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Gerenciando alterações e atividades no Service Manager

  • Artigo

Importante

Esta versão do Service Manager chegou ao fim do suporte. Recomendamos que você atualize para Service Manager 2022.

Departamentos de TI (tecnologia de informação) devem gerenciar as alterações em seus ambientes de TI e o risco associado a essas alterações. Os recursos de gerenciamento de alterações no Service Manager ajudam você a gerenciar as alterações fornecendo processos repetíveis, previsíveis e medidos para implementar a alteração.

As seções neste artigo são organizadas de acordo com cenários comuns de gerenciamento de alterações. Embora os cenários de exemplo se refiram a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e as etapas são baseados no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de alterações e atividades em Service Manager.

Este cenário de exemplo para o System Center – Service Manager ajuda você a atingir sua meta de gerenciar alterações e atividades usando vários cenários de ponta a ponta. Considere-o um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Iniciar a classificação de solicitações de alteração

No cenário que abrange o início e a classificação de uma solicitação de alteração, Julia, a analista de suporte a mensagens, deseja propor e acompanhar uma alteração. Para isso, ela cria uma solicitação de alteração para capturar informações que utilizará junto com outros colegas para avaliar, planejar, desenvolver, testar, implantar e avaliar alterações. Julia começa iniciando a solicitação de alteração e depois identificando sua prioridade e categoria.

Nos cenários de gerenciamento de incidentes, Phil criou um incidente no qual um usuário apresentou um problema de mensagens e então concluiu uma investigação inicial desse problema. Neste cenário, Julia continua a investigar o mesmo incidente. Ela verifica se a causa é um problema conhecido com Microsoft Exchange Server e a corrige. Ela também determina que todos os servidores do Exchange precisam de uma atualização, não apenas de um único servidor. Em seguida, Julia exibe o mapa de serviço para o item de configuração de serviço do Exchange que requer a atualização e abre uma solicitação de alteração do formulário de item de configuração do serviço. Por fim, Julia anexa uma captura de tela salva à solicitação de alteração, o que pode ajudar posteriormente com a revisão da solicitação de alteração.

Após a criação da solicitação de alteração, ela deve ser aprovada pelos revisores de alterações no Woodgrove Bank, enquanto os implementadores de alterações precisam concluir as ações necessárias para a alteração. Essas etapas de revisão e implementação são definidas na solicitação de alteração como um conjunto de atividades de revisão e atividades manuais.

Aprovar solicitações de alteração

No cenário que abrange a aprovação de uma solicitação de alteração, Garret deseja impor o processo corporativo do Woodgrove Bank no sentido de exigir a aprovação de qualquer alteração na infraestrutura de TI antes que essa alteração seja implantada. Ele quer impor esse processo empresarial usando Service Manager para associar atividades de revisão para uma solicitação de alteração. Com a exigência de aprovação, a solicitação de alteração apenas será implementada depois que os tomadores de decisões no Woodgrove concordarem que ela é necessária. Garret pode configurar vários métodos de revisão, como votação unânime, porcentagem de votos positivos ou aprovação automática.

Os procedimentos relacionados a esse cenário descrevem uma alteração na infraestrutura de TI do Woodgrove Bank aprovada antes da implantação.

Suspender e retomar solicitações de alteração

Durante a análise da prontidão de uma solicitação de alteração, Garret deseja às vezes colocar uma solicitação de alteração em espera e reiniciá-la mais tarde. Por exemplo, Julia criou uma solicitação de alteração. Essa solicitação de alteração depende do trabalho adicional de uma equipe externa. Garret deseja colocar essa solicitação de alteração em espera até a equipe externa terminar o trabalho. Garret a reiniciará depois o trabalho da equipe externa for finalizado. Garret também deseja desbloquear de vez em quando solicitações de alteração com falha.

Implementar e fechar solicitações de alteração

Depois que as alterações na infraestrutura de TI do Garret forem testadas e aprovadas para implantação, sua etapa final é concluir todas as atividades manuais restantes associadas à solicitação de alteração. Uma atividade manual deve ser designada como concluída ou falha. Quando todas as atividades manuais são concluídas, a solicitação de alteração é definida automaticamente como concluída e aparece no modo de exibição Alterar Solicitações: Concluído . Se uma atividade manual falhar, a solicitação de alteração será automaticamente definida como falha, aparecendo no modo de exibição Solicitações de Alteração: Falha . Quando essa solicitação de alteração aparecer em um dos modos de exibição, Garret pode fechá-la. Depois que uma solicitação de alteração for fechada, ela não poderá ser reaberta.

No cenário que abrange a implementação e o fechamento de solicitações de alteração, Aaron conclui uma atividade manual de revisão de garantia. Em seguida, Garret define as atividades manuais restantes da solicitação de alteração como Concluído e fecha a solicitação de alteração. Diogo abre uma segunda solicitação de alteração existente, define a atividade manual de pós-implementação como Falhae depois fecha essa solicitação de alteração.

Iniciar e classificar uma solicitação de alteração no Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como iniciar e classificar uma solicitação de alteração no Service Manager do início ao fim.

Uma solicitação de alteração normalmente resulta em uma alteração de um item de configuração. Portanto, é importante entender a diferença entre um item relacionado e um item vinculado ou afetado. Um item relacionado indica que existe uma associação entre a solicitação de alteração e um item de configuração ou outras solicitações de alteração. Em outras palavras, a solicitação de alteração pode ou não afetar o item relacionado. Um item afetado ou vinculado indica que a solicitação de alteração está diretamente associada ao item e que a alteração afetará o item em si.

Conclua as etapas a seguir para iniciar e classificar uma solicitação de alteração.

Criar uma nova solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir no Service Manager para criar uma solicitação de alteração para servidores que fazem parte de um serviço e, em seguida, validar a criação da solicitação de alteração. Em primeiro lugar, visualize itens na exibição de dependências de serviço. Em seguida, navegue até os itens de configuração e abra um modelo de solicitação de alteração. Por último, avalie a prioridade, o impacto e o nível de risco da solicitação. Embora você crie a solicitação de alteração de uma exibição de dependência de serviço, você também pode criar uma nova solicitação de alteração de outros locais no Service Manager.

Observação

IDs atribuídas a solicitações de alteração e incidentes não são criadas em sequência. No entanto, as solicitações de alteração e incidentes mais recentes recebem IDs com um número maior do que as criadas anteriormente.

Para criar uma solicitação de alteração

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
  2. No painel Itens de Configuração , expanda Serviços Comerciais e selecione Todos os Serviços Comerciais.
  3. No painel Todos os Serviços Empresariais , clique duas vezes no serviço. Por exemplo, clique duas vezes em Serviço de Mensagens de TI.
  4. Na caixa de diálogo aberta, selecione a guia Dependentes do Serviço .
  5. Na lista Expandir para , selecione Nível 1 e, em seguida, exiba os itens na lista. Observe os nomes dos servidores. Por exemplo, Exchange01.woodgrove.com e Exchange02.woodgrove.com aparecem na lista.
  6. Na lista Dependentes de Serviço , selecione um computador e selecione Abrir. Por exemplo, selecione e abra Exchange01.woodgrove.com.
  7. No formulário do computador, selecione Criar Solicitação de Alteração Relacionada em Tarefas.
  8. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo , selecione um modelo e selecione OK. Por exemplo, selecione Alterações no modelo de infraestrutura de mensagens.
  9. Na caixa Título , insira um nome para a solicitação de alteração. Por exemplo, insira Aplicar Exchange Server Service Pack. Observe que vários valores no formulário são populados com informações do modelo de solicitação de alteração.
  10. Nos campos Descrição e Motivo , insira uma descrição e o motivo da solicitação de alteração. Por exemplo, insira Aplicar Exchange Server Service Pack a esses servidores no campo Descrição e insira O service pack corrige o problema que esses servidores têm no campo Motivo.
  11. No campo Atribuído a , insira o nome da pessoa a quem você deseja atribuir a solicitação de alteração. Por exemplo, insira Aaron Lee.
  12. Especifique a prioridade, o impacto e o risco. Por exemplo, na lista Prioridade , selecione Médio. Na lista Impacto , selecione Padrão. Na lista Risco , selecione Médio.
  13. Na lista Itens de Configuração para Alterar , verifique se um servidor está listado e selecione Adicionar.
  14. Na caixa de diálogo Selecionar Objetos , selecione outro item a ser adicionado à solicitação de alteração e selecione Adicionar. Por exemplo, selecione Exchange02.woodgrove.com e selecione OK.
  15. Selecione OK para fechar o formulário de solicitação de alteração.

Para validar a criação de uma solicitação de alteração

  1. Abra o serviço que contém os itens para os quais você criou a solicitação de alteração e selecione a guia Dependentes de Serviço .
  2. Na lista Componentes de Serviço , observe que os dois servidores para os quais você abriu a solicitação de alteração estão marcados com SIM na coluna Afetado por Alteração .
  3. Selecione Cancelar para fechar o serviço.

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar itens relacionados a uma solicitação de alteração e validar a adição dos itens. Você pode adicionar itens relacionados, como itens de configuração, incidentes, outras solicitações de alteração, arquivos e artigos de conhecimento. Quando você adiciona arquivos, como capturas de tela salvas, procedimentos escritos salvos e artigos de conhecimento, revisores e implementadores podem revisar, aprovar e implementar a alteração com mais facilidade.

Para adicionar arquivos a qualquer item de trabalho, incluindo solicitações de alteração, primeiro é necessário habilitar a opção apropriada. Para obter mais informações, consulte Como definir configurações gerais de alteração.

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.

  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.

  3. No painel Todas as Solicitações de Alteração , clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar um item.

  4. Selecione a guia Itens Relacionados .

  5. Na guia Itens Relacionados , em Arquivos Anexados, selecione Adicionar para anexar um arquivo à solicitação de alteração.

    Observação

    Talvez seja necessário maximizar o formulário para ver botões nessa guia.

  6. Em Artigos de Conhecimento, selecione Adicionar para anexar um artigo de conhecimento à solicitação de alteração.

  7. Selecione OK.

  • Para verificar se o arquivo e os artigos de conhecimento foram anexados à solicitação de alteração, reabra a solicitação de alteração e selecione a guia Itens Relacionados .

Adicionar atividades manuais para uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar uma atividade manual e atribuí-la a si mesmo e, em seguida, validar se a atividade manual foi adicionada. Por exemplo, ao investigar uma nova solicitação de alteração, é possível adicionar uma atividade manual à solicitação de alteração. Essa atividade manual pode ser qualquer tarefa que não esteja definida no modelo de solicitação de alteração que foi usado para criar a solicitação de alteração.

Observação

Você não poderá excluir uma atividade em uma solicitação de alteração se a solicitação de alteração estiver em andamento; no entanto, você pode ignorar a atividade ou colocar a solicitação de alteração em espera e, em seguida, excluir a atividade.

Para adicionar uma atividade manual

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
  3. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar uma atividade manual. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Atualização.
  4. Selecione a guia Atividades e selecione Adicionar. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo , selecione Atividade Manual Padrão e selecione OK.
  5. Na caixa Título , insira um nome que descreva a atividade manual. Por exemplo, insira Revisão de Garantia.
  6. Na caixa Descrição , insira uma descrição da atividade manual. Por exemplo, insira Verificar se o servidor ainda está sob garantia antes da aprovação.
  7. Em Implementador de Atividades, selecione o botão de reticências (...).
  8. Na caixa de diálogo Selecionar Usuário , selecione o nome da pessoa que executará a atividade manual e selecione OK. Por exemplo, selecione Aaron Lee.
  9. Selecione OK para atualizar as alterações na atividade manual.
  10. Selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Para validar que a atividade manual foi adicionada

  • Reabra a solicitação de alteração e selecione a guia Atividades para exibir a atividade manual que você adicionou.

Adicionar atividades dependentes a uma solicitação de alteração para registros de versão

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar uma atividade dependente a uma solicitação de alteração existente, que é usada como parte do processo de gerenciamento de versão. Embora você possa adicionar atividades dependentes a itens de trabalho, como registros de versão e solicitações de serviço, a principal finalidade de uma atividade dependente é usar como um mecanismo para associar uma solicitação de alteração a um registro de versão. Especificamente, uma atividade manual em um registro de versão está vinculada à atividade dependente em uma solicitação de alteração. Quando concluída, a atividade dependente indica que o processo de gerenciamento de versão está concluído para a solicitação de alteração.

Se você pretende usar o gerenciamento de versão como parte dos processos padrão em sua organização, considere adicionar atividades dependentes para alterar modelos de solicitação. Para obter mais informações sobre como criar modelos de solicitação de alteração, consulte Como criar modelos de solicitação de alteração.

Para adicionar uma atividade dependente a uma solicitação de alteração

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
  3. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você deseja adicionar uma atividade dependente. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Atualização.
  4. Selecione a guia Atividades e selecione Adicionar. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo , selecione Atividade Dependente Padrão e selecione OK.
  5. Na caixa Título , insira um nome que descreva a atividade dependente. Por exemplo, insira Exchange Server Atualizar – Implantar, Testar e Verificar .
  6. Na caixa Descrição , insira uma descrição da atividade dependente. Por exemplo, insira Verificar se o service pack foi implantado, testado e verificado com êxito.
  7. Em Proprietário, selecione o botão de reticências (...).
  8. Na caixa de diálogo Selecionar Usuário , selecione o nome da pessoa que tem responsabilidade geral pela atividade dependente e selecione OK.
  9. Em Atribuído a, selecione o botão de reticências (...).
  10. Na caixa de diálogo Selecionar Usuário , selecione o nome da pessoa que executará a atividade dependente e selecione OK. Por exemplo, selecione Aaron Lee.
  11. Como opção, especifique as informações de agendamento na guia Agendamento .
  12. Selecione OK para atualizar as alterações na atividade dependente.
  13. Selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Para validar se a atividade dependente foi adicionada

  • Reabra a solicitação de alteração e selecione a guia Atividades para exibir a atividade dependente que você adicionou.

Aprovar e modificar solicitações de alteração

Os procedimentos nesta seção descrevem como aprovar uma solicitação de alteração no Service Manager. Execute as etapas a seguir para aprovar ou modificar uma solicitação de alteração.

Editar uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para editar uma solicitação de alteração e validar a edição. Por exemplo, é possível alterar a prioridade de uma solicitação de alteração existente de média para alta.

Observação

Você não poderá excluir uma atividade em uma solicitação de alteração se a solicitação de alteração estiver em andamento; no entanto, você pode ignorar a atividade ou colocar a solicitação de alteração em espera e, em seguida, excluir a atividade.

Para editar uma solicitação de alteração

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Todas as Solicitações de Alteração.
  3. Clique duas vezes em uma solicitação de alteração. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Service Pack.
  4. Faça a alteração desejada. Por exemplo, se você quiser alterar a prioridade para alta, selecione Alto na lista Prioridade . Ou insira um novo texto na caixa Descrição .
  5. Selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechá-la.

Para validar uma solicitação de alteração editada

  1. Clique duas vezes na solicitação de alteração atualizada.
  2. Verifique se as suas alterações são exibidas no formulário de solicitação de alteração.

Adicionar um revisor de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para adicionar um revisor de alterações para uma solicitação de alteração existente e, em seguida, validar se o revisor foi adicionado. Você pode selecionar revisores de solicitações de alteração conforme apropriado para os seus processos corporativos. Por exemplo, se uma alteração afetar um processo pelo qual certas pessoas são responsáveis, será possível conceder a essas pessoas a capacidade de aprovar solicitações de alteração que afetam esse processo.

Para adicionar um revisor de alterações

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, selecione Gerenciamento de Alterações e Todas as Solicitações de Alteração.
  3. Clique duas vezes em uma alteração de solicitação para abri-la. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Service Pack.
  4. Selecione a guia Atividades para exibir a lista de atividades manuais e de revisão.
  5. Clique duas vezes na atividade à qual você deseja adicionar um revisor. A atividade deve ter uma status de Em Andamento ou Pendente e, na coluna ID, a atividade também deve ter o prefixo de RA ou o prefixo definido para atividades de revisão.
  6. Na caixa de diálogo exibida, selecione Adicionar, insira o nome de um revisor, selecione Deve Votar e selecione OK. Por exemplo, insira Aaron Lee.
  7. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo e selecione OK para atualizar a solicitação de alteração e fechar o formulário.

Para validar que um revisor foi adicionado

  1. Clique duas vezes na solicitação de alteração à qual você adicionou um revisor. Por exemplo, clique duas vezes em Aplicar Exchange Server Service Pack.
  2. Selecione a guia Atividades e clique duas vezes na atividade à qual você adicionou um revisor.
  3. Verifique se o revisor foi adicionado.

Aprovar uma atividade de revisão usando o console

Você pode usar os procedimentos a seguir para aprovar uma atividade de revisão no console do Service Manager e validar a aprovação. Em muitos casos, várias pessoas ou grupos devem votar para aprovar uma única atividade de revisão antes que sua aprovação se torne final.

Observação

Os usuários somente podem aprovar ou rejeitar as atividades que lhes são atribuídas.

Para aprovar uma atividade de revisão para uma solicitação de alteração

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho, expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Atividades, expanda Atividades de Revisão e selecione Atividades em Andamento.
  3. Selecione uma atividade de revisão. Por exemplo, selecione a Aprovação da Solicitação de Infraestrutura de Mensagens.
  4. No painel Tarefas , selecione Aprovar.
  5. Na caixa de diálogo Comentários , insira todos os comentários que você tenha para aprovação ou rejeição e selecione OK.

Para validar a aprovação da atividade de revisão

  • Se todos os revisores aprovaram a atividade, a atividade não aparecerá na exibição Atividades em Andamento .
  • Se uma atividade ainda estiver em andamento, ela exigirá a aprovação de outros revisores. Selecione Atividades em Andamento e, em seguida, abra a atividade para exibir sua status de votação.

Enviar notificações automatizadas de atividades e solicitações de alteração

Você pode usar o procedimento a seguir para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão. O segundo procedimento pode ser usado para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi encerrada.

Observação

Apenas os administradores podem configurar notificações de fluxo de trabalho.

Para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração , expanda Fluxos de trabalho e selecione Configuração.
  3. Selecione Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Atividade e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
  4. Na caixa de diálogo Selecionar uma Classe , selecione Revisar Atividade e selecione OK.
  5. Na caixa de diálogo Configurar Fluxos de Trabalho, selecioneAdicionar.
  6. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos da Atividade de Revisão de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
  7. Na página Informações de Fluxo de Trabalho , insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos , verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
  8. Na página Especificar Critérios , selecione a guia Alterado de . Em Propriedades Disponíveis, selecione Statuse selecione Adicionar.
  9. Em Critérios, selecione Pendente e, em seguida, selecione a guia Alterado para . Em Propriedades Disponíveis, selecione Statuse selecione Adicionar.
  10. Em Critérios, selecione Em Andamento e selecione Avançar.
  11. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
  12. Na página Selecionar Pessoas para Notificar, selecione a notificação Habilitar.
  13. Em Usuário, selecione Atribuído ao Usuário.
  14. Em Modelo de email, se você não puder selecionar um modelo, selecione Criar Modelo de Email. Caso contrário, selecione um modelo de notificação por email a ser aplicado.
  15. Se você estiver criando um modelo de notificação por email, conclua o Assistente para Criar Modelo de Notificação por Email.
  16. Depois de selecionar um modelo de email, selecione Adicionar, verifique se Revisores aparecem na coluna Usuário e selecione Avançar.
  17. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
  18. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi encerrada

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração , expanda Fluxos de trabalho e selecione Configuração.
  3. Selecione Alterar Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Solicitação e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
  4. Na caixa de diálogo Configurar Fluxos de Trabalho, selecioneAdicionar.
  5. No Assistente configurar fluxos de trabalho para objetos de solicitação de alteração de classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
  6. Na página Informações de Fluxo de Trabalho , insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos , verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
  7. Na página Especificar Critérios , selecione a guia Alterado de . Em Propriedades Disponíveis, selecione Statuse selecione Adicionar.
  8. Em Critérios, selecione Concluído.
  9. Selecione a guia Alterado para .
  10. Em Propriedades Disponíveis, selecione Statuse selecione Adicionar.
  11. Em Critérios, selecione Fechado e selecione Avançar.
  12. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
  13. Na página Selecionar Pessoas para Notificar, marque a caixa de seleção Habilitar notificação.
  14. Em Usuário, selecione Atribuído ao Usuário. Em Modelo, selecione Atribuído ao Modelo de Notificação do Usuário, selecione Adicionar e Selecione Avançar.
  15. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
  16. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Para validar o recebimento da notificação

  • O revisor da atividade de revisão ou o usuário ao qual a solicitação de alteração é atribuída recebe uma mensagem de email que indica que uma nova atividade de revisão requer aprovação ou que a solicitação de alteração foi fechada.

Suspender e retomar uma solicitação de alteração Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como suspender e retomar uma solicitação de alteração no Service Manager. Conclua as etapas a seguir para suspender ou retomar uma solicitação de alteração.

Colocar uma solicitação de alteração em espera

Você pode usar os procedimentos a seguir para colocar uma solicitação de alteração em espera em Service Manager e, em seguida, validar se a solicitação de alteração está em espera. Por exemplo, talvez seja necessário colocar uma solicitação de alteração em espera quando uma equipe externa precisa concluir uma atividade manual.

Para colocar uma solicitação de alteração em espera

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Alterar Solicitações: Atividade Manual em Andamento.
  3. Selecione uma solicitação de alteração para colocar em espera. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange Server Service Pack.
  4. No painel Tarefas , selecione Colocar Em Espera.
  5. Na caixa de diálogo Comentários, insira uma nota que indique por que a solicitação de alteração foi colocada em espera e selecione OK.

Para validar que a solicitação de alteração está em espera

  • Selecione o modo de exibição Alterar Solicitações: Em Espera para garantir que a solicitação de alteração tenha sido colocada em espera.

Continuar uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para retomar uma solicitação de alteração que foi colocada em espera no Service Manager e, em seguida, validar se a solicitação de alteração foi retomada. Por exemplo, talvez seja necessário reiniciar uma solicitação de alteração depois de uma equipe externa ter concluído uma atividade manual.

Para reiniciar uma solicitação de alteração

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Alterar Solicitações: Em Espera.
  3. Selecione uma solicitação de alteração. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange Server Atualizações.
  4. No painel Tarefas , selecione Retomar.
  5. Na caixa de diálogo Comentários, insira um comentário e selecione OK.

Para validar que a solicitação de alteração foi reiniciada

  • Se a atividade atual de uma solicitação de alteração for uma atividade de revisão, selecione a exibição Alterar Solicitações: na exibição Revisão para garantir que a solicitação de alteração seja retomada.
  • Se a atividade atual de uma solicitação de alteração for uma atividade manual, selecione a exibição Alterar Solicitações: Atividade Manual em Andamento para garantir que a solicitação de alteração seja retomada.

Opcionalmente, desbloqueie uma solicitação de alteração com falha

Você pode usar os procedimentos a seguir para desbloquear uma solicitação de alteração com falha e validar se a solicitação de alteração está desbloqueada. Por exemplo, talvez seja necessário desbloquear uma atividade de uma solicitação de alteração reprovada por um comitê de revisão ou outra entidade de revisão. O desbloqueio da solicitação de alteração redefine essa solicitação para que o proprietário da alteração possa fornecer mais informações.

Para desbloquear uma solicitação de alteração falha

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Falha.
  3. Selecione uma solicitação de alteração. Por exemplo, selecione Aplicar Exchange Server Service Pack.
  4. No painel Tarefas , selecione Retornar à Atividade.
  5. Na caixa de diálogo Retornar à Atividade , selecione a atividade com falha, insira um comentário na caixa Comentários e selecione OK.

Para validar que a solicitação de alteração está desbloqueada

  • Se a atividade com falha de uma solicitação de alteração for uma atividade de revisão, selecione o modo de exibição Solicitações de Alteração: Na Exibição de Revisão para garantir que a solicitação de alteração seja desbloqueada.
  • Se a atividade com falha de uma solicitação de alteração for uma atividade manual, selecione a exibição Solicitações de Alteração: Atividade Manual em Andamento para garantir que a solicitação de alteração seja desbloqueada.

Implementar e fechar uma solicitação de alteração no Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como implementar e fechar uma solicitação de alteração no Service Manager.

Conclua as etapas a seguir para implementar e fechar uma solicitação de alteração.

Concluir ou falhar uma atividade manual

Você pode usar os procedimentos a seguir para concluir ou falhar uma atividade manual no Service Manager e, em seguida, validar se a atividade manual foi concluída ou falhou.

Para concluir uma atividade manual com êxito

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Atividades, expanda Atividades Manuais e selecione Atividades em Andamento.
  3. Selecione a atividade manual.
  4. No painel Tarefas , selecione Marcar como Concluído.
  5. Na caixa Comentários, insira um comentário e selecione OK.

Para reprovar uma atividade manual

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Atividades, expanda Atividades Manuais e selecione Atividades em Andamento.
  3. Selecione a atividade manual.
  4. No painel Tarefas , selecione Marcar como Falha.
  5. Na caixa Comentários, insira um comentário e selecione OK. Por exemplo, insira A análise pós-implementação indica que o novo hardware não atende adequadamente às nossas necessidades e falhou na revisão.

Para validar que uma atividade manual está concluída ou falhou

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Atividades, expanda Atividades Manuais e selecione Todas as Atividades.
  3. Verifique se a atividade manual está definida como Concluída ou Com Falha.

Fechar uma solicitação de alteração

Você pode usar os procedimentos a seguir para fechar permanentemente uma solicitação de alteração bem-sucedida ou uma solicitação de alteração com falha e, em seguida, validar o fechamento da solicitação de alteração. Você não pode reabrir uma solicitação de alteração fechada.

Observação

Se um usuário final cancelar uma solicitação de software antes que o software seja implantado no computador do usuário final, a solicitação de alteração associada poderá refletir a status em andamento indefinidamente. Se isso ocorrer, cancele a solicitação e encerre-a.

Para encerrar uma solicitação de alteração com êxito

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Concluídas.
  3. Selecione a solicitação de alteração.
  4. No painel Tarefas , selecione Fechar.
  5. Na caixa Comentário , insira um comentário e selecione OK.

Para encerrar uma solicitação de alteração falha

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , selecione Gerenciamento de Alterações e selecione Solicitações de Alteração: Falha.
  3. Selecione a solicitação de alteração.
  4. No painel Tarefas , selecione Fechar.
  5. Na caixa Comentários, insira um comentário e selecione OK.

Para validar o encerramento de uma solicitação de alteração

  • Selecione o modo de exibição Solicitações de Alteração: Fechado para garantir que a solicitação de alteração fechada apareça na lista.

Opcionalmente, envie notificações de solicitação de alteração e atividade automatizada

Você pode usar o procedimento a seguir para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão. O segundo procedimento pode ser usado para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi encerrada.

Observação

Apenas os administradores podem configurar notificações de fluxo de trabalho.

Para notificar os revisores de que uma atividade está disponível para revisão

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração , expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
  3. Selecione Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Atividade e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
  4. Na caixa de diálogo Selecionar uma Classe , selecione Revisar Atividade e selecione OK.
  5. Na caixa de diálogo Configurar Fluxos de Trabalho, selecioneAdicionar.
  6. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos da Atividade de Revisão de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
  7. Na página Informações do Fluxo de Trabalho , insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos , verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
  8. Na página Especificar Critérios , selecione a guia Alterado de . Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
  9. Em Critérios, selecione Pendente e, em seguida, selecione a guia Alterado para . Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
  10. Em Critérios, selecione Em Andamento e selecione Avançar.
  11. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
  12. Na página Selecionar Pessoas para Notificar, selecione Habilitar notificação.
  13. Em Usuário, selecione Atribuído ao Usuário.
  14. Em Modelo de Email, se você não puder selecionar um modelo, selecione Criar Modelo de Email. Caso contrário, selecione um modelo de notificação por email a ser aplicado.
  15. Se você estiver criando um modelo de notificação por email, conclua o Assistente para Criar Modelo de Notificação por Email.
  16. Depois de selecionar um modelo de email, selecione Adicionar, verifique se Revisores aparece na coluna Usuário e selecione Avançar.
  17. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
  18. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Para notificar os usuários de que uma solicitação de alteração foi encerrada

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração , expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
  3. Selecione Alterar Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Solicitação e selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho no painel Tarefas .
  4. Na caixa de diálogo Configurar Fluxos de Trabalho, selecioneAdicionar.
  5. No Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos de Solicitação de Alteração de Classe, selecione Avançar na página Antes de Começar .
  6. Na página Informações do Fluxo de Trabalho , insira um nome e uma descrição para o fluxo de trabalho. Na lista Verificar eventos , verifique se o item Quando um objeto é atualizado está selecionado e selecione Avançar.
  7. Na página Especificar Critérios , selecione a guia Alterado de . Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
  8. Em Critérios, selecione Concluído.
  9. Selecione a guia Alterado para .
  10. Em Propriedades Disponíveis, selecione Status e selecione Adicionar.
  11. Em Critérios, selecione Fechado e selecione Avançar.
  12. Na página Aplicar Modelo , desmarque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado e selecione Avançar.
  13. Na página Selecionar Pessoas para Notificar, marque a caixa de seleção Habilitar notificação.
  14. Em Usuário, selecione Atribuído ao Usuário. Em Modelo, selecione Atribuído ao Modelo de Notificação do Usuário, selecione Adicionare avançar.
  15. Na página Resumo , examine as informações de resumo e selecione Criar.
  16. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Para validar o recebimento da notificação

  • O revisor da atividade de revisão ou o usuário ao qual a solicitação de alteração é atribuída recebe uma mensagem de email que indica que uma nova atividade de revisão requer aprovação ou que a solicitação de alteração foi fechada.

Próximas etapas