entrada para que cada agente de chamada receba o mesmo número de chamadas da fila. Esse método de roteamento pode ser desejável em um ambiente de vendas de entrada para garantir a oportunidade igual entre todos os agentes de chamada.

• O Ocioso por mais tempo encaminha cada chamada para o agente que está ocioso há mais tempo. Um agente será considerado ocioso se o estado de presença estiver Disponível. Agentes cujo estado de presença não está disponível não estarão qualificados para receber chamadas até que alterem sua presença para Disponível.

Recomendamos definir seu Método de Roteamento como Round robin ou Ocioso mais longo.

Observação

Se a gravação de conformidade estiver habilitada nos agentes, não há suporte para a combinação do modo conferência e do roteamento do Atendedor. Se você precisar usar o modo conferência, selecione Roteamento Serial, Round robin ou Mais Longo ocioso como o método de roteamento. Se você precisar usar o roteamento do Atendedor, defina o modo de conferência como Desativado.

Ao usar o mais longo ocioso e quando houver menos chamadas na fila do que os agentes disponíveis, somente os dois primeiros agentes ociosos mais longos serão apresentados com chamadas da fila.

Ao usar o mais longo ocioso, pode haver ocasiões em que um agente recebe uma chamada da fila logo após ficar indisponível ou um pequeno atraso ao receber uma chamada da fila depois de se tornar disponível.

A apresentação de chamada da Fila de Chamadas para agentes pode entrar em conflito com restrições de Roteamento Baseado em Localização. Nesse caso, o agente receberá uma notificação do sistema de chamada, mas não poderá atender à chamada. Essa condição continuará até que outro agente esteja disponível para atender a chamada, o chamador desligue ou a condição de tempo limite da fila de chamadas ocorra.

Roteamento de chamadas baseado em presença

O roteamento de chamadas baseado em presença usa o status de disponibilidade dos agentes de chamada para determinar se um agente deve ser incluído na lista de roteamento de chamadas para o método de roteamento selecionado.

Os agentes de chamada cujo status de disponibilidade está definido como Disponível, estão incluídos na lista de roteamento de chamadas e podem receber chamadas. Os agentes cujo status de disponibilidade está definido com qualquer outro status, são excluídos da lista de roteamento de chamadas e não receberão chamadas até que seu status de disponibilidade volte para Disponível.

Você pode habilitar o roteamento de chamadas baseado em presença com qualquer um dos métodos de roteamento.

Se um agente optar por não receber chamadas, ele não será incluído na lista de roteamento de chamadas, independentemente do status de disponibilidade definido.

Recomendamos ativar o roteamento baseado em presença.

Observação

Quando o ocioso mais longo é selecionado como o método de roteamento, o roteamento baseado em presença é necessário e habilitado automaticamente, embora a alternância de roteamento baseado em presença esteja desativada e esmaeciada.

Se o roteamento baseado em presença não estiver habilitado e houver várias chamadas na fila, o sistema apresentará essas chamadas simultaneamente aos agentes, independentemente do status de presença. Essa ação resultará em várias notificações de chamada aos agentes, especialmente se alguns agentes não atenderem à chamada inicial apresentada a eles.

Ao usar o roteamento baseado em presença, pode haver ocasiões em que um agente recebe uma chamada da fila logo após ficar indisponível ou um pequeno atraso ao receber uma chamada da fila depois de se tornar disponível.

Os agentes que usam o cliente do Skype for Business não são incluídos na lista de roteamento de chamadas quando o roteamento baseado em presença está habilitado. Se você tiver agentes que usam o Skype for Business, não habilite o roteamento de chamadas baseado em presença.

Os agentes de chamada podem recusar a chamada

Você pode especificar se os agentes de chamada têm a capacidade de recusar chamadas ou não.

Recomendamos a ativação de agentes de chamada que podem recusar a execução de chamadas.

Tempo de alerta do agente

O Tempo de alerta do agente especifica por quanto tempo o telefone de um agente tocará antes que a fila redirecione a chamada para o próximo agente.

É recomendável definir o tempo de alerta do Agente como 20 segundos.

Depois de selecionar as opções de roteamento de chamadas do agente, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .

Etapa 5: estouro de chamada

Etapa 5: Definir como lidar com estouro de chamada

O Número máximo de chamadas na fila especifica o número máximo de chamadas que podem esperar na fila a qualquer momento.

O padrão é 50, mas pode variar de 0 a 200.

Quando o limite é atingido, a chamada é tratada como especificado pela configuração Quando é atingido o número máximo de chamadas.

Você pode optar por desconectar a chamada ou redirecioná-la para qualquer um dos destinos de roteamento de chamadas.

Por exemplo, você pode pedir ao chamador que deixe uma mensagem de voz para os agentes na fila.

Para transferências externas, consulte Pré-requisitos e as transferências de número de telefone externo – detalhes técnicos para formatação de número.

Observação

Se o número máximo de chamadas for definido como 0, a mensagem de saudação não será reproduzida.

Ao redirecionar para a caixa postal compartilhada, certifique-se de permitir que as pessoas de fora dessa organização enviem emails para essa equipe habilitada para a equipe/grupo no centro de Administração Microsoft 365.

Depois de selecionar as opções de tempo limite da chamada, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .

Etapa 6: Tempo limite da chamada

Etapa 6: Definir como lidar com tempos limite de chamada

Tempo limite de chamada: o tempo máximo de espera especifica o tempo máximo que uma chamada pode estar em espera na fila antes de ser redirecionada ou desconectada.

É possível especificar um valor de 0 segundos a 45 minutos.

Você pode optar por desconectar a chamada ou redirecioná-la para um dos destinos de roteamento de chamadas.

Por exemplo, você pode pedir ao chamador que deixe uma mensagem de voz para os agentes na fila.

Para transferências externas, consulte Pré-requisitos e as transferências de número de telefone externo – detalhes técnicos para formatação de número.

Observação

Ao redirecionar para a caixa postal compartilhada, certifique-se de permitir que as pessoas de fora dessa organização enviem emails para essa equipe habilitada para a equipe/grupo no centro de Administração Microsoft 365.

Depois de selecionar as opções de roteamento de chamadas do agente, selecione o botão Enviar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .

Recursos para cenários complexos

Resumo das configurações recomendadas da fila de chamadas

As seguintes configurações são recomendadas:

• Modo de conferência como Ativado
• Método de roteamento para Round robin ou Ocioso por mais tempo
• Roteamento baseado em presença para Ativado
• Tempo de alerta do agente: para 20 segundos

Compatibilidade de recursos da fila de chamadas

Recurso	Teams Desktop1	Teams Web	Teams Mobile2	Lync	Telefones IP	Filas de Chamadas Padrão	Filas de Chamadas Baseadas em Canal	Comentário
Métodos de roteamento de agente
Attendant Routing	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Padrão
Longest Idle3	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	Recomendado
Round Robin	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Recomendado
Serial	Y	Y	Y	Y	Y	Y4	Y4
Opções de roteamento de agente
Presence Based Routing3	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	Recomendado
Agents can Opt-out	Y	Y	Y	Y7	Y7	Y	Y	Padrão
Modos de transferência
Conference Mode5	Y	Y	Y	N	Y6	Y	Y	Recomendado
Transfer Mode	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Padrão
Chamada colaborativa
Channel Based Queues	Y	N	N	N	N	n/a	Y8
ID do chamador dinâmico
Standard call queue	Y	Y	Y	N	N	Y	n/a
Channel based call queue	Y	n/a	n/a	n/a	n/a	n/a	Y
Métodos de conectividade PSTN								Consulte a Observação 9
Calling Plans	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
Direct Routing	Y	Y	Y	N	N	Y	Y
Operator Connect	Y	Y	Y			Y	Y
Diversos
Call toast shows Resource Account Name	Y	N	Y	Y		Y	Y

Observações

1. Cliente Windows do Microsoft Teams, Cliente Mac do Microsoft Teams, Microsoft Teams na Infraestrutura de Área de Trabalho Virtualizada.
2. Aplicativo Microsoft Teams para iPhone, aplicativo Do Microsoft Teams para Android.
3. Selecionar o idle mais longo para o método de roteamento de agente habilitará automaticamente o roteamento baseado em presença.
4. Só é possível definir a ordem ao adicionar usuários individuais como parte das filas de chamadas padrão. Quando uma lista de distribuição ou canal do Teams é usado, a ordem será alfabética.
5. Não há suporte para o modo de conferência se as chamadas telefônicas forem roteadas para a fila de um gateway de Roteamento Direto habilitado para Roteamento Baseado em Localização.
6. Telefonia do Microsoft Teams apenas.
7. Por meio da página do Portal de Configurações do Usuário em https://aka.ms/vmsettings.
8. Há suporte apenas para canais públicos.
9. Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas não podem transferir chamadas entre métodos de conectividade PSTN.

Clientes com suporte

Os clientes a seguir têm suporte para agentes de chamada em uma fila de chamada:

• Cliente de área de trabalho do Skype for Business 2016 (versões 32-bit e 64-bit)

• Cliente de área de trabalho do Lync 2013 (versões 32-bit e 64-bit)

• Todos os modelos de telefone IP com suporte para o Microsoft Teams. Confira Obter telefones para o Skype for Business Online.

• Cliente Skype for Business para Mac (versão 16.8.196 e posterior)

• Cliente Skype for Business para Android (versão 6.16.0.9 e posterior)

• Cliente Skype for Business para iPhone (versão 6.16.0 e posterior)

• Cliente Skype for Business para iPad (versão 6.16.0 e posterior)

• Cliente Microsoft Teams para Windows (versões 32-bit e 64-bit)

• Cliente Microsoft Teams para Mac

• Microsoft Teams na Infraestrutura de Área de Trabalho Virtualizada (Área de Trabalho Virtual do Windows, Citrix e VMware)

• Aplicativo Microsoft Teams para iPhone

• Aplicativo Microsoft Teams para Android

  Observação

  As filas de chamadas que recebem um número de roteamento direto não têm suporte para clientes Skype for Business, clientes Lync ou para Telefones IP do Skype for Business como agentes. O cliente do Teams só tem suporte com um modo de coexistência somente do Teams.

Ferramenta de Diagnóstico de Fila de Chamadas

Se você for um administrador, poderá usar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar se uma fila de chamadas é capaz de receber chamadas:

1. Selecione Executar testes abaixo, o que preencherá o diagnóstico no Centro de Administração do Microsoft 365.

   Executar testes: Fila de Chamadas do Teams

2. No painel Executar diagnóstico, insira a Conta de Recurso no campo Nome de Usuário ou Email e selecione Executar Testes.

3. Os testes retornarão as melhores próximas etapas para lidar com as configurações de locatário, política e conta de recurso para validar se a fila de chamadas é capaz de receber chamadas.

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