Configurați seturi de reguli de clasificare a lucrării pentru rutarea unificată

Introducere

Utilizați rolul de manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții sau de administrator Omnicanal pentru a configura regulile de clasificare a lucrului pentru o secvență de lucru.

Veți efectua sarcinile enumerate în acest articol în centrul de administrare Omnicanal sau în aplicația Hub de servicii pentru relații cu clienții.

În rutarea unificată, clasificarea lucrului vă permite să definiți reguli pentru a adăuga informații detaliate la elementele de lucru primite, care pot fi utilizate pentru a direcționa și atribui elementele de lucru în mod optim.

De regulă, regulile sunt scrise în formatul „dacă condiția definită îndeplinește, apoi setați atributele de ieșire la anumite valori”, dar pot fi afișate și prin intermediul modelelor învățare programată. Acestea sunt opționale și pot fi folosite pentru a adăuga informații suplimentare la elementele de lucru primite, care sunt apoi utilizate pentru rutare și atribuire mai precise.

Regulile de clasificare a lucrărilor pot fi scrise utilizând lista logică de decizie declarativă sau folosind modele învățare programată.

Wichtig

Puteți crea 10 seturi de reguli per secvență de lucru și, pentru fiecare set de reguli, puteți crea până la 100 de elemente de regulă.

Modul de funcționare a seturilor de reguli de clasificare

Un set de reguli de clasificare este o listă ordonată a mai multor seturi de reguli de clasificare a lucrărilor și setului de reguli rută-coadă. În timpul evaluării, seturile de reguli de clasificare a lucrărilor sunt executate mai întâi, urmate de setul de reguli rută-coadă.

Seturile de reguli de clasificare a lucrărilor vor fi rulate în ordinea în care sunt listate. În cadrul unui set de reguli, elementele de regulă vor fi rulate în ordinea în care sunt listate. De îndată ce una dintre condițiile elementului din regulă se potrivește, se rulează secțiunea de ieșire a elementului din regulă, iar sistemul evaluează regulile din următorul set de reguli, dacă este configurat.

După ce s-au rulat toate seturile de reguli pentru clasificarea lucrului, sistemul evaluează setul de reguli de la rutare la plasarea în coadă, în care toate elementele din regulă vor fi rulate în ordinea în care sunt listate. Acest lucru diferă de regulile de clasificare, unde controlul trece la următorul set de reguli atunci când se potrivește unul dintre elementele unei reguli dintr-o condiție pentru un set de reguli.

În seturile de reguli de clasificare a lucrului, valorile setate într-unul dintre elementele regulii dintr-un set de reguli pot fi utilizate în elementele din următoarele seturi de reguli. De exemplu: Dacă în secțiunea de ieșire a unuia dintre elementele regulii din setul de reguli 1, prioritatea este setată la Ridicat; atunci orice element din regula următorului set de reguli poate folosi variabila de prioritate și valoarea corespunzătoare, „Ridicat”, pentru a seta valoarea unui alt atribut, cum ar fi „Dacă Prioritatea este egală cu Ridicat, setați severitatea la critică”.

Pentru un element de regulă, puteți seta valorile de ieșire pentru până la cinci atribute.

Creați seturi de reguli de clasificare a lucrărilor

Regulile de clasificare logică sunt executate pentru a actualiza atributele articolului de lucru. Acestea sunt scrise în formatul „dacă condiția definită îndeplinește, apoi setați atributele de ieșire la anumite valori”. Puteți crea condiții pentru a defini regulile pe baza mai multor atribute ale entității. Regulile de rutare sunt scrise ca seturi de reguli care constau din elemente de regulă.

Pentru a crea un set de reguli logice de clasificare a lucrărilor, parcurgeți următorii pași:

1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, Centrul de administrare omnicanal sau serviciu pentru relații cu clienții Hub, selectați un flux de lucru și în Reguli de rutare zona, pentru Clasificarea muncii (opțional) opțiune, selectați Creați un set de reguli.

2. Pe Clasificarea muncii pagina, selectați Creaza nou, iar în Creați un set de reguli de clasificare a muncii dialog, selectați Reguli logice în Tipul de regulă și introduceți un nume și o descriere. În mod implicit, înregistrarea rădăcină este selectată și afișată în partea de sus a constructorului de condiții, astfel încât înregistrarea pentru care creați regula să poată fi referită mai ușor și să fie mai vizibilă.

3. În zona Listă de decizii, selectați Creați o regulă, iar în dialogul Creați o regulă de clasificare a lucrului, introduceți un nume.

4. În zona Condiții, definiți condițiile în funcție de nevoile dvs. de business. Dacă creați reguli de clasificare pentru înregistrări, atunci condiția de nivel superior este populată automat. Puteți defini condiții pentru până la două niveluri ale înregistrărilor și atributelor corelate.

5. În zona Ieșire zona, selectați atributul pentru care trebuie setată valoarea dacă sunt îndeplinite condițiile.

   

6. Repetați pașii de la 3 la 5 pentru a crea regulile de cerere.

   

Creați reguli logice de clasificare a abilităților

Regulile de atașare a abilităților sunt un subtip de reguli logice de clasificare a muncii și sunt definite pentru a atașa abilități la elementul de lucru. Acestea sunt scrise în formatul „dacă condiția definită este satisfăcătoare, apoi atașați competențele definite la elementul de lucru.”

Urmați acești pași pentru a crea un set de reguli de clasificare logică a abilităților:

1. Pentru fluxul de lucru selectat, în Reguli de rutare zona, pentru Clasificarea muncii (opțional) opțiune, selectați Creați un set de reguli.

2. Pe pagina Clasificare lucru, selectați Creați nou.

3. În Creați un set de reguli de clasificare a muncii dialog, selectați Regulă logică în Tipul de regulă și introduceți un nume și o descriere.

4. Selectați Creați o regulă, iar în dialogul Creați o regulă de clasificare a lucrului, introduceți un nume.

5. În Condiții zonă, definiți condițiile conform nevoilor afacerii dvs.:

   1. Selectați Adăugați rând, și selectați Aptitudini din caseta cu listă.
   2. Selectați operatorul necesar, apoi selectați abilitățile pentru condiție.
   3. Repetați pașii pentru a defini orice alte condiții.

6. În zona de Ieșire, selectați atributul al cărei valori va fi setată dacă sunt îndeplinite condițiile.

7. Dacă doriți să configurați atributul de calificare, în Condiții zona, definiți condițiile și selectați valoarea necesară în Ieșire zona pentru abilitatea care trebuie stabilită.

   Hinweis

   Asigurați-vă că modelul de evaluare pe care îl alegeți pentru o abilitate în regula de clasificare a muncii este același cu modelul de evaluare definit pentru competența atașată agentului. De asemenea, asigurați-vă că nu atașați aceeași abilitate cu două modele de evaluare diferite.

Creați seturi de reguli de clasificare pe baza profilurilor de capacitate

Creați seturi de reguli de clasificare a lucrului care să se bazeze pe profilurile de capacitate, pentru a direcționa elementele de lucru către agenți în funcție de capacitate.

1. Efectuați pașii de la 1 la 5 in Creați reguli logice de clasificare a abilităților.
2. În zona Ieșire, selectați Profilul capacității și alegeți un profil de capacitate a cărui valoare trebuie setată dacă sunt îndeplinite condițiile.

Creați seturi de reguli de clasificare a abilităților bazate pe învățarea programată

învățare programată regulile bazate pe model sunt un subtip de reguli de clasificare a muncii și sunt reguli definite pentru a atașa abilități la elementul de lucru folosind AI Builder Clasificare text învățare programată model creat ca parte a experienței de bootstrapping a instrumentului inteligent de căutare a abilităților. Acestea sunt scrise în formatul „trimiteți atributele selectate elementului de lucru la modelul publicat și atașați etichetele returnate din model ca abilități pe elementul de lucru”.

Pentru a configura un set de reguli de clasificare a abilităților utilizând opțiunea de învățare programată, trebuie să fi configurat modelele inteligente de căutare a abilităților. Informații suplimnetare: Configurați model de găsire a abilităților inteligente

Faceți următoarele pentru a configura un set de reguli bazat pe învățarea automată:

1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, Centrul de administrare omnicanal sau serviciu pentru relații cu clienții Hub, selectați un flux de lucru și în Reguli de rutare zona, pentru Clasificarea muncii (opțional) opțiune, selectați Creați un set de reguli sau Vezi mai mult.

2. Pe pagina Clasificare lucru, selectați Creați nou.

3. În dialogul Creați set de reguli de clasificare a lucrărilor, selectați Tip regulă ca Model de învățare programată și introduceți un nume și o descriere.

4. Selectați un model în lista Selectați modelul de identificare a abilităților și selectați Creare.

5. Pe pagina care apare, în zona Atribute de intrare, selectați Adăugați un atribut și selectați atributele din Atribute sau categoria Entități corelate. Pentru un element de lucru primit, aceste valori ale atributelor vor fi concatenate și trimise la modelul învățare programată pentru abilitatea de predicție.

   Hinweis

   Abilitatea este selecția implicită pentru atributele de ieșire și nu poate fi editată sau ștearsă.

   

Creați seturi de reguli bazate pe modelul de predicție a opiniei (versiune preliminară)

Wichtig

Această secțiune este documentație de prelansare și poate suferi modificări.

Puteți crea reguli care să se bazeze pe modelul de predicție a opiniei, pentru a clasifica elementele de lucru. Mai multe informații: Folosiți predicția opiniei.

Creați seturi de reguli bazate pe modelul de estimare a efortului (versiune preliminară)

Wichtig

Această secțiune este documentație de prelansare și poate suferi modificări.

Puteți crea reguli care să se bazeze pe modelul de estimare a efortului, pentru a clasifica elementele de lucru. Mai multe informații: Folosiți estimarea efortului.

Configurați seturi de reguli și reguli de rutare la cozi

Regulile de rutare în coadă trimit elementul de lucru către coada potrivită. Acestea sunt scrise în formatul „Dacă condiția definită este satisfăcătoare, atunci rutați elementul de lucru la coada definită.” Ele sunt opționale și dacă nu sunt definite reguli sau nu se potrivește nicio regulă, atunci elementul de lucru primit va fi direcționat către coada de rezervă a fluxului de lucru respectiv. Pentru o secvență de lucru, setul de reguli rută-coadă se execută după executarea tuturor seturilor de reguli de clasificare a lucrărilor. O secvență de lucru poate avea un singur set de reguli rută-coadă.

După ce configurați seturile de reguli și regulile de la rutare la plasarea în cozi, pentru a atribui la runtime un element de lucru unei cozi, sistemul potrivește condițiile din regulă cu orele de funcționare ale cozii corespunzătoare. Dacă mai multe reguli se potrivesc condiției necesare și cozile corespunzătoare se potrivesc și cu orele de funcționare, atunci este selectată pentru atribuire coada corespunzătoare primei reguli din listă. Dacă niciuna dintre cozile corespunzătoare regulilor nu îndeplinește criteriul privind orele de funcționare, elementul de lucru este atribuit cozii care va deveni operațională cel mai devreme.

Când nu se potrivește nicio condiție din regulă sau nu este definită nicio regulă, elementul de lucru este atribuit cozii implicite.

1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, Centrul de administrare omnicanal sau serviciu pentru relații cu clienții Hub, selectați un flux de lucru și în Reguli de rutare secțiune, selectați Creați un set de reguli lângă Traseu către cozi, apoi selectați Creați o regulă în Lista de decizii.

2. În dialogul Creați o regulă de rutare la coadă, introduceți un nume în Nume regulă. În mod implicit, înregistrarea rădăcină este selectată și afișată în partea de sus a constructorului de condiții.

3. În Condiții, definiți setul de condiții. Dacă creați reguli pentru înregistrări, atunci condiția de nivel superior este populată automat. Puteți defini condiții pentru până la două niveluri ale înregistrărilor și atributelor corelate.

4. În Rutare la cozi, selectați coada către care vor fi direcționate elementele de lucru dacă sunt îndeplinite condițiile.

   

5. Repetați pașii de la 2 la 4 pentru a defini regulile care să răspundă nevoilor afacerii dvs.

6. Opțional, după ce creați regulile necesare, le puteți reordona în setul de reguli selectând săgețile din coloana Comanda de pe pagina Lista deciziilor.

Context de implicare pentru canalele asincrone

Puteți configura condițiile regulilor de rutare pentru canalele sociale, cum ar fi Facebook și WhatApp pe baza valorilor atributelor. Atributele sunt enumerate în funcție de canal, după cum urmează:

• Microsoft Teams: Folosește Contextul de implicare a echipelor entitate să pună o condiție asupra Numele clientului atribut.

• Facebook: Folosește Facebook Context de implicare (conversație) entitatea să stabilească condiții pentru următoarele atribute:

  • Numele clientului: Numele clientului este afișat în formatul "prenume, nume de familie".
  • Setări regionale: pentru o listă de setări regionale, consultați documentația pentru dezvoltatori Facebook.
  • Fus orar: Fusul orar este afișat ca un număr în raport cu GMT, de exemplu, „5.5".
  • ID de identificare a paginii de utilizator: Acesta este afișat ca șiruri numerice.

• Google's Business Messages: Folosește Google's Business Messages entitatea să stabilească condiții pentru următoarele atribute:

  • Punct de intrare
  • ID loc
  • Setări regionale rezolvate
  • Setări regionale dispozitiv utilizator

• Apple Messages for Business: Folosește Mesaje Apple pentru afaceri entitatea să stabilească condiții pentru următoarele atribute:

  • ID grup
  • ID intenție
  • Setare regională

• LINIA : Folosește Context de implicare LINE entitate să stabilească condiții pentru Numele clientului atribut.

• WeChat : Folosește Contextul de implicare WeChat entitatea să stabilească condiții pentru următoarele atribute:

  • Nume client
  • Gen
  • Oraș
  • Provincie
  • Țara

• WhatsApp : Folosește Context de implicare WhatsApp (conversație) entitate să stabilească condiții pentru Numărul de telefon al clientului și Primul mesaj client atribute. The Primul mesaj client attribute vă permite să creați un mesaj pre-completat care va apărea automat în câmpul de text al unui chat cu client.

• Stare de nervozitate : Folosește Context de interacțiune Twitter (conversație) entitatea să stabilească condiții pentru următoarele atribute:

  • Nume client
  • Nume ecran client
  • Număr de urmăritori
  • Număr de prieteni

• mesaj : Folosește Contextul de implicare prin SMS entitatea să stabilească condiții pentru următoarele atribute:

  • Numărul de telefon al clientului
  • Numărul de telefon al organizației
  • Setare regională
  • Furnizor
  • Numele afișat al furnizorului

Opțiuni disponibile pentru seturi de reguli

După ce creați regulile, puteți schimba ordinea în care regulile ar trebui să fie evaluate, să căutați reguli și să vizualizați condiția utilizată pentru fiecare regulă trecând mouse-ul peste condiție. De asemenea, puteți crea copii ale regulilor și puteți actualiza doar informațiile necesare pentru a evita să scrieți condițiile de la zero. Puteți trece cu mouse-ul peste o condiție pentru a o vizualiza, fără a fi necesar să navigați la fiecare condiție.

Consultați și

Creați o secvență de lucru pentru rutare unificată
Configurați rutarea înregistrărilor

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).