Direcționați cazurile folosind seturi de reguli de rutare de bază

Tipp

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

Hinweis

Vă recomandăm să activați și să utilizați rutare unificată pentru rutare automată a înregistrărilor în Customer Service. Mai multe informații: Prezentare generală rutare unificată.

Utilizați reguli de distribuire în Customer Service pentru a ruta cazurile la agenți potriviți, la timp, fără intervenții manuale. De asemenea, puteți utiliza reguli de rutare pentru a ruta cazuri transmise la cozi specifice.

Regulile de rutare sunt entități care conțin soluții. Puteți exporta reguli de rutare dintr-un mediu în altul utilizând instrumentul de export al soluției de import. Cu toate acestea, regulile sunt mapate la o coadă, la un utilizator sau la o echipă care nu conține date despre soluții. Prin urmare, după exportarea datelor, va trebui să editați mapările fiecărui element de regulă pentru a corespunde cozii, utilizatorului sau echipei din mediul țintă.

Adăugați harta de site cu seturi de reguli de rutare pentru aplicații particularizate

În timp ce creați aplicații particularizate, este posibil să nu aveți seturi de reguli de rutare disponibile în harta site-ului. Trebuie să adăugați regula seturi de rutare la hartă de site pentru ca aplicația dvs. particularizată să le acceseze. Pentru a adăuga seturile de reguli de rutare la harta site-ului, urmați acești pași:

1. Conectați-vă la https://"<"org">*.dynamics.com/apps și accesați proiectantul de aplicații.

2. Selectați Mai multe opțiuni punctele de suspensie (...) pe aplicația dvs. particularizată și apoi selectați DESCHIDEȚI ÎN PROIECTANTUL DE APLICAȚII. Apare pagina Proiectant de aplicații.

3. Selectați pictograma creion de lângă Harta site-ului. Apare pagina Hub de servicii pentru clienți.

4. Selectați zona în care doriți să adăugați entitatea setului de reguli de rutare, cum ar fi Managementul serviciului, selectați Adăugați, apoi selectați Subzona. Secțiunea SUB ZONĂ apare în panoul din dreapta.

5. Pe fila Proprietăți, în secțiunea General, efectuați următoarele:

   • Tip: selectați Entitate.

   • Entitate: selectați Seturi de reguli de rutare.

6. Salvați și publicați harta site-ului.

   Harta site-ului este creată cu setul de reguli de rutare. Accesați aplicația personalizată pentru a localiza seturile de reguli de rutare pe harta site-ului.

Pentru a afla mai multe, consultați Creați o hartă a site-ului pentru o aplicație utilizând proiectantul de hărți de site-uri

Creați un set de reguli de rutare

Puteți crea seturi de reguli de rutare în serviciu pentru relații cu clienții pentru a direcționa automat cazurile. Această capacitate este disponibilă și în Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Mai multe informații: Funcții noi în Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Cerințe preliminare

Revizuiți următoarele cerințele preliminare înainte de a crea un set de reguli de rutare:

• Verificați că aveți rolul de securitate Manager serviciu pentru relații cu clienții, Administrator de sistem sau Expert logistică sau permisiuni echivalente.

  Verificați rolul dumneavoastră de securitate

  • Urmați pașii din Vizualizarea profilului dvs. de utilizator.

  • Nu aveți permisiunile corecte? Luați legătura cu administratorul de sistem.

Creați seturi de reguli de rutare pentru rutarea cazurilor

Când creați seturi de reguli de rutare, puteți adăuga mai multe elemente de regulă și le puteți aranja în ordinea necesară. Elementele de regulă sunt evaluate în ordinea definiției lor. Elementele de regulă sunt evaluate de sus în jos. Dacă un element de regulă este evaluat ca fiind Adevărat, cazul este rutat la agentul de destinație și nu mai este evaluat. Dacă un element de regulă este evaluat drept Fals, sunt evaluate elemente de reguli suplimentare.

Pentru a crea setul de reguli de rutare

1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, selectați Dirijare. The Dirijare apare pagina.

   2. Selectați Administra pentru Seturi de reguli de rutare (de bază).

   Hub de servicii pentru clienți

   • În harta site-ului, accesați Managementul serviciilor, și selectați Seturi de reguli de rutare în Setări caz.

2. În bara de comenzi, selectați Nou.

3. În fila General, în Informații set de reguli de rutare, introduceți Numele și Descrierea pentru setul de reguli de rutare.

4. Selectați Salvare. Setul de reguli de rutare este salvat, iar secțiunea Elemente de reguli este afișată.

   

5. În secțiunea Elemente de regulă, selectați Element de regulă nouă. Apare caseta de dialog Elementul de regulă nouă în care puteți specifica condițiile care vor fi evaluate pentru cazuri de rutare într-o coadă, un agent sau o echipă.

   a. Pe fila General, în Informații element de regulă, introduceți un Nume și o Descriere.

   b. În Criterii de regulă, puteți specifica condițiile într-una sau o combinație dintre următoarele pentru a fi evaluate pentru rutele de caz:

   • Adăugare rând: Selectați … pentru a grupa mai multe rânduri de condiții într-un singur grup.

   • Adăugare group: Selectați … pentru a anula gruparea unui grup de condiții.

   • Adăugați entitate corelată: selectați pentru a adăuga o condiție pentru o entitate specifică.

     Hinweis

     Următoarele limitări sunt aplicabile la definirea criteriilor regulii în Hubul de servicii pentru clienți:

     • Nu puteți selecta o valoare de timp pentru tipul de date Data și ora. Dacă încercați să editați un articol de regulă existent creat în clientul web, ora va fi setată la 00:00.
     • Doar un nivel al ierarhiei de entități conexe este acceptat, deși aplicația vă permite să selectați entități asociate cuiburi.
     • Entitatea aferentă din cadrul unui grup al clauzei și/sau nu este acceptată.
     • Prin proiectare, atributul cu tipul de date „Set de opțiuni selectare multiplă” nu este acceptat.
     • Operatorii „in” și „not in” pentru linia unică de text și mai multe linii de tipuri de date de text și operatorul „not-on” pe tipul de date Date nu sunt acceptate.
     • Pentru tipul de date de căutare, sunt acceptate doar operatorii „egali”, „nu sunt egali”, „nul” și „nu nul”.
     • În lista Adăugare de entități conexe, opțiunile „Unu la mulți” și „Mulți la mulți” nu sunt acceptate, chiar dacă aplicația vă permite să le selectați.

   c. În Acțiune > Rută către, selectați coada sau utilizatorul/echipa.

   De exemplu, toate cazurile despre problemele de imprimantă de la clienți ar trebui să fie rutate la un agent numit Cornel Moldovan, care este expertul în subiect al echipei. Elementul de regulă pentru condiție poate fi configurat după se arată în captura de ecran.

   

   d. Selectați Salvare și închidere pentru a salva și a închide elementul de regulă.

6. În înregistrarea Set de reguli de rutare, selectați Activați. Setul de reguli se aplică cazurilor care corespund condițiilor din regulă.

   Hinweis

   • Dacă rutarea unificată nu este activată, poate fi activ la un moment dat doar un singur set de reguli de rutare. Dacă încercați să activați o regulă când este activă altă regulă, va dezactiva regula activă în prezent. Puteți activa sau dezactiva numai regulile pe care le dețineți.
   • Dacă doriți să editați un set de reguli de rutare activ, trebuie să îl dezactivați. Pentru a importa cu succes o soluție care include un set de reguli de rutare activă într-o organizație în care există o regulă cu același ID, dezactivați regula din organizație.

Crearea unui set de reguli de rutare (aplicație Customer Service)

1. Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Manager serviciu pentru relații cu clienții, Administrator de sistem sau Expert logistică sau permisiuni echivalente.

   Atunci când creați și activați un set de reguli de rutare, se creează intern și un un flux de lucru corespunzător. Orice acțiuni efectuați la setul de reguli de rutare, cum ar fi crearea sau atribuirea regulii, trebuie să aveți privilegii pentru a efectua aceeași acțiune pentru fluxurile de lucru. Pentru ca regula să funcționeze, trebuie să aveți privilegii suficiente pentru a rula un flux de lucru. Setul de reguli de rutină se aplică în contextul privilegiilor pe care le are proprietarul setului de reguli de rutare.

   Verificați rolul dvs. de securitate

   • Urmați pașii din Vizualizarea profilului dvs. de utilizator.

   • Nu aveți permisiunile corecte? Luați legătura cu administratorul de sistem.

2. accesați Setări > Gestionare serviciu

3. Selectați Seturi de reguli de rutare.

4. Pentru a crea un nou set de reguli de rutare, selectați Nou.

   -SAU-

   Pentru a edita un set de reguli de rutare pe care le aveți deja, în lista de înregistrări, selectați regula aflată în starea Schiță, apoi, pe bara de comenzi, selectați Editare.

5. Completați-vă informațiile. Utilizați sfaturile ecran utile drept ghid.

6. După ce introduceți informațiile în toate câmpurile necesare, selectați Salvare.

7. În secțiunea Elemente regulă, selectați butonul Adăugare element de regulă + pentru a menționa condițiile pentru rutarea cazurilor la o coadă.

   Puteți adăuga mai multe condiții aici și le puteți aranja în ordinea dorită. Elementele de regulă se execută în aceeași ordine. De îndată ce un element de regulă aplicabil (bazat pe condiții If) este aplicat la caz, celelalte elemente de regulă nu sunt rulate pentru caz.

   1. În formularul Element regulă, tastați un nume descriptiv pentru elementul de regulă.

   2. Sub Criterii reguli în secțiunea Condiții If, specificați condițiile pentru care va fi rutat cazul.

      De exemplu, pentru a ruta toate cazurile care au câmpul Este transmis stabilit la Da la coada Nivelul 2 de asistență, precizați condițiile după cum se arată aici:

      

   3. Sub Condiții Then, specificați coada la care vor fi dirijate cazurile sau utilizatorul sau echipa la care vor fi repartizate cazurile dacă sunt îndeplinite condițiile din secțiunea Condiții If.

      

Tipp

Pentru a grupa condițiile din criterii, utilizați opțiunile Grupare AND sau Grupare OR.

8. Selectați Salvare și închidere.

9. În înregistrarea Set de reguli de rutare, selectați Activare astfel încât setul de reguli să se aplice la cazurile care corespund condițiilor din regulă.

Hinweis

• Doar un set de reguli de rutare poate fi activ o dată. Dacă încercați să activați o altă regulă atunci când o regulă este deja activă, aceasta va dezactiva regula activă în prezent. Puteți activa sau dezactiva numai regulile pe care le dețineți.
• Nu puteți edita un set de reguli de rutare activ. Prin urmare, dacă importați o soluție care include un set de reguli de rutare activ într-o organizație în care regula există deja cu același ID, importul soluției nu va reuși.

Aplicarea unui set de reguli de rutare

Puteți aplica regula de rutare atunci când creați un caz folosind butonul Salvați și rutați. Pentru mai multe informații, consultaț Creați un caz.

Urmați următorii pași pentru a aplica manual regula la orice cazuri existente sau create manual:

1. În Hubul de servicii pentru clienți, accesați lista cazurilor din vizualizarea Cazurile mele active.

2. Selectați cazurile pe care doriți să le direcționați utilizând această regulă și, în bara de comenzi, selectați Aplicare regulă de rutare.

   

Hinweis

• Dacă importați înregistrări în bloc și nu doriți ca regulile de rutare să fie aplicate cazurilor pe care le importați, adăugați o coloană Caz traseu la foaia de calcul utilizată pentru importarea înregistrărilor și adăugați valoarea Nu pentru toate cazurile pe care nu doriți să le direcționați.
• Cazurile pot fi create și direcționate programatic. Dacă doriți să înlocuiți acest comportament, setați valoarea pentru atributul RouteCase la „Nu”.

Recomandare la soluția de upgrade

Efectuați următorii pași înainte de a actualiza o soluție:

1. Dezactivați seturile de reguli de rutare care sunt aduse prin versiunea anterioară a soluției. Starea setărilor de reguli de rutare se modifică la schiță.

2. Faceți upgrade la soluție după cum este necesar.

3. După actualizarea cu succes a soluției, activați seturile de reguli de rutare, după cum este necesar.

Consultați și

Crearea și gestionarea cozilor

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).