Ver e compreender a página de resumo de chamada na aplicação Informações de Conversação

Os vendedores e os seus gestores precisam de uma forma fácil de rever as conversas que tiveram com os seus clientes e rapidamente encontrar pontos de conversa, palavras-chave e informações relevantes.
A página do resumo da chamada fornece uma visão de alto nível de como a conversa com um cliente foi, e inclui itens de ação e palavras-chave relevantes, uma linha cronológica, uma transcrição da chamada, e muito mais.

As informações na página de resumo da chamada ajuda tanto os vendedores como os gestores:

• Os vendedores podem rapidamente acelerar as conversas passadas com os clientes e destacar temas e compromissos importantes.
• Os gestores podem ter uma visão de alto nível de como a sua equipa está a gerir as suas relações com os clientes.

Requisitos de licença e de função

Tipo de requisito	Tem de ter
Licença	Dynamics 365 Sales Premium ou Dynamics 365 Sales Enterprise Mais informações: Preços do Dynamics 365 Sales
Direitos de acesso	Qualquer função principal de vendas, como representantes de vendas ou gestor de vendas Mais informações: Funções principais de vendas

Pré-requisitos

Configurar informações de conversação para processar gravações de chamadas. Mais informações: Configurar o Microsoft Teams para informações de conversação

Ver a página de resumo da chamada

1. Na aplicação Informações de Conversação, abra a página Detalhes do Vendedor e aceda à secção Histórico de chamadas.

   Se não ver dados de chamadas, altere o período de tempo no topo da página.

2. Selecione uma chamada para ver o resumo e outras informações.

   

Compreender a página de resumo de chamadas

Uma página de resumo de chamadas inclui as seguintes secções:

• Descrição geral, notas, itens de ação e menções
• Transcrição de chamada e tradução
• Linha cronológica de reprodução de chamadas e segmentação

Descrição geral, notas, itens de ação e menções

Separador Descrição Geral

O separador Descrição apresenta os nomes das pessoas que participaram numa conversa, juntamente com KPIs, tais como velocidade média de conversa, trocas por conversa, pausa média e monólogo de cliente mais longo. Além disso, pode ver as etiquetas que foram adicionadas à conversa para melhorar a capacidade de pesquisa.

Ver a etiqueta de categorização para chamadas de curta duração (Pré-visualização)

[Esta secção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Importante

• Esta é uma caraterística de pré-visualização.
• As caraterísticas de pré-visualização não se destinam à produção e poderão ter caraterísticas restritas. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

As Informações de Conversação pode detetar e etiquetar chamadas de curta duração para as seguintes categorias:

• Voicemail
• O contacto não está disponível
• Chamadas breves com pedidos de reagendamento
• Chamadas breves em que o contacto indica que a chamada é indesejada

Se a etiqueta for inapropriada, pode eliminá-la.

O administrador tem de ativar a caraterística Categorização de chamadas (pré-visualização) para que o sistema etiquete chamadas de curta duração. Também pode ver estas etiquetas na aplicação Informações de Conversação, na secção Detalhes do Vendedor>Histórico de Chamadas. Para obter mais informações, consulte Ver o desempenho de um vendedor para identificar melhores práticas e oportunidades de treino.

Separador Notas

O separador Notas na página de resumo da chamada ajuda-o a reduzir o tempo para resumir a chamada e adicionar as sugestões inteligentes fornecidas ao resumo, incluindo itens de ação, compromissos, minutos de chamada e próximos passos.

Pode escrever um resumo rápido e personalizado sem se afastar do contexto da chamada no separador Notas. Fornecer um resumo da chamada ajuda-o a poupar tempo, a focar-se na chamada do cliente, rever rapidamente os pontos principais e a compreender os próximos passos.
Além disso, pode partilhar o resumo guardado com as intervenientes através de um e-mail.

Para escrever um resumo de chamada ou notas

1. Aceda ao separador Notas, Veria quaisquer notas que tenha tomado durante a reunião.

2. Edite as notas ou consulte o painel Notas sugeridas para consultar ver realces de chamadas e itens de ação.

   • Para adicionar notas dos realces de chamada e itens de ação, selecione Adicionar correspondente ao item. Não serão gerados realces da chamada se a duração da gravação da reunião exceder os 70 minutos.

   • Para adicionar todas as notas sugeridas, selecione Mais opções (...) correspondentes a notas sugeridas e, em seguida, selecione Adicionar todas.

   • Para compreender e saber mais sobre o contexto da nota, selecione o carimbo de data/hora correspondente às notas e é direcionado para a secção na transcrição e na reprodução.

3. Selecione Guardar. O resumo da chamada é guardado. Pode utilizar o resumo para:

   • Partilhe com os intervenientes.
   • Mantenha como referência.

Enviar por e-mail o resumo da chamada ou notas para participantes e intervenientes

1. Na secção de notas, selecione Copiar para a área de transferência.

2. Abra o seu e-mail e cole o resumo copiado. O resumo é colado no seguinte formato:

   • Assunto: especifica o assunto da chamada. Por exemplo, a adesão ao Ginásio.
   • Participantes: enumera os jogadores que estão ligados durante a chamada.
   • Data e hora da chamada: especifica a data e a hora da chamada.
   • Registos relacionados: enumera os registos relacionados com a chamada, tais como contacto, oportunidade potencial e oportunidade.
   • Resumo: especifica o resumo da chamada que forneceu.

   

Separador Itens de ação

Apresenta uma lista de itens mencionados durante a chamada que os vendedores terão de acompanhar e tomar ação depois da chamada terminar, por exemplo, "Vou enviar-lhe um e-mail" ou "Vou dar seguimento com a Michelle amanhã". Quando seleciona um item de ação, pode ver onde foi mencionado na transcrição. Os itens acionáveis incluem: Configurar uma chamada, Criar uma tarefa, Enviar um e-mail e Marcar uma reunião.

Os itens de ação são realçados a azul e é apresentada uma sugestão para criar uma ação apropriada. Selecione a ligação ao item de ação para configurar uma chamada ou reunião, criar uma tarefa ou enviar um e-mail, sem perder contexto. A seguinte captura de ecrã representa como uma tarefa é realçada na transcrição e de que forma pode criar uma tarefa diretamente a partir do separador Itens de Ação:

Nota

• Se pretender introduzir mais detalhes durante a configuração de uma chamada ou tarefa, expanda Criar e, em seguida, selecione Criar e Editar.
• Se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como uma chamada, reunião ou e-mail, selecione Criar tarefa.
• Pode ver as atividades de chamada e de tarefa no âmbito das atividades da entidade de registo anexada e na lista de atividades do vendedor.

Separador Menções

O separador Menções apresenta pontos de conversa, como palavras-chave, intervenientes, perguntas e concorrentes, mencionados durante a chamada.

A seguinte imagem é um exemplo de um separador Menções.

Selecione um item mencionado para ver quando o item foi mencionado na transcrição e na reprodução.

• Concorrentes mencionados: apresenta os concorrentes predefinidos que os clientes mencionaram durante a chamada.

• Marcas mencionadas: apresenta nomes de marcas e organizações (que não os seus) que o cliente mencionou durante a chamada.

• Palavras-chave monitorizadas mencionadas: apresenta as palavras-chave predefinidas que os clientes mencionaram durante a chamada.

• Palavras-chave mencionadas: apresenta as palavras-chave e os termos que foram mencionados mais frequentemente durante a chamada.

• Pessoas: apresenta os nomes das pessoas mencionadas durante a chamada; por exemplo, Sarah a chamar a partir da Contoso.

• Horas: apresenta as menções relacionadas com a hora e a data durante a chamada; por exemplo, vamos falar na semana que vem.

• Preços: apresenta os preços mencionados durante a chamada; por exemplo, o produto vai custar 50 $.

• Perguntas feitas pelos vendedores: apresenta perguntas feitas pelos utilizadores do Dynamics 365 durante a chamada. Por exemplo, O que pensa da demonstração?

• Perguntas feitas por outros: apresenta as perguntas feitas por outros participantes durante a chamada.

Transcrição de chamada e tradução

O separador Transcrição apresenta um registo escrito da chamada que pode ler, comentar e traduzir, bem como a linha cronológica da chamada. A seguinte imagem mostra um exemplo de um separador Transcrição.

• Como gestor, pode rever a transcrição e deixar um comentário, por exemplo, sugerindo como o vendedor poderá lidar com uma situação semelhante no futuro.
• Como vendedor, pode rever a transcrição e os comentários que foram inseridos pelo seu gestor ou formador.
  Pode responder a comentários ou adicionar os seus. Passe o cursor do rato sobre a área relevante da transcrição, selecione Adicionar comentário para responder ou fazer um comentário por si mesmo e, em seguida, selecione Guardar. Um ícone de comentário também é adicionado à hora correspondente na linha cronológica.

As marcas, palavras-chave monitorizadas e concorrentes mencionados na conversa estão formatados a negrito na transcrição. Se a transcrição estiver num idioma diferente de inglês (e for um dos idiomas suportados pela Microsoft), poderá selecionar o ícone Traduzir para converter a transcrição para inglês.

Linha cronológica de reprodução de chamadas e segmentação

A imagem seguinte mostra um exemplo da linha cronológica da reprodução da chamada.

Utilizando a funcionalidade de reprodução de chamadas, pode ouvir toda a chamada gravada ou escolher um ponto na linha cronológica, arrastando a barra de progresso ou selecionando o ponto específico, em que pretende começar a ouvir. A transcrição da chamada deslocar-se-á automaticamente para esse momento na chamada. Também pode colocar em pausa, retroceder e avançar a chamada e ajustar o volume como quiser. A linha cronológica de reprodução também mostra os sentimentos detetados na conversa (positivo, neutro ou negativo).

Quando acede ao separador Menções e seleciona uma palavra-chave ou outras menções, aparece um ícone de diamante na linha cronológica de reprodução para indicar a hora em que a palavra selecionada foi mencionada. Além disso, pairar sobre uma palavra-chave exibe ícones de diamante a cinzento na linha cronológica.

Também pode aceder rapidamente aos comentários adicionados pelos seus colegas a partir da linha cronológica. Selecione o ícone de comentário () na linha cronológica para ir para o comentário correspondente na transcrição.

Na linha cronológica, pode ver como a conversa foi segmentada. Os tópicos (se houver) que foram discutidos num segmento são identificados. Para melhor desagregar na conversa, pode escolher um segmento específico e ver as informações que lhe são relevantes. Alguns exemplos de segmentos são a introdução, solução, cotação de preços e fecho de chamada. A transcrição é ajustada para mostrar o início do segmento, e a linha cronológica de reprodução é realçada para o segmento selecionado. Se o segmento selecionado contiver quaisquer itens de ação ou palavras-chave, estes são apresentados nos respetivos separadores.

Não consegue encontrar as opções na sua aplicação?

Existem três possibilidades:

• Não tem a licença ou função necessária.
• O seu administrador não ativou a funcionalidade.
• A sua organização está a utilizar uma aplicação personalizada. Contacte o seu administrador para saber os passos exatos. Os passos descritos neste artigo são específicos das aplicações Hub de Vendas e Sales Professional de origem.

Consulte também

Descrição geral das Informações de Conversação
Monitorizar e gerir atividades
Ver gravações de chamada e transcrições no Dynamics 365 Customer Service