Integrações do contact center para o Microsoft Teams

• Aplica-se a:

  Microsoft Teams

Este artigo fornece uma visão geral de como as soluções do centro de contatos podem ser integradas ao Microsoft Teams e aos provedores de soluções que participam do programa de certificação do Centro de Contatos Conectado do Microsoft Teams.

O que é a integração do contact center para o Microsoft Teams?

O Microsoft Teams dá suporte a fluxos de trabalho de interação do cliente atuando como o hub para conexão de cliente interna e externa em seus modos de comunicação, incluindo chat, reuniões de vídeo e chamadas. Para algumas organizações, os recursos de voz na nuvem do Microsoft Teams, incluindo atendedor automático e filas de chamadas, atendem às suas necessidades.

Para organizações que querem soluções com ferramentas de negócios e fluxos de trabalho para impulsionar o percurso do cliente, a integração do contact center para o Microsoft Teams permite que provedores de soluções do CCaaS (Centro de Contatos como Serviço) integrem suas soluções ao Teams.

Central de contatos conectada para o programa de certificação do Microsoft Teams

O centro de contatos conectado para o programa de certificação do Microsoft Teams verifica se a solução de cada provedor participante fornece a qualidade, a compatibilidade e a confiabilidade esperadas das soluções da Microsoft.

Se você é uma organização que procura uma solução integrada do contact center, consulte soluções certificadas do Microsoft Teams para contact centers para obter uma lista de provedores de soluções certificados e consulte soluções do Connected Contact Center para obter uma lista de provedores no processo de certificação.

Se você for um fornecedor que busca ingressar no programa de certificação, preencha esse formulário como a próxima etapa. Se você precisar fornecer mais contexto e detalhes, envie um email para Teamscategorypartner@microsoft.com.

Modelos de integração para provedores de soluções

Como provedor de soluções do centro de contatos, há três modelos a serem escolhidos para integrar sua solução de central de contatos conectada ao Teams:

• Se você quiser usar SBCs certificados e Roteamento Direto para conectar uma solução do contact center ao Teams, consulte o modelo conectar.

• Se você quiser usar bots do Azure e as APIs de Comunicação do Microsoft Graph para permitir que os provedores de soluções criem aplicativos do Teams, consulte o modelo Estender.

• Se você quiser usar um SDK que permita que os provedores de soluções criem experiências nativas do Teams em seu aplicativo, consulte o modelo do Power. As soluções de energia serão possíveis quando o SDK estiver disponível. Em breve.

O modelo connect

O modelo Connect usa SBCs certificados pela Microsoft e Roteamento Direto para conectar soluções do contact center à infraestrutura do sistema de telefonia do Teams, permitindo roteamento, configuração e insights do sistema aprimorados.

Os agentes podem configurar assistentes virtuais automatizados e filas de roteamento baseadas em habilidades para coletar informações e conectar clientes a especialistas no assunto.

Destaques de recursos:

Embora esses recursos não sejam uma lista abrangente de recursos para esse modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• Office 365 autenticação para que os agentes se conectem ao locatário da Microsoft do cliente CCaaS integrado

• Ver quando os agentes estão disponíveis com o Teams

• Transferências e suporte a chamadas em grupo com o Teams

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Nuvem para integração com o Teams

• Tronco SIP multilocatário para dar suporte a vários clientes no SBC do provedor de soluções.

• Provedores de solução para usar o controlador de borda de sessão certificado pela Microsoft (SBC)

O modelo Estender

O modelo Estender integra-se ao cliente do Teams usando a plataforma de cliente do Teams, as APIs do Teams Graph e a API de Comunicações na Nuvem no Microsoft Graph. O modelo Estender também usa o sistema de telefonia do Teams para todas as chamadas do centro de contatos e experiências de controle de chamadas, e o provedor de soluções do centro de contatos atua como uma operadora de telefonia junto com o Microsoft 365.

Os agentes podem usar o Teams para colaboração interna e comunicação externa e podem se beneficiar de anotações contextuais dinâmicas correlacionando dados de vários sistemas antes de iniciar um compromisso e, em seguida, evitar a alternância de contexto dispendiante.

As organizações podem projetar fluxos de trabalho e configurações avançadas de roteamento até o indivíduo e medir a qualidade de seu sistema e interações.

Destaques de recursos:

Embora esses recursos não sejam uma lista abrangente de recursos para esse modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Nuvem para integração com o Teams

• Aplicativo baseado em Equipes para experiências de agente

• Teams como o ponto de extremidade de chamada principal para os agentes

• Cliente do Teams chamando todos os controles de chamada

• Aplicativo de experiência do agente para o cliente Web e móvel do Teams

• Análise, gerenciamento de fluxo de trabalho, experiências baseadas em função para agentes no aplicativo CCaaS no Teams

• Experiências de chat e colaboração integradas aos clientes do Teams

• Preservar o desempenho e a qualidade das experiências de cliente do Teams em todos os aplicativos

Observação

O bot do agente não precisa de uma licença do sistema de telefonia. O usuário do Teams precisa de uma licença do sistema de telefonia e um número de telefone.

O modelo de energia

O modelo de energia permite que os provedores de soluções criem aplicativos de voz nativos baseados no Azure usando a infraestrutura de chamada do Teams e a plataforma de cliente para fornecer soluções modernas e inteligentes para conexão colaborativa de cliente e agente. O objetivo do modelo do Power é fornecer uma experiência de centro de contato de um aplicativo com uma tela.

Observação

Em breve.

Soluções de central de contatos conectadas

Os provedores a seguir oferecem soluções de contact center integradas ao Teams usando um dos modelos de integração Connect, Extend ou Power.

Soluções certificadas

Provedor de Soluções	Site da solução
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Luware	https://luware.com/en/solutions/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Tendfor	https://www.tendfor.com

Soluções atualmente no processo de certificação

Provedor de Soluções	Site da solução
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/products/contact-center
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
Roger365	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/converse-for-teams/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Essa lista será atualizada à medida que mais provedores de soluções ingressarem e atenderem aos critérios de certificação.