Relatar um problema de serviço em nome de um cliente, incluindo quando e como fazer issoReport a service problem on behalf of a customer - including when and how to do so

Aplica-se aApplies to

  • Partner CenterPartner Center
  • Partner Center do Microsoft Cloud for US GovernmentPartner Center for Microsoft Cloud for US Government

Funções apropriadasAppropriate roles

  • Provedor indiretoIndirect provider

Se o seu cliente estiver enfrentando um problema de serviço que você não pode resolver e que atenda aos critérios descritos em escalonar problemas para a Microsoft, seu provedor indireto poderá arquivar um tíquete de suporte para eles.If your customer is experiencing a service problem that you can't resolve, and that meets the criteria described in Escalate problems to Microsoft, your indirect provider can file a support ticket for them. Esse processo também é útil para encaminhar problemas ou controvérsias relativos a cobrança e preocupações com fraude.This process is also useful for escalating billing issues or disputes, and for fraud concerns.

Envie uma solicitação de serviço por um clienteSubmit a service request for a customer

  1. Do menu Centro de Parceiros, selecione Solicitações de serviço e então Solicitação do cliente.From the Partner Center menu, select Service requests and then Customer request.

  2. Na página Solicitações do cliente, pesquise o cliente desejado.On the Customer requests page, search for the customer you want.

  3. Do menu suspenso Nova solicitação, selecione Azure ou Office 365, Dynamics 365, Enterprise Mobility Suite.From the New request dropdown menu, select either Azure or Office 365, Dynamics 365, Enterprise Mobility Suite. Você será redirecionado para o portal do Microsoft Azure ou para o centro de administração do Office 365.You'll be redirected to either the Microsoft Azure portal or the Office 365 admin center.

Observação

Os parceiros de operações de suporte que transportam o Dynamics 365 no CSP são necessários para manter um contrato de suporte de plano de suporte avançado para parceiro (ASfP) ou superior.Support Operations partners transacting Dynamics 365 in CSP are required to maintain a support agreement of Advanced Support for Partner (ASfP) plan or higher. Esse contrato de suporte é necessário para enviar incidentes do Dynamics 365 em nome de um cliente CSP.This support agreement is required to submit Dynamics 365 incidents on behalf of a CSP customer. Saiba mais sobre as opções do contrato de suporte.Learn more about the support agreement options.

Microsoft AzureMicrosoft Azure

Importante

Quando você precisar criar uma solicitação de serviço para seu cliente no Azure, esteja ciente do seguinte:When you need to create a service request for your customer in Azure, be aware of the following:

  • Para você, como o revendedor indireto, para criar solicitações de serviço para seu cliente no Azure, seu provedor indireto deve conceder a você acesso à conta do Azure do cliente.In order for you, as the indirect reseller, to create service requests for your customer in Azure, your indirect provider must grant you access to the customer's Azure account. Isso é diferente de administrar em nome dos clientes para o Office 365.This is different from administering on behalf of customers for Office 365.

  • Embora o administrador de assistência técnica no Partner Center não possa criar solicitações de serviço no portal de serviço do Azure, o que eles podem fazer é criar um grupo de suporte no portal de serviço do Azure e conceder a esse grupo permissões para registrar solicitações de suporte.Although the Helpdesk admin in Partner Center can't create service requests in the Azure service portal, what they can do is create a support group in the Azure service portal and give that group permissions to log support requests.

  1. Selecione Nova solicitação de suporte.Select New support request.

  2. Preencha a solicitação de suporte com as informações apropriadas e, em seguida, selecione Criar:Fill out the support request with the appropriate information, and then select Create:

    • Na seção Noções básicas da solicitação de suporte, certifique-se de selecionar Provedor de Soluções na Nuvem no campo Plano de suporte.In the Basics section of the support request, make sure to select Cloud Solution Provider in the Support plan field.

    • Na seção de informações Contato da solicitação de suporte, insira suas informações, não as informações do cliente.In the Contact information section of the support request, enter your information, not your customer's information.

  3. Posteriormente, revise as solicitações de serviço do seu cliente no portal do Microsoft Azure selecionando Gerenciar solicitações de suporte.Later, review your customer's service requests within the Microsoft Azure portal by selecting Manage support requests.

Talvez seja necessário criar uma solicitação de suporte para um cliente quando você não tiver permissões de administrador para esse cliente.You may need to create a support request for a customer when you don't have administrator permissions for that customer. Isso poderia ocorrer em um dos seguintes dois cenários:This could happen in one of two scenarios:

  • Você não solicitou privilégios de administrador quando estabeleceu pela primeira vez a relação.You didn't request administrator privileges when you first established the relationship.
  • Você só gerencia as assinaturas do Azure de um cliente, portanto, você não tem permissões administrativas.You only manage a customer's Azure subscriptions, so you don't have administrative permissions.

Em qualquer um desses casos, você pode usar o procedimento a seguir para criar uma solicitação de suporte.In either of these cases, you can use the following procedure to create a support request.

  1. Copie o nome de domínio do cliente da página conta no centro de parceiros.Copy the customer's domain name from their account page in Partner Center.

  2. Vá para https://portal.azure.com/[customerdomainname].Go to https://portal.azure.com/[customerdomainname].

  3. Selecione a assinatura do Azure que requer suporte.Select the Azure subscription that requires support.

  4. Selecione nova solicitação de suporte e siga os prompts para criar a solicitação.Select New support request, and then follow the prompts to create the request.

Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility SuiteOffice 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility Suite

  1. Na seção criar uma solicitação de serviço , escolha a categoria de suporte apropriada.In the Create a service request section, choose the appropriate support category. Talvez seja necessário selecionar mais.. . para exibir artigos adicionais.You may need to select More... to view additional articles.

  2. Preencha o formulário de solicitação de serviço e selecione Enviar.Complete the service request form, and select Submit.

    Dica

    Certifique-se de incluir suas informações de contato, não o seu cliente.Make sure to include your contact information, not your customer's.

  3. Posteriormente, examine as solicitações de serviço do seu cliente acessando o centro de administração do Office 365 e selecionando Ver todos os tíquetes de suporte.Later, review your customer's service requests by going to the Office 365 admin center and selecting See all support tickets.

Suporte para produtos do Marketplace comercialSupport for commercial marketplace products

A Microsoft não oferece suporte ao produto para produtos do Marketplace comercial.Microsoft doesn't provide product support for commercial marketplace products. Você precisará entrar em contato com o ISV (fornecedor independente de software) que publicou o produto para obter suporte.You'll need to contact the Independent Software Vendor (ISV) who published the product to get support.

Para localizar as informações de contato do ISV:To find the ISV's contact info:

  1. Na página do Marketplace, selecione o produto com o qual você precisa de ajuda.On the Marketplace page, select the product you need help with.

  2. Na página do produto, você encontrará informações de contato de suporte.On the product's page, you'll find support contact info. Isso pode ser uma ou mais das seguintes opções:This may be one or more of the following options:

    • Um link para um ponto de entrada de suporte no site do ISVA link to a support entry point on the ISV's website
    • Um e-mail de suporteA support email
    • Um número de telefone de contato de suporteA support contact phone number

Perguntas frequentesFAQ

Consulte o seguinte para perguntas frequentes sobre as solicitações de serviço que você pode enviar em nome de um cliente.See the following for frequent asked questions about service requests you might submit on behalf of a customer.

O que é incluído como parte do direito a suporte?What is included as part of the Support Entitlement?

As solicitações de serviço devem ser arquivadas por meio do Partner Center.Service requests should be filed through Partner Center. Eles estão disponíveis para o Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online e Enterprise Mobility Suite.They're available for Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, and Enterprise Mobility Suite. Como um parceiro que participa do programa de provedor de soluções na nuvem, você pode esperar o tempo de resposta de prioridade para seus principais problemas.As a partner participating in the Cloud Solution Provider program, you can expect priority response time to your major issues.

O suporte para seu próprio locatário de parceiro não está incluído como parte do benefício de suporte do CSP.Support for your own partner tenant isn't included as part of the CSP support benefit. No entanto, o Office 365, o Microsoft Dynamics CRM Online e o Enterprise Mobility Suite não cobram uma taxa de assinatura de suporte separada para parceiros ou clientes.However, Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, and Enterprise Mobility Suite don't charge a separate support subscription fee for partners or customers. O Azure cobra uma taxa, mas se você tiver direito à assinatura de suporte de nuvem ou a outros benefícios de Microsoft Partner Network (MPN), poderá usá-los para pagar essa taxa.Azure does charge a fee, but if you're entitled to Signature Cloud Support or other Microsoft Partner Network (MPN) benefits you may use these to pay that fee.

Esse benefício se aplica a todos os parceiros que participam do programa do provedor de soluções na nuvem, sejam pagos ou em um período de avaliação.This benefit applies to all partners participating in the Cloud Solution Provider program, whether paid or on a trial period. O suporte ao gerenciamento de assinatura e cobrança também está incluído como um componente gratuito desse pacote.Billing and subscription management support is also included as a free component of this package.

Com que rapidez obterei uma resposta inicial?How quickly will I get an initial response?

Nossos tempos de resposta iniciais dependem da gravidade do incidente enviado.Our initial response times depend on the severity of the incident submitted. A gravidade do problema é determinada por sua indicação de impacto de negócios quando você envia uma solicitação de serviço.The severity of an issue is determined by your indication of business impact when you submit a service request.

Tempos de resposta iniciais para incidentes de consertos técnicos:Initial response times for technical break-fix incidents:

  • Impacto crítico (gravidade A): 2 horas (perda significativa ou degradação de serviços.Critical Impact (severity A): 2 hours (Significant loss or degradation of services. Serviços de produção inativos).Production services down.)
  • Impacto moderado (severidade B): quatro horas (perda moderada ou degradação dos serviços.Moderate Impact (severity B): Four hour (Moderate loss or degradation of services. Serviços de produção afetados parcialmente.)Production services partially affected.)
  • Impacto mínimo (severidade C): oito horas (perda mínima ou degradação dos serviços.Minimal Impact (severity C): Eight hour (Minimal loss or degradation of services. Serviços ainda disponíveis ou serviços de não produção afetados.)Services still available or non-production services affected.)

Os tempos de resposta iniciais são apenas para suporte em inglês.Initial response times are for English-speaking support only. É fornecido suporte no idioma local durante o horário comercial.Local language support is provided during business hours. Para incidentes que se enquadram nos limites do direito de suporte, mas não são considerados incidentes de conserto de conserto, o tempo de resposta inicial pode ser de até um dia útil.For incidents that fall within the boundaries of the support entitlement but aren't considered break-fix incidents, the initial response time may be up to one business day.

Posso enviar uma solicitação de serviço por telefone?Can I submit a service request by phone?

Não, o suporte ao telefone não é oferecido para este programa.No, phone support isn't offered for this program.

O que acontece se eu fizer logon no portal do Azure e ignorar o Partner Center?What happens if I sign into the Azure portal and bypass Partner Center?

Se você entrar no portal do Microsoft Azure diretamente, você está visualizando o centro em seu próprio contexto, não no contexto de um cliente.If you sign into the Microsoft Azure portal directly, you're viewing the center in your own context, not a customer's context. É por isso que você só deve entrar diretamente no portal do Microsoft Azure ao criar uma solicitação de serviço para suas próprias assinaturas.That's why you should only sign directly into the Microsoft Azure portal when creating a service request for your own subscriptions.

O direito de suporte do programa CSP não fornece suporte para sua própria assinatura de parceiro.Your CSP program support entitlement doesn't provide for support on your own Partner subscription. Por isso, você precisa fornecer seu direito de plano de suporte válido ao criar uma solicitação de serviço que se preocupa com sua própria assinatura de parceiro.Because of this, you need to provide your valid support plan entitlement when you create a service request that concerns your own Partner subscription. Os exemplos incluem ID do contrato MPN, Premier ou um plano de suporte do Azure.Examples include MPN contract ID, Premier, or an Azure support plan. Para obter mais informações, consulte as perguntas frequentes sobre o suporte do Azure.For more information, see the Azure Support FAQ.

O que acontece se eu entrar no portal do centro de administração do Office 365 e ignorar o Partner Center?What happens if I sign into the Office 365 admin center portal and bypass Partner Center?

Se você entrar no centro de administração do Office 365 diretamente, você está exibindo o centro em seu próprio contexto, não no contexto de um cliente.If you sign into the Office 365 admin center directly, you're viewing the center in your own context, not a customer's context. É por isso que você só deve assinar diretamente no centro de administração do Office 365 ao criar uma solicitação de serviço para suas próprias assinaturas.That's why you should only sign directly into the Office 365 admin center when creating a service request for your own subscriptions.

Como obter suporte adicional ao Dynamics 365?How do I get additional Dynamics 365 support?

Se você estiver enfrentando problemas relacionados a: assinaturas do plano do Dynamics 365, licenciamento, cobrança, finanças & operações, licenças de produto do Dynamics 365 ou precisar de mais suporte técnico:If you're experiencing issues related to: Dynamics 365 Plan Subscriptions, Licensing, Billing, Finance & Operations, Dynamics 365 product licenses or you require further technical support:

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