Descrição Geral do Dynamics 365 Field Service

A aplicação de negócio Dynamics 365 Field Service ajuda as organizações a fornecer suporte nas localizações dos clientes. A aplicação combina automatização de fluxo de trabalho, algoritmos de agendamento e mobilidade para preparar os trabalhadores móveis para o sucesso quando estão no local com os clientes a corrigir problemas.

A aplicação Field Service permite-lhe:

• Melhorar a taxa fixa de primeira correção
• Atender mais chamadas de suporte por técnico por semana
• Gerir o trabalho de seguimento e tirar partido do aumento vendas e de oportunidades de vendas transversais
• Reduzir o tempo de viagem, quilometragem e desgaste do veículo
• Organizar e monitorizar a resolução de problemas dos clientes
• Comunicar uma hora de chegada correta aos clientes
• Fornecer histórico exato de conta e equipamento ao técnico no terreno
• Manter os clientes atualizados com o estado da sua chamada de suporte e quando está resolvida
• Agendar visitas ao local quando for conveniente para o cliente
• Evitar períodos de indisponibilidade de equipamento através de manutenção preventiva

Exemplos de organizações que utilizam a aplicação para gerir os seus cenários do Field Service:

• Fabrico - um fabricante de dispositivos médicos vende máquinas a hospitais e clínicas e utiliza a aplicação para gerir os serviços de manutenção ao longo do ciclo de vida das máquinas.
• Utilitários - uma empresa de cabos de fibra ótica utiliza a aplicação para responder a interrupções enviando técnicos para as áreas problemáticas.
• Cuidados de Saúde - um fornecedor de serviço de saúde interno utiliza a aplicação para agendar e enviar os trabalhadores de cuidados de saúde para administrarem medicamentos e outros cuidados a vários pacientes.
• Manutenção de equipamento - um gestor de instalações utiliza a aplicação para prestar serviços de manutenção e reparação a equipamento de aquecimento e refrigeração.

Capacidades chave

As capacidades do Field Service incluem:

• Ordens de intervenção para definir o trabalho de serviço necessário principalmente (mas não exclusivamente) nas localizações de clientes.
• Ferramentas de agendamento e expedição para gerir recursos e equipamentos necessários para que o suporte ao cliente visualize compromissos no local e otimize agendas de serviço com um encaminhamento eficiente e correspondência de competência de recursos.
• Ferramentas de comunicação para melhorar a colaboração entre os agentes do suporte ao cliente, expedidores, técnicos no terreno, clientes e outros intervenientes.
• Uma aplicação móvel de fácil utilização que guia os técnicos através de alterações de agendamento e trabalho de suporte.
• Gestão de ativos capacidades para monitorizar o histórico de equipamento e suporte do cliente.
• Manutenção preventiva ao gerar automaticamente compromissos de manutenção periódicos de equipamento.
• Capacidades de inventário, aquisição e devoluções para gerir o stock de camiões, pedidos de encomendas de aquisição e cumprimento e devoluções de produtos.
• Capacidades de faturação para gerar faturas com base nos produtos e serviços oferecidos aos clientes.
• Monitorização de tempo para ajudar a monitorizar como os recursos gastam o tempo, quer estejam em viajem, em pausa ou a trabalhar.
• Análise de relatórios de indicadores chave de desempenho para gerir as ordens de intervenção, atividades de agendamento e interagir com os clientes.

Funções do Field Service

A aplicação Field Service fornece ferramentas para estas funções chave na sua equipa de suporte:

• Agentes de suporte ao cliente filtram os pedidos recebidos e determinam quando criar ordens de intervenção para visitas ao local. Os agentes utilizam principalmente a aplicação através de um browser Web.
• Gestores de suporte monitorizam as métricas de desempenho e supervisionam o fornecimento do serviço, descobrindo formas para aumentar a eficácia e padronizar processos. Os gestores de suporte utilizam principalmente a aplicação através de um browser Web.
• Expedidores revêm e agendam ordens de intervenção e atribuem-nas a recursos no quadro da agenda através de pesquisas de disponibilidade de recursos e através do Suplemento Resource Scheduling Optimization para o Dynamics 365 Field Service totalmente automatizado. Os expedidores utilizam principalmente a aplicação através de um browser Web.
• Técnicos no terreno gerem as suas ordens de intervenção atribuídas utilizando a aplicação móvel num telefone ou tablet e efetuam a manutenção e reparações nas localizações dos clientes.
• Gestores de inventário garantem que os técnicos no terreno têm o que necessitam para concluir as chamadas de serviço. Os gestores de inventário também processam devoluções de produtos e adquirem novo inventário. Os gestores de inventário utilizam principalmente a aplicação através de um browser Web.

Utilizar a aplicação Field Service

As ordens de intervenção descrevem os trabalhos que é necessário que um técnico efetue numa localização de cliente. Na aplicação Field Service, um ciclo de vida típico de ordem de intervenção tem o seguinte aspeto:

1. As ordens de intervenção geram incidentes de suporte, ordens de venda, e-mails, chamadas telefónicas, contratos de serviço, portais Web ou dados da Internet das coisas (IoT) e, em seguida, apresentam no Field Service. As ordens de intervenção normalmente são agrupadas por território geográfico e linhas do negócio. Os detalhes das ordens de intervenção são compostos por uma lista de verificação das tarefas, peças a utilizar, trabalho a faturar ao cliente e competências necessárias.

   A maioria das ordens de intervenção também incluem uma localização com base na conta de cliente e/ou equipamento relacionado que necessite de atenção; esta localização encaminha o técnico no terreno de trabalho para trabalho. Por último, as ordens de intervenção recebidas que são marcadas como preparadas para atribuição são transmitidas a um expedidor para agendamento.

   

2. Um quadro da agenda interativo ajuda os expedidores a atribuir ordens de intervenção aos melhores recursos com base no local, disponibilidade, conjunto de competências, prioridade e muito mais. Isto é feito por um método manual de arrastar e largar, um assistente de agendamento semi-automático, ou totalmente automatizado com o Resource Scheduling Optimization.

   O quadro da agenda apresenta cada recurso - se um empregado, contratante ou equipamento, e as respetivas ordens de intervenção agendadas. Recursos e respetivas tarefas atribuídas também são apresentadas num mapa, juntamente com caminhos e padrões de tráfego em tempo real. O quadro da agenda é extensível e pode ser utilizado para agendar qualquer coisa no Dynamics 365, incluindo ordens de intervenção, ordens de venda, projetos e entidades personalizadas. Para além disso, a integração do Microsoft 365 permite enviar e-mails e chamadas Skype para recursos disponíveis.

   

3. Uma aplicação móvel de fácil utilização para dispositivos iOS, Android e Windows guia os técnicos no terreno pelo processo de resolução das ordens de intervenção atribuídas. Para cada ordem de intervenção, o técnico no terreno pode ver informações importantes, tais como localização, instruções passo a passo, ativos do cliente e o histórico de serviço, e pode utilizar o dispositivo tirar fotografias e vídeos ou registar uma assinatura digital do cliente. Técnicos no terreno podem transferir também automaticamente informações importantes nos seus dispositivos para trabalhar offline quando a internet não está disponível.

   Depois de executar o trabalho, o técnico pode marcar a ordem de intervenção como concluída ou como a requerer um seguimento: o expedidor, em seguida, pode ver esta alteração no quadro da agenda.

4. À medida que os técnicos submetem ordens de intervenção concluídas, o histórico de serviço de equipamento e níveis de inventário atualizam automaticamente. Isto permite que os gestores de suporte façam a gestão e monitorização do inventário necessário, bem como monitorizam a circulação das peças desde a encomenda para o inventário até à instalação no local.

   Por exemplo, se uma peça de equipamento é instalada nas instalações de um cliente durante uma instalação ou reparação, o sistema irá documentar uma redução no inventário do armazém relacionado ou camião e documenta a peça como um novo ativo do cliente, juntamente com os detalhes de instalação/reparação. Fechar uma ordem de intervenção irá gerar uma fatura para qualquer peça utilizada ou trabalho.

Recursos adicionais

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