Feedback

Crearea și gestionarea secvențelor de lucru

  • Articol
  • 9 minute de lectură

Wichtig

Aplicația de administrare Omnicanal nu va fi acceptată după 30 aprilie 2022 și va fi perimată într-o versiune viitoare. Vă recomandăm să utilizați aplicația Centru de administrare Omnicanal. Cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul pentru voce, pot fi configurate și utilizate numai în această aplicație de administrare. Pentru mai multe informații despre anunțul privind perimarea, consultați Aplicația de administrare Omnicanal este perimată.

Un flux de lucru este un container pentru îmbogățirea, direcționarea și atribuirea elementelor de lucru și poate fi asociat cu un canal, cum ar fi chatul live, vocea sau cazul.

Secvența de lucru poate aparține mai multor canale din același tip, cum ar fi mai multe canale de chat. În acest caz, toate conversațiile de pe aceste canale moștenesc setările de rutare și de atribuire a lucrărilor pentru secvența de lucru din care fac parte.

Secvența de lucru poate fi una dintre următoarele tipuri:

  • Mesaje : pentru a direcționa conversațiile din chat live, SMS, rețele sociale și Microsoft Teams canale.
  • Înregistrare: Pentru a direcționa înregistrări, cum ar fi caz, e-mail și activitate.
  • Voce : Pentru a direcționa apelurile efectuate către numerele de asistență afișate pe portalul clienților. Mai multe informatii: Introducere în canalul vocal

Wichtig

  • Rutarea unificată trebuie să fie activată în setările de configurare a serviciului din Hub de servicii pentru clienți pentru ca înregistrările să fie rutate folosind rutare unificată. Mai multe informații: Furnizarea rutării unificate
  • Secvențele de lucru pe care le-ați creat în aplicația Administrare Omnicanal nu pot fi modificate în aplicația centru de administrare Omnicanal. Va trebui să migrați secvențele de lucru existente și apoi să le gestionați în aplicația din centrul de administrare Omnicanal. Mai multe informatii: Migrați fluxurile de lucru create în Administrarea Omnicanal

Creați o secvență de lucru

Puteți crea fluxuri de lucru pentru rutare unificată în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, centrul de administrare Omnicanal sau aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții.

  1. Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași:

    • În harta site-ului, selectați Fluxuri de lucru în Relații Clienți.

  2. Selectați Flux de lucru nou.

  3. În caseta de dialog Creați o secvență de lucru, introduceți următoarele detalii:

    • Nume: Introduceți un nume intuitiv, cum ar fi Secvență de lucru Contoso chat.

    • Tip: selectați unul dintre următoarele tipuri:

      • Mesagerie
      • Înregistrare
      • Voce

    • Canal : Această casetă apare dacă ați selectat tipul ca Mesaje. Selectați un canal din listă. Dacă selectați conversație, cel Faceți conversațiile persistente apare caseta de selectare. Bifați caseta de selectare dacă doriți să configurați chatul persistent. De asemenea, asigurați-vă că selectați Păstrați același agent pentru întreaga conversație în Distribuția muncii setările fluxului de lucru. Mai multe informatii: Configurați chatul persistent

    • Record : Această casetă apare dacă ați selectat tipul ca Record. Selectați înregistrarea din listă. Mai multe informatii: Configurați rutarea înregistrărilor

    • Mod de distribuție a muncii: Selectați Impunere sau Alegeți.

      • În modul Apăsați, un element de lucru este trimis automat agenților folosind o alertă de mesaj. Puteți configura elementul de lucru push pentru a fi preluat în mod explicit. Pentru voce, este disponibil doar modul push.
      • În modul Alegere, un element de lucru este trimis agenților atunci când aceștia aleg elementul de lucru în mod explicit din Elemente de lucru deschise din tabloul de bord al agentului.

    • În Coadă de rezervă, selectați una dintre următoarele opțiuni:

      • Creaza nou : Introduceți un nume de coadă la care vor fi trimise elementele de lucru atunci când nu este identificată nicio coadă în regulile de la rută la coadă. Va trebui să adăugați utilizatori la coadă după crearea fluxului de lucru.
      • Alegeți existent : Selectați o coadă existentă din lista verticală. În mod implicit, este selectată coada de așteptare pentru tipul de canal selectat.

      Mai multe informatii: Cozi de rezervă

      Setări pentru crearea fluxului de lucru pentru chatul live.

  4. Selectați Creare. Secvența de lucru pe care ați creat-o este afișată cu opțiunea de a configura instanța de canal selectată.

  5. Efectuați pașii descriși într-una dintre următoarele secțiuni, în funcție de canalul pe care l-ați selectat.

Hinweis

Dacă sunt instalate plug-in-uri asincrone, dar sunt dezactivate în organizația dvs., asigurați-vă că setați valoarea „DisabledForAsyncProcessing” la „Nu” pentru a evita problemele atunci când creați fluxuri de lucru.

Configurați reguli de rutare

Regulile de rutare pentru un flux de lucru constau în reguli de clasificare a lucrărilor și reguli de rută la coadă. Pentru a afla despre configurarea regulilor de rutare, consultați următoarele articole:

Configurați distribuția lucrului

În zona Distribuirea activității a unei secvențe de lucru, puteți fie să acceptați setările implicite, fie să selectați Vedeți mai mult și actualizați următoarele opțiuni:

  • Închidere automată după inactivitate: Selectați o perioadă de timp după care conversațiile inactive vor fi mutate automat în starea închisă. Această opțiune este disponibilă numai pentru chat persistent, SMS, social și Microsoft Teams canale.

  • Mod de distribuție a lucrului: Opțiunea pe care ați selectat-o la pasul 3 este afișată și nu poate fi editată.

  • Capacitate: selectați una dintre următoarele opțiuni. Mai multe informații: Creați și gestionați profiluri de capacitate

    • Bazat pe unitate: Introduceți o valoare dacă organizația dvs. a configurat capacitatea bazată pe unități.
    • Bazat pe profil: Specificați un profil în listă dacă organizația dvs. a configurat capacitatea bazată pe profil.

  • Capacitate bloc pentru împachetare : Selectați o durată pentru a bloca capacitatea atunci când agentul este în Învelire stat, cum ar fi 1 minut sau 60 de minute. După durata specificată, capacitatea agentului este eliberată și prezența este resetată automat. În mod implicit, Blocați întotdeauna este selectat, unde capacitatea agentului este blocată atâta timp cât conversația este în curs Învelire stat. De asemenea, puteți selecta Nu blocați, unde capacitatea agentului este eliberată imediat, când conversația trece la Învelire stat.

    Hinweis

    Dacă ați selectat Modul Sfârșit de zi în profilul de capacitate, capacitatea agentului nu va fi resetată când durata este selectată în Capacitate bloc pentru împachetare câmpul s-a terminat.

  • Prezențe permise: Selectați prezențele în care agenții vor fi atribuiți.

  • Algoritm implicit de potrivire a abilităților: Selectați Potrivire exactă, sau Cea mai apropiată potrivire, sau Niciuna.

  • Păstrați același agent pentru întreaga conversație : Setați comutatorul la da dacă doriți ca conversația să rămână atribuită agentului atribuit inițial. Mai multe informații: Afinitate de agent

Configurați setările complexe

Pentru o secvență de lucru selectată, extindeți Setări avansate pentru a configura următoarele opțiuni:

Adăugați un bot la un flux de lucru

Pentru a adăuga un bot la un flux de lucru, botul trebuie să fie configurat și disponibil pentru selecție.

Pentru Power Virtual Agents roboți, vedeți Conectați omnicanalul la dvs Power Virtual Agents bot. Pentru roboții Azure, consultați Integrați roboții Azure cu Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Pentru a adăuga botul la fluxul de lucru

  1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau centrul de administrare omnicanal, accesați Fluxuri de lucru și selectați un flux de lucru.
  2. Pentru secvența de lucru și canalul selectat, în zona Robot, selectați Adăugați robot.
  3. În Adăugați un bot dialog, selectați botul necesar din Nume lista verticală, apoi selectați Salveaza si inchide.

Când un element de lucru trebuie să fie alocat, regulile de clasificare sunt rulate și sistemul de distribuție a lucrărilor verifică și direcționează elementul de lucru către bot, dacă fluxul de lucru selectat are un bot. După ce un bot este adăugat la fluxul de lucru, elementul de lucru primit este mai întâi direcționat către botul selectat în timpul execuției.

Hinweis

  • Boții pot primi conversații numai dacă sunt adăugați la fluxurile de lucru bazate pe push.
  • Vă recomandăm să nu adăugați boți în fluxurile de lucru care sunt menite pentru rutarea înregistrărilor.

Gestionarea secvențelor de lucru

Puteți gestiona fluxurile de lucru pe pagina fluxuri de lucru a oricăreia dintre aplicațiile de administrare serviciu pentru relații cu clienții.

Selectați o secvență de lucru pentru a efectua oricare dintre următoarele acțiuni:

  • Editați: Vă permite să editați secvența de lucru, cum ar fi adăugarea unui nou canal sau actualizarea setărilor existente.
  • Copiați: Vă permite să creați o copie a secvenței de lucru, cu toate proprietățile, cum ar fi regulile, astfel încât să puteți reutiliza secvența de lucru configurată într-o altă organizație. Numele secvenței de lucru copiate este prefixat cu „Copie a”<workstream>.
  • Ștergere: Vă permite să ștergeți secvența de lucru dacă nu mai aveți nevoie de acesta în organizația dvs. Nu puteți șterge secvențele de lucru care sunt utilizate în regulile de admisie pentru rutarea înregistrărilor. Vi se va solicita să eliminați dependențele și apoi să încercați să ștergeți secvența de lucru.
  • Coadă de rezervă : Selectați o coadă existentă sau creați o coadă pentru a seta ca coadă alternativă. Mai multe informatii: Cozi de rezervă

Afinitatea agentului

Caracteristica de afinitate agent asigură că elementele de lucru sunt alocate agenților pe baza istoricului lor de lucru. Afinitatea agentului asigură că conversațiile sunt reatribuite automat aceluiași agent, indiferent de capacitatea și prezența agentului.

Funcția este activată în mod implicit pentru chat persistent, SMS, canale sociale și Microsoft Teams. În aceste canale, atunci când o conversație trece din starea de așteptare la starea activă, este posibil să nu fie atribuită aceluiași agent care a gestionat-o anterior. Puteți seta Păstrați același agent pentru întreaga conversație comuta la da când configurați distribuția de lucru pentru fluxul de lucru pentru a reatribui conversația agentului. Acest lucru ajută la economisirea efortului de a reorienta agentul sau de a seta din nou contextul despre problema clientului.

Cu toate acestea, pentru chatul live, nu există nicio stare de așteptare. Deci, atunci când starea conversației se schimbă de la starea activă la starea deschisă, aceasta va fi reatribuită aceluiași agent. Cu toate acestea, agentul poate alege să respingă conversația atribuită prin panoul de notificare.

Hinweis

Afinitatea agentului este aplicabilă numai pentru distribuția de lucru tip push.

Asociere șabloane

Puteți păstra șabloanele implicite pentru sesiuni și notificări sau să le actualizați pentru a utiliza șabloane personalizate. Mai multe informații: Asociați șabloanele în centrul de administrare Omnicanal

Consultați și

Configurați chat persistent
Configurați rutarea înregistrărilor
Configurați rutarea pentru înregistrările de e-mail
Gestionați utilizatorii în Omnicanal for Customer Service
Creați secvențe de lucru pentru rutarea de înregistrare pentru entitatea Administrare Omnicanal
Lucrul cu cozi
Identificați automat clienții utilizând răspunsurile pre-chat

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).