Configurar um widget de chat

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Pode configurar um widget de chat em direto que pode ser apresentado no seu portal para que os clientes interajam com bots e agentes humanos.

Para adicionar um widget de chat, configure um fluxo de trabalho que defina como as conversas de chat são encaminhadas para as filas. Mais informações: Criar um fluxo de trabalho

Configurar um widget de chat

1. No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

   2. Selecione Gerir para Chat. Aparece a página Canais de chat.

   3. Selecione Adicionar canal de chat.

   Centro de administração do Omnicanal (preterido)

   Importante

   O centro de administração do Omnicanal está preterido. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

   1. No mapa do site, selecione Fluxos de trabalho.

   2. Na vista Todos os fluxos de trabalho, selecione o fluxo de trabalho para o qual pretende configurar o widget de chat.

   3. Na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar chat se não for criado um canal de chat ou selecione Adicionar canal de chat para adicionar um widget de chat.

2. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione um idioma nos campos Nome e Idioma, respetivamente.

3. Na página Widget de Chat, insira os seguintes detalhes:

   • Título: nome a apresentar do widget de chat.
   • Legenda: título adicional, como "Estamos online".
   • Cor do tema: escolha uma cor da lista.
   • URL do logótipo: selecione o valor predefinido ou introduza a ligação para o logótipo que pretende que seja apresentado.
   • Nome a apresentar do agente: selecione um valor na lista.

4. Defina o comutador como Sim para ativar as seguintes opções:

   • Chat proativo
   • Restabelecer ligação ao chat anterior
   • Mostrar apenas o widget durante o horário de funcionamento
     • Nome do horário de funcionamento: selecione uma definição de horário de funcionamento. Mais informações: Configurar horário de funcionamento.
   • Apenas mostrar widget nos domínios fornecidos: introduza a ligação do portal.

5. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

   • Mensagens automatizadas personalizadas

   • Inquérito pré-conversação

   • Inquérito pós-conversação

   • Definições de autenticação

   • Tempo de espera do cliente

     Nota

     Estas definições não podem ser configuradas para a funcionalidade de chat persistente. Mais informações: Configurar chat persistente

     • Mostrar posição na fila: selecione se quiser mostrar aos clientes a sua posição na fila quando estão à espera de interagir com um agente. Mais informações: Mostrar aos clientes a sua posição na fila
     • Mostrar tempo médio de espera: selecione se quiser mostrar aos clientes o tempo médio de espera quando estão à espera de interagir com um agente. Mais informações: Mostrar aos clientes o respetivo tempo de espera médio numa fila

   • Deteção da localização do cliente: selecione um fornecedor de localização. Mais informações: Configurar a deteção de localização de visitantes.

6. Na página de Funcionalidades de utilizador, configure as seguintes opções:

   • Anexos de ficheiro

   • Notificações do cliente

   • Transcrições de conversações

   • Chamadas de voz e de vídeo: defina o comutador como Ligado e selecione a opção de chamada.

   • Partilha de ecrã: defina o comutador como Ligado e selecione um fornecedor.

   • Navegação conjunta: defina o comutador como Ligado e selecione um fornecedor se quiser que os agentes vejam e interajam com a navegação web de um cliente.

     Nota

     • Tem de instalar um fornecedor de terceiros da AppSource para utilizar a funcionalidade de partilha de ecrã ou de navegação conjunta.
     • Pode selecionar apenas um fornecedor de navegação conjunta e um fornecedor de partilha de ecrã para cada widget de chat. Apenas os fornecedores de navegação conjunta e de partilha de ecrã que tenham publicado uma solução na AppSource aparecerão nas listas.

7. Na página Rever e concluir, reveja as definições do canal e selecione Criar canal.

Configurar notificações de cliente

Pode configurar notificações visuais e sonoras para serem enviadas aos clientes quando estão a interagir com agentes através do widget de chat no portal da sua organização. Se a janela de chat for minimizada ou não estiver ativa, é reproduzida uma notificação de som quando uma mensagem chega e é exibida uma contagem das mensagens não lidas.

Efetue os seguintes passos para ativar as notificações do cliente:

1. Na aplicação do centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Omnicanal, edite um widget de chat e, na página Definições de canal de chat, selecione o separador Caraterísticas de utilizador.
2. Para Notificações de cliente, defina o comutador como Ligado. As seguintes caixas de verificação são apresentadas como selecionadas:
   • Mostrar número de novas mensagens
   • Reproduzir notificações de som para novas mensagens
3. Mantenha as predefinições ou selecione uma delas dependendo do seu requisito.

Também pode configurar as notificações de cliente quando estiver a configurar o canal de chat.

Resolução de Problemas

Erros na criação de um widget de chat

Consulte também

Configurar um inquérito de pré-conversa
Configurar nome a apresentar do agente
Configurar chat proativo
Configurar a capacidade de anexo de ficheiro
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no seu site ou portal
Widget de chat incorporado em experiências móveis
Browsers suportados para o widget de chat ao vivo