App de resposta de voz interativa com bot

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Ideia de solução

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Esta ideia de solução mostra como arquiteto uma aplicação de resposta de voz interativa (IVR) com um bot e inteligência personalizada de aprendizagem automática. Esta aplicação IVR em particular processa pedidos de encomenda de clientes para bicicletas e acessórios de bicicleta. No entanto, esta arquitetura IVR pode ser aplicada a uma ampla gama de cenários. As empresas sem solução IVR existente podem facilmente começar a automatizar pedidos. Ou, as empresas com sistemas operados pelo homem podem usar esta solução para alargar a sua funcionalidade e fluxos de trabalho existentes.

Arquitetura da app IVR

Diagrama arquitetónico: aplicação de resposta de voz interativa (IVR) com bot construído em Azure. Faça o download de um SVG desta arquitetura.

Descrição da aplicação IVR

Para mais detalhes sobre esta solução, incluindo código fonte e personalização de dados, garfo ou explore o projeto Call-Center Solution no GitHub.

A interação automatizada do cliente é essencial para um negócio de qualquer tamanho. De facto, 61% dos consumidores preferem comunicar via fala, e a maioria prefere autosserviço. Como a satisfação do cliente é uma prioridade para todas as empresas, o autosserviço é uma faceta crítica de qualquer estratégia de comunicação virada para o cliente.

Hoje em dia, os telemóveis são dominantes e os teclados nem sempre estão ao nosso alcance. Como tal, os sistemas de resposta por voz interativa (IVR) são uma forma intuitiva e conveniente para os clientes transmitirem os seus pedidos. Esta ideia de solução proporciona uma experiência inteligente e natural de autosserviço que pode ser reutilizada em todos os canais do cliente.

A Plataforma Azure AI é apoiada pela plataforma cloud Microsoft Azure e fornece todos os elementos essenciais para a construção de uma solução IVR automatizada. Existem ferramentas para a ingestão de dados, armazenamento de dados, processamento de dados e componentes de análise avançada.

Esta solução implementa uma pilha de serviços totalmente integrada que gere os pedidos de fala via Skype e o Microsoft Bot Framework.

O caso de utilização desta solução é uma empresa fictícia, a Contoso LLC, que vende bicicletas e equipamentos de bicicleta aos seus clientes. ATualmente, a Contoso processa novas encomendas e consultas de produtos através de operadores humanos. Esta solução automatizada permite que a Contoso se dimensione perfeitamente para lidar com grandes volumes de chamadas, mantendo tempos de espera zero e libertando pessoal para gerir outras tarefas.

Serviços Core Azure

  • O serviço de fala (Bing Speech API ou Cognitive Services Speech Service) transcreve dados de fala em bruto em forma de texto.
  • O Language Understanding (LUIS) identifica as intenções do chamador e as entidades faladas a partir do texto transcrito. Exemplos de intenções incluem fazer uma encomenda, encontrar uma ordem, e assim por diante. Exemplos de entidades incluem categorias de produtos, datas, horários, e assim por diante.
  • A Azure Cognitive Search corresponde e classifica os produtos do inventário em função da descrição do chamador. Os sinónimos comuns são identificados com análise de texto avançado.
  • O Microsoft Bot Framework processa os resultados da conversação do autor da chamada e gere o fluxo de trabalho da chamada.

Serviços de apoio à Azure

  • A Azure Web App acolhe a lógica central do bot como uma aplicação web Node.js.
  • Cosmos DB armazena estado de sessão compartilhado para cada conversa, permitindo que a aplicação web se dimensione em uma arquitetura apátrida.
  • A Azure SQL armazena o inventário e o estado da encomenda do produto.

Componentes

Passos seguintes

Artigos do Centro de Arquitetura Azure:

Bing Speech e serviços de Discurso Cognitivo:

Módulos Microsoft Learn: