Referência de reconhecimento de voz e discagem de fila de chamada e atendimento automático

• Aplica-se a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Discar por Nome ou Extensão é um recurso de atendimento automático que permite que os chamadores cheguem aos usuários do Teams em sua organização. Usar os chamadores de teclado de voz ou telefone pode dizer ou inserir o nome completo ou parcial ou a extensão da pessoa que eles gostariam de alcançar. O atendente automático pesquisa o diretório da empresa, localiza a pessoa e, em seguida, transfere o chamador para ela. Discar por Nome ou Discar por Extensão são opções que você configura ao configurar as configurações de fluxo de chamada em um atendente automático.

Pesquisar usuários

Os usuários do Teams que podem ser acessados usando Discar por Nome não são obrigados a ter um número de telefone ou ter planos de chamada atribuídos a eles, mas devem estar Enterprise Voice habilitados para usuários Skype for Business Server. Para organizações multinacionais, Discar por Nome localiza e transfere chamadores para usuários do Microsoft Teams que estão em diferentes países ou regiões.

Os usuários do Teams que podem ser acessados usando o Dial by Extension não são obrigados a ter um número de telefone ou ter planos de chamada atribuídos a eles, mas devem estar Enterprise Voice habilitados para usuários Skype for Business Server. Você também precisa ter um plano de discagem configurado adequadamente para seus usuários. Para organizações multinacionais, o Dial by Extension localiza e transfere chamadores para usuários do Microsoft Teams que estão em diferentes países ou regiões. O número de telefone atribuído pelo Teams, LineURI, não tem suporte para Discagem por Extensão do atendente automático.

Dado os pré-requisitos envolvidos, Discar por Nome ou Extensão deve estar explicitamente habilitado ao configurar um atendente automático.

Tamanho máximo do diretório

Não há um limite no número de usuários do Active Directory Discar por Nome e Discar por Extensão pode dar suporte quando um chamador pesquisa uma pessoa específica. Um chamador pode inserir nomes parciais ou completos (FirstName + LastName e também LastName + FirstName), mas precisa do número de extensão completo. O tamanho máximo da lista de nomes que um único atendente automático pode dar suporte usando o reconhecimento de fala é de 80.000 usuários.

Tipo de entrada	Formato de pesquisa	Número máximo de usuários em uma organização
DTMF (entrada de teclado)	Parcial Nome + Sobrenome Sobrenome + Nome	Sem limite
Fala (entrada de voz)	Firstname Lastname Nome + Sobrenome Sobrenome + Nome	80.000 usuários

Nota

Se você estiver usando Discar por Nome com reconhecimento de fala, mas o Active Directory da sua organização for maior que 80.000 usuários e você não tiver limitado o escopo de Discar por Nome usando o recurso Escopo de Discagem , Discar por Nome ainda funcionará para seus chamadores usando um teclado de telefone e as entradas de voz estão disponíveis para todos os outros cenários. Você pode usar o recurso Escopo de Discagem para restringir os nomes que podem ser acessados alterando o escopo de Discar por Nome para um atendente automático específico.

Considerações de pesquisa

A partir do final de maio de 2024, a pesquisa de atendente automático faz parte da pesquisa main Catálogo de Endereços da Microsoft. As configurações do Exchange Address Book afetam as pesquisas realizadas por meio do serviço de atendimento automático. Por exemplo, se alguns usuários em suas configurações do Catálogo de Endereços tiverem a propriedade -HiddenFromAddressListsEnabled = $true, a pesquisa de atendente automático não retornará esses usuários. Isso é semelhante à experiência de pesquisa do Catálogo de Endereços no Exchange, no Teams e em outros produtos. Para obter mais informações sobre como ocultar usuários do Catálogo de Endereços, consulte Gerenciar listas de endereços no Exchange Online.

Discar por Nome pesquisa primeiro o diretório de toda a organização antes de aplicar todas as listas incluir ou excluir escopo de discagem que você configurar. Se a pesquisa inicial em todo o diretório retornar mais de 100 usuários, as listas de Escopo de Discagem não serão aplicadas, a pesquisa falhará e o chamador será informado de que muitos nomes foram encontrados.

Discar por Nome - entrada de teclado (DTMF)

Pessoas chamada pode usar Discar por Nome para alcançar os usuários especificando o nome completo ou parcial da pessoa que eles estão tentando alcançar. Há vários formatos que podem ser usados quando o nome é inserido.

Quando as pessoas pesquisam o diretório da sua organização, elas podem usar a chave '0' (zero) para indicar um espaço entre o nome e sobrenome ou sobrenome e o primeiro nome. Quando eles inserem um nome, eles são solicitados a encerrar a entrada do teclado com a tecla #. Por exemplo, "Depois de inserir o nome da pessoa que você está tentando alcançar, pressione #." Se houver vários nomes que são encontrados, a pessoa que está chamando recebe uma lista de nomes para selecionar.

Nota

Se mais de 5 nomes permanecerem após a aplicação de quaisquer listas de Inclusão ou Exclusão de Escopo de Discagem, a pesquisa falhará e o chamador será informado de que muitos nomes foram encontrados.

As pessoas podem pesquisar os nomes em sua organização usando os seguintes formatos de pesquisa em seu teclado de telefone:

Formato de nome	Tipo de pesquisa	Exemplo	Resultado de pesquisa
Nome + Sobrenome	Completo	Amos0Marble#	Amos Marble
Sobrenome + Nome	Completo	Marble0Amos#	Amos Marble
Firstname	Completo	Amos#	Pressione 1 para Amos Marble Pressione 2 para Amos Marcus
Lastname	Completo	Marble#	Pressione 1 para Amos Marble Pressione 2 para Mary Marble
Nome ou Sobrenome	Parcial	Mar#	Pressione 1 para Mary Marble Pressione 2 para Mary Jones Pressione 3 para Amos Marcus
Nome + Sobrenome	Parcial	Amos0Mar#	Pressione 1 para Amos Marble Pressione 2 para Amos Marcus
Sobrenome + Nome	Parcial	Mar0Am#	Pressione 1 para Amos Marble Pressione 2 para Amos Marcus

Há vários caracteres especiais que são usados durante a pesquisa de pessoas por meio de um teclado de telefone. Por exemplo, a pessoa é solicitada a usar a chave libra (#), enquanto a chave zero (0) é usada para um espaço entre nomes. Pressionar a chave star (*) repete a lista de nomes correspondentes à pessoa.

Caractere de teclado de telefone especial	O que significa
#	Caractere final ao inserir um nome.
0	Espaço entre nomes.
*	Repetir a lista de nomes correspondentes.

Discar por Nome - Reconhecimento de nome pela fala

Pessoas pode procurar outras pessoas em sua organização com a voz (reconhecimento de fala). Eles também podem alcançar qualquer pessoa no Active Directory dizendo o nome completo ou parcial da pessoa que estão tentando localizar. O uso de entradas de voz pode reconhecer nomes em vários formatos, incluindo FirstName, LastName, FirstName + LastName ou LastName + FirstName.

Você pode habilitar o reconhecimento de fala para um assistente automático, mas a entrada do teclado telefônico (DTMF) não está desabilitada. A entrada do teclado do telefone pode ser usada a qualquer momento, mesmo que o reconhecimento de fala esteja habilitado no assistente automático.

Assim como acontece com a entrada do teclado do telefone, se vários nomes forem encontrados, a pessoa que está chamando ouvirá uma lista de nomes para selecionar.

Nota

Se mais de 5 nomes permanecerem após a aplicação de quaisquer listas de Inclusão ou Exclusão de Escopo de Discagem, a pesquisa falhará e o chamador será informado de que muitos nomes foram encontrados.

Os chamadores podem dizer nomes nos seguintes formatos:

Nome com fala	Tipo de pesquisa	Exemplo	Resultado de pesquisa
Nome + Sobrenome	Completo	Amos Marble	Amos Marble
Sobrenome + Nome	Completo	Marble Amos	Amos Marble
Firstname	Completo	Amos	Pressione ou fale 1 para Amos Marble Pressione ou fale 2 para Amos Jones
Lastname	Completo	Marble	Pressione ou fale 1 para Amos Marble Pressione ou fale 2 para Ben Marble
Nome ou Sobrenome	Parcial	Março	Pressione ou diga 1 para Mary Marble Pressione ou diga 2 para Mary Jones Pressione ou diga 3 para Amos Marcus
Nome + Sobrenome	Parcial	Amos Mar	Pressione ou fale 1 para Amos Marble Pressione ou diga 2 para Amos Marcus

Nota

Pode levar até 36 horas para que um novo usuário tenha seu nome listado no diretório para Discar por Nome com reconhecimento de fala devido ao atraso de replicação do Active Directory.

Discar por extensão

Os usuários que você deseja disponibilizar para Discar por Extensão precisam ter uma extensão especificada como parte de um dos seguintes atributos de telefone definidos no Active Directory (e sincronizados por meio do Microsoft Entra Connect) ou Microsoft Entra ID. Para obter mais informações, consulte Adicionar usuários individualmente ou em massa.

• TelefoneNumber (AD) ou BusinessPhone (Microsoft Entra ID)
• HomePhone (AD)
• Móvel (AD e Microsoft Entra ID)
• OtherTelephone (AD)

O formato necessário para inserir a extensão no campo número de telefone do usuário pode ser um dos seguintes formatos:

• +<número> de telefone; ext=<extension>

• +<número>de telefone x<extensão>

• x<extensão>

• Exemplo 1: Update-MgUser -UserId 'usern@domain.com' -MobilePhone '15555555678; ext=5678'

• Exemplo 2: Update-MgUser -UserId 'usern@domain.com' -MobilePhone '+15555555678x5678'

• Exemplo 3: Update-MgUser -UserId 'usern@domain.com' -MobilePhone 'x5678'

Você pode definir a extensão no Centro de administração do Microsoft 365 ou no centro de administração do Microsoft Entra. Pode levar até 12 horas até que as alterações estejam disponíveis para atendentes automáticos e filas de chamadas.

Nota

Se usar o campo PhoneNumber para definir a extensão, a Microsoft recomenda que você use o formato +<número> de telefone; ext=<extension>. Se o usuário também receber um número de Telefonia do Teams, você deverá definir os dois números da mesma maneira.

Suporte ao idioma

O suporte de linguagem para reconhecimento de fala e de texto em fala está disponível nesses idiomas com suporte.

Os seguintes comandos de voz estão disponíveis para reconhecimento de fala:

Comando de voz	Corresponde a
Sim	Pressione 1 para Sim.
Não	Pressione 2 para No.
Repetir	Repete a lista de opções. Pressione * no teclado para repetir a lista de opções.
Operador	Pressione 0 para "Operador"
Menu Principal	Traz o chamador para o menu main do atendente automático.
Zero	Pressione 0 (por padrão, o mesmo que "Operador").
Um	Pressione 1.
Dois	Pressione 2.
Três	Pressione 3.
Quatro	Pressione 4.
Cinco	Pressione 5.
Seis	Pressione 6.
Sete	Pressione 7.
Oito	Pressione 8.
Nove	Pressione 9.

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