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Adicionando uma exibição da fonte de dados aos dados de call center (Tutorial de mineração de dados intermediário)

Os dados iniciais do call center foram adicionados ao data warehouse AdventureWorks para facilitar a análise. Nesta tarefa, você adiciona uma nova exibição da fonte de dados que será usada para acessar os dados do call center.

Procedimentos

Para adicionar uma exibição da fonte de dados

  1. No Gerenciador de Soluções, clique com o botão direito do mouse em Exibições da Fonte de Dados e selecione Nova Exibição da Fonte de Dados.

  2. Na página Bem-vindo ao Assistente de Exibição da Fonte de Dados, clique em Avançar.

  3. Na página Selecionar uma Fonte de Dados, sob Fontes de dados relacionais, selecione a fonte de dados Adventure Works DW2008. Caso você não tenha essa fonte de dados, consulte Tutorial de mineração de dados básico. Clique em Avançar.

  4. Na página Selecionar Tabelas e Exibições, selecione a tabela a seguir e clique na seta para a direita a fim de adicioná-la à exibição da fonte de dados.

    • FactCallCenter (dbo)

  5. Clique em Avançar.

  6. Na página Concluindo o Assistente, a exibição da fonte de dados é denominada AdventureWorks DW 2008 por padrão. Mude-a para CallCenter e clique em Concluir.

    O Designer de Exibição da Fonte de Dados é aberto para mostrar a exibição da fonte de dados CallCenter.

  7. No painel Exibição da Fonte de Dados, clique com o botão direito do mouse na tabela FactCallCenter e selecione Explorar Dados.

    Ao procurar os dados, você pode observar que as seguintes colunas estão disponíveis para mineração de dados:

Nome da coluna

Contém

FactCallCenterID

Uma chave arbitrária criada durante a importação dos dados para o data warehouse.

DateKey

A data de operação do call center.

As datas não são exclusivas porque o fornecedor oferece um relatório separado para cada turno em cada dia de operação.

WageType

Indica se o dia era um dia útil, ou um fim de semana ou feriado.

Turno

Indica o turno para o qual as chamadas são registradas. Esse call center divide o dia de trabalho em quatro turnos: AM, PM1, PM2 e Meia-noite.

LevelOneOperators

Indica o número de operadores de Nível 1 de serviço. Os funcionários do call center começam no nível 1.

LevelTwoOperators

Indica o número de operadores de Nível 2 de serviço. Um funcionário deve registrar um certo número de horas de serviço para ser qualificado como Operador de Nível 2.

TotalOperators

O número total de operadores presentes durante o turno.

Calls

O número de chamadas recebidas durante o turno.

AutomaticResponses

O número de chamadas administradas totalmente pelo processamento de chamada automatizado (Resposta Interativa de Voz ou IVR).

Orders

O número de pedidos resultantes das chamadas.

IssuesRaised

O número de emissões geradas pelas chamadas que exigem acompanhamento.

AverageTimePerIssue

O tempo médio necessário para responder a uma chamada de entrada.

ServiceGrade

Indica a taxa de abandono do turno. A taxa de abandono é uma métrica usada com freqüência pelos call centers. Quanto maior a taxa de abandono, maior a probabilidade de insatisfação dos clientes e de perda dos pedidos em potencial. A taxa de abandono é medida por turno.

Baseado em sua experiência anterior com centros de suporte, você decide que o dia da semana poderia ser um fator. A exibição da fonte de dados não contém essas informações, mas você pode facilmente derivar o dia de semana com base na data. Para isso, você criará um cálculo nomeado na exibição da fonte de dados.

Essa abordagem é particularmente útil porque você não precisa fazer qualquer alteração nos dados relacionais, e você não precisa de um nível mais alto de acesso ao mecanismo de banco de dados. Em vez disso, você pode criar os cálculos ou colunas derivadas como você quiser. O procedimento a seguir descreve como adicionar a coluna calculada usando os recursos do Designer de Exibição da Fonte de Dados. No exemplo, você converte a coluna de inteiro primeiro, DateKey, para um tipo de dados datetime e, então, extrai as informações de dia da semana usando a função DATENAME (Transact-SQL).

Para criar uma nova coluna na exibição da fonte de dados durante o dia da semana

  1. No menu de Exibição da Fonte de Dados, selecione Novo Cálculo Nomeado.

  2. Na caixa de diálogo Criar Cálculo Nomeado, digite DayOfWeek, que é o nome amigável da nova coluna de dia da semana. Digite uma descrição.

  3. Copie a seguinte expressão para a caixa Expressão.

    DATENAME(weekday,CONVERT(DATETIME, CAST([Datekey] AS CHAR(8)),101))

  4. Clique em OK.

  5. Selecione a exibição da fonte de dados e selecione Explorar para verificar se o dia de semana é exibido corretamente.

Histórico de alterações

Conteúdo atualizado

Foi adicionado o procedimento que descreve como acrescentar um cálculo nomeado à exibição da fonte de dados. Este cálculo nomeado adiciona uma coluna, DayOfWeek, que oferece uma análise melhor para o modelo de mineração.