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Cenários de definição de preços para chamadas de voz

  • Artigo

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

O canal de voz do Dynamics 365 Customer Service é criadas em Azure Communication Services. A faturação do Azure Communication Services utiliza num modelo pay as you go e varia por país/região. Os serviços de chamadas e partilha de ecrã são faturados por minuto, por participante. Mais informações: Cenários de Preços.

O Azure Communication Services não cobra a saída de dados.

São possíveis vários fluxos de chamada. Este artigo descreve cálculos de preços para os seguintes cenários de chamada:

A tabela seguinte resume os preços para cada cenário. Os preços nos exemplos que se seguem são para fins ilustrativos e podem não refletir os preços mais recentes do Azure na sua região.

Cenário Preço
Entrada de PSTN 0,022 $ por minuto
Saída de PSTN 0,013 $ por minuto
Entrada de VOIP 0,004 $ por minuto
SBC para Azure Communication Services 0,004 $ por minuto
Unidade de Consumo ROW — Entrada —> Taxa de entrada PSTN 0,022 $ por minuto
Minuto de Utilizador de Chamada de Grupo de Aplicação para Aplicação —> Taxa VOIP 0,004 $ por minuto
Unidade de Consumo ROW — Saída —> Taxa de saída PSTN 0,013 $ por minuto
Gravação de Áudio Misto de Canal Único —> Taxa de gravação 0,004 $ por minuto

De entrada: o cliente liga de um dispositivo móvel, a chamada é escalada para um agente humano a partir de um bot IVR

Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir de um dispositivo móvel. A chamada é encaminhada para um bot de resposta vocal iterativa (IVR) do Copilot Studio. Maria interage com o bot durante dois minutos. O bot escala a chamada para Matias, um agente humano. Esta chamada dura oito minutos.

Chamada de entrada do cliente através do Teams

Cálculo de custos:

  • Um participante na PSTN (chamada de entrada de Maria)x 10 minutos x 0,022 por participante por minuto = 0,22 USD.
  • Um participante no Voice over Internet Protocol (VOIP) (chamada de entrada para o bot do Copilot Studio) X 2 x 0,004 USD por minuto = 0,008 USD.

    Nota

    A chamada VOIP para o bot do Copilot Studio não é coberta pelos minutos do bot de voz inteligente incluídos na licença do Suplemento do Canal de Voz.

  • Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias) x 8 x 0,004 $ por participante por minuto = 0,032 $.

Custo total da chamada: 0,22 USD + 0,008 USD + 0,032 USD = 0,26 USD.

De Entrada: um cliente liga do Microsoft Teams

Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Microsoft Teams. A chamada é encaminhada para Matias e dura 20 minutos.

Diagrama que ilustra uma chamada de entrada do cliente a partir do Microsoft Teams.

Cálculo de custos:

  • Um participante no Times (chamada de entrada de Maria) x 20 minutos x taxa por minuto (a chamada de Maria é abrangida pela licença do Teams)
  • Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria)x 20 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,44 USD
  • Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 20 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,08 USD

Custo total da chamada: 0,44 USD + 0,08 USD = 0,52 USD + encargos aplicáveis do Teams

De entrada: um cliente liga do Teams, um supervisor participa na chamada para monitorizar a conversação

Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Teams. A chamada é encaminhada para Matias, que a começa a gravar. Gabi, a supervisora de Matias, participa para monitorizar a conversação. A chamada dura 10 minutos. A gravação pára quando a chamada termina.

Diagrama que ilustra uma chamada de entrada de um cliente a partir do Microsoft Teams com um supervisor a monitorizar.

Cálculo de custos:

  • Um participante no Times (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x taxa por minuto (a chamada de Maria é abrangida pela licença do Teams)
  • Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,22 USD
  • Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 10 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Um participante no VOIP (Gabi participa para monitorizar) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD (cobrados apenas quando Gabi participa na chamada)
  • Custo da gravação = 10 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,02 USD
  • O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não apresenta encargos VOIP adicionais do Azure Communication Services.

Custo total da chamada: 0,22 USD + 0,04 USD + 0,04 USD + 0,02 USD + encargos aplicáveis do Teams = 0,32 USD + encargos aplicáveis do Teams

De entrada: um cliente liga de um dispositivo móvel, o supervisor é convidado a consultar

Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Teams. A chamada é encaminhada para Matias, que a começa a gravar. Matias convida a supervisora Gabi a participar para consulta. A chamada dura 20 minutos. A gravação pára quando a chamada termina.

Diagrama que ilustra uma chamada de entrada de um cliente a partir do Microsoft Teams com um supervisor a participar.

Cálculo de custos:

  • Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria)x 20 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,44 USD
  • Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 20 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,08 USD
  • Um participante no VOIP (Gabi participa para consulta) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD (cobrados apenas quando Gabi participa na chamada)
  • Custo da gravação = 20 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,04 USD
  • O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não apresenta encargos VOIP adicionais do Azure Communication Services.

Custo total da chamada: 0,44 USD + 0,08 USD + 0,04 USD + 0,04 USD = 0,60 USD

De entrada: um cliente liga do Teams, a chamada é transferida para um agente através da RTPC do Teams

Maria liga para o número gratuito dos EUA do Azure Communication Services a partir do Microsoft Teams. A chamada é encaminhada para Matias, que a começa a gravar. Matias conversa com Maria durante cinco minutos e, em seguida, transfere a chamada para um especialista de produto, Carlos, pelo número de RTPC do Teams de Carlos. Carlos fala com Maria durante mais cinco minutos e termina a chamada. A gravação pára quando a chamada termina.

Diagrama que ilustra uma chamada de entrada de cliente do Microsoft Teams, encaminhada para outro agente através do Teams.

Cálculo de custos:

  • Um participante no Microsoft Teams (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x taxa por minuto (a chamada de Maria é abrangida pela licença do Teams)
  • Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x 0,022 USD por minuto = 0,22 USD
  • Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 5 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,02 USD
  • Um participante na RTPC (chamada de saída para Carlos) x 5 minutos x 0,013 USD por minuto = 0,065 USD
  • Um participante no Microsoft Teams (chamada de saída para Carlos) x 5 minutos x taxa por minuto (a chamada de Carlos é abrangida pela licença do Teams)
  • Custo da gravação = 10 minutos x 0,002 USD por minuto = 0,02 USD
  • O bot de gravação do Omnicanal para Customer Service não apresenta encargos VOIP adicionais do Azure Communication Services.

Custo total da chamada: 0,22 USD + 0,02 USD + 0,065 USD + 0,02 USD + encargos aplicáveis do Teams = 0,325 USD + encargos aplicáveis do Teams

De saída: um agente liga a um cliente

Matias, o agente do centro de contacto, faz uma chamada de saída do Omnicanal para Customer Service para Maria, a cliente. Matias fala com Maria durante dois minutos, de seguida coloca a chamada em espera para consultar a supervisora, Gabi. Matias fala com Gabi durante cinco minutos, termina a consulta e retoma a chamada com Maria. A chamada dura mais três minutos.

Diagrama que ilustra uma chamada de saída do agente para um cliente.

Cálculo de custos:

  • Um participante na RTPC (chamada de saída de Matias) x 10 minutos x 0,013 USS por minuto = 0,013 USD (a chamada continua a ser carregada quando Matias a coloca em espera)
  • Um participante no VOIP (Matias para Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Um participante no VOIP (Matias para Gabi) x 5 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,02 USD

Custo total da chamada: 0,13 USD + 0,04 USD + 0,02 USD = 0,19 USD

De entrada: encaminhamento direto de Azure

Maria liga para o seu número gratuito do encaminhamento direto de Azure a partir de um dispositivo móvel. A chamada é encaminhada para Matias e dura 10 minutos.

  • Matias usa a aplicação cliente Omnicanal para Customer Service.
  • A chamada vai para um Controlador de Limite de Sessão (SBC) ligado através do encaminhamento direto do Azure Communication Services.
  • Um bot do Omnicanal para Customer Service adiciona Matias à chamada ao escalar a chamada de encaminhamento direto para uma chamada de grupo.

Diagrama que ilustra uma chamada de entrada de encaminhamento direto de Azure de um cliente.

Cálculo de custos

  • Um participante na RTPC (chamada de entrada de Maria) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante na RTPC (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante no Protocolo de Iniciação de Sessão (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Um participante no VOIP (chamada de entrada para Matias)x 10 minutod x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD

Custo total da chamada: 0,04 USD + 0,04 USD + taxas aplicáveis da operadora = 0,08 USD + taxas aplicáveis da operadora

De saída: encaminhamento direto de Azure

Matias faz uma chamada de saída do Omnicanal para Customer Service para Maria através do encaminhamento direto de Azure. A chamada dura 10 minutos.

  • Matias usa a aplicação cliente Omnicanal para Customer Service.
  • Um bot no Omnicanal para Customer Service inicia uma chamada de saída através do encaminhamento direto.
  • A chamada vai para um SBC ligado através do encaminhamento direto do Azure Communication Services.
  • O bot no Omnicanal para Customer Service adiciona Maria a uma chamada ao escalar a chamada de encaminhamento direto para uma chamada de grupo.

Diagrama que ilustra uma chamada de saída de encaminhamento direto de Azure para um cliente.

Cálculo de custos:

  • Um participante na RTPC (chamada de saída de Matias) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante na RTPC (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x taxa por contrato com a operadora
  • Um participante no SIP (SBC para Azure Communication Services) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD
  • Um participante no VOIP (chamada de saída de Matias) x 10 minutos x 0,004 USD por minuto = 0,04 USD

Custo total da chamada: 0,04 USD + 0,04 USD + taxas aplicáveis da operadora = 0,08 USD + taxas aplicáveis da operadora

Próximos passos

Configurar chamadas de saída no canal de voz
Configurar chamadas de entrada no canal de voz