Feedback

Configurați acorduri de nivel de servicii

  • Articol
  • 9 minute de lectură

Tipp

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

Cu acordurile de nivel de serviciu (SLA) configurate în serviciu pentru relații cu clienții Hub, puteți:

  • Utilizați acțiuni predefinite în Microsoft Power Automate.
  • Definiți orele de lucru și întrerupeți și reluați SLA-urile la nivelul SLA KPI și la nivelul articolelor SLA, care vă ajută să urmăriți articolele SLA pentru diferite ore de lucru pe baza priorității și a criteriilor. Setările de pauză la nivel de KPI SLA sau la nivel de articol SLA vă oferă o flexibilitate suplimentară pentru a defini condițiile de pauză la un nivel mai granular.
  • Într-un ciclu de viață al cazului, mai multe KPI-uri SLA pot fi declanșate în diferite puncte de pornire. Următoarea ilustrație prezintă modul în care puteți defini un timp de rezoluție general și să specificați KPI-uri SLA în diferite puncte de pornire.

Întrerupere și reluare SLA.

Pentru a configura SLA-uri în serviciu pentru relații cu clienții Hub:

  1. Reexaminați cerințele preliminare.
  2. Creați KPI-uri SLA.
  3. Creați SLA-uri.
  4. Aplicați SLA-uri

Cerințe preliminare

Revizuiți următoarele cerințe înainte de configurarea SLA-urilor pentru organizația dvs.:

  • Vă este atribuit rolul de administrator de sistem, personalizator de sistem sau manager serviciu pentru relații cu clienții. În plus, asigurați-vă că au fost acordate următoarele permisiuni în Securitate > Roluri de securitate > Entități particularizate:

    • Manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții
      • Conector: Toate permisiunile la nivelul unității de afaceri.
      • SLAKPI: Creați permisiunea la nivelul unității de afaceri, ștergeți permisiunea la nivel de părinte-copil și alte permisiuni la nivel de organizație.
      • ProcessStageParameter: toate permisiunile la nivel de unitate de business.
    • Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții: Citiți permisiunea la nivel de organizație pentru entitatea SLAKPI.

  • Identificați entitățile țintă și adăugați particularizări. Pentru a adăuga particularizări în entități țintă pentru a urmări SLA-urile, urmați acești pași:

    1. Creați un câmp de căutare pe entitatea pentru care trebuie configurat un SLA și relaționați-l cu o instanță KPI SLA. Câmpurile de căutare sunt create astfel încât să puteți vizualiza SLA în cronometru pe formularul de entitate și să urmăriți SLA-urile. Pentru a afla mai multe, consultați Crearea și editarea de câmpuri. De exemplu, pentru a urmări un SLA pe un caz pentru „escaladat de KPI”, trebuie să creați un câmp ca EscalatedByKPI pe entitatea Caz și să furnizați Tipul de date ca fiind Căutare și Tipul de înregistrare țintă ca Instanță SLI KPI.

    2. Utilizați câmpul de căutare pentru a configura un cronometru pentru a ajuta utilizatorii să estimeze perioada de timp pe care o au ca să o îndeplinească o sarcină - de obicei, așa cum este specificat într-un SLA.
      Pentru a configura un cronometru, adăugați controlul cronometrului la un formular de entitate. Controlul cronometru afișează inițial un cronometru pentru a arăta timpul rămas pentru a finaliza activitatea. Pentru a afla mai multe, consultați Adăugați un control cronometru la formularul de Caz pentru a urmări timpul față de un SLA.

Hinweis

În Interfață unificată, atributele Elapsed Time și Paused On ale unei instanțe KPI SLA conțin valori echivalente cu atributele Onhold Time și, respectiv, Last Onhold Time, ale înregistrării țintă, cum ar fi cazul și contul în clientul web.

Creați KPI-uri SLA

KPI-urile SLA sunt indicatori de performanță pe care doriți să îi urmăriți, de exemplu Primul răspuns sau Rezolvare până la.

Puteți crea KPI-uri SLA din centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau din aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții.

  1. Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, selectați Termenii serviciului în Operațiuni. The Termenii serviciului apare pagina.
    2. În KPI-uri SLA secțiune, selectați Administra.

    The SLAKPI-uri active se afișează vizualizarea. Selectați SLA pentru care doriți să adăugați un articol SLA.

  2. Selectați Nou. Apare pagina SLA KPI nou.

  3. Introduceți următoarele detalii în fila General:

    • Nume: numele SLA KPI.

    • Proprietar: utilizatorul care creează SLA este populat în mod implicit. Aveți posibilitatea să specificați un proprietar diferit.

    • Numele entității: selectați entitatea pentru care trebuie măsurat KPI.

    • Câmpul KPI: selectați câmpul KPI respectiv. De exemplu, dacă creați un KPI SLA pentru a defini momentul în care un prim răspuns trebuie trimis clientului, selectați FirstResponseByKPI în listă.

    • Aplicabil din: selectați o valoare pe baza căreia se vor măsura timpul de avertizare și de eșec. De exemplu, dacă selectați Creat pe, timpul de avertizare și de eșec pornire pentru un SLA va fi calculat de la data și ora la care a fost creată entitatea.

  4. Selectați Salvare.

  5. Pentru a defini criteriile de pauză la nivelul KPI, în secțiunea Condiții de pauză care apare, faceți următoarele:

    1. Setați comutatorul la Da pentru Criterii de înlocuire. Dacă se aplică setări de pauză la nivelul entității pentru organizația dvs., acestea vor fi suprascrise de criteriile definite la nivelul KPI. Pentru celelalte KPI-uri, setările de pauză la nivel de entitate vor continua să funcționeze dacă nu sunt definite criterii de pauză la nivelul KPI.
    2. Selectați Adăugare pentru a defini condițiile în care SLA KPI poate fi întrerupt.

    Hinweis

    În timpul rulării, când întrerupeți o instanță KPI SLA și o reluați, instanța KPI SLA este anulată și se creează o nouă instanță KPI SLA.

  6. Selectați Activare. KPI-ul SLA este salvat și activat.

Creați SLA-uri

Creați SLA-uri pentru a defini condițiile și acțiunile care sunt aplicabile atunci când un SLA este aplicat unei entități. Următorii pași sunt implicați în crearea SLA:

  1. Creați un SLA.
  2. Creați un element SLA.
  3. Configurați acțiunile pentru elementul SLA.
  4. Activați SLA-ul.

Crearea unui SLA

Puteți crea un SLA din centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau din aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții.

  1. Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, selectați Termenii serviciului în Operațiuni. The Termenii serviciului apare pagina.
    2. În Acorduri de nivel de serviciu (SLA) secțiune, selectați Administra.

    The Toate acordurile privind nivelul de servicii se afișează vizualizarea. Puteți comuta între diferitele vizualizări de sistem folosind lista verticală.

  2. Selectați Nou. Apare pagina SLA nou.

  3. Pe fila General, faceți următoarele:

    • Nume: introduceți un nume pentru SLA.
    • Entitate primară: selectați o valoare din casetă.
    • Descriere: introduceți o descriere pentru SLA.

  4. Selectați Salvare. Secțiunea Elemente SLA apare pe pagină, iar SLA este salvat. Puteți efectua pașii pentru a crea elemente SLA așa cum este descris în secțiunea următoare.

Creați un element SLA

Puteți crea un articol SLA din centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau din aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții.

  1. Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, selectați Termenii serviciului în Operațiuni. The Termenii serviciului apare pagina

    2. În Acorduri de nivel de serviciu (SLA) secțiune, selectați Administra.

      The Toate acordurile privind nivelul de servicii se afișează vizualizarea. Selectați SLA pentru care doriți să adăugați un articol SLA.

  2. Pe pagina care apare, selectați Element nou SLA. Apare caseta de dialog Element SLA nou.

  3. Introduceți următoarele detalii pe fila General.

    • Nume: introduceți un nume.
    • KPI: selectați un SLA KPI.
    • Se permite pauza și reluarea: (Opțional.) Activați această opțiune dacă doriți ca SLA să fie întrerupt în timpul în care înregistrarea este în așteptare. Pentru fiecare entitate activată pentru SLA, puteți seta fiecare stare care va fi considerată „în așteptare” în pagina Gestionare serviciu > Pagină configurare serviciu.
    • Program de lucru: (Opțional.) Selectați o valoare pentru a atribui programul de lucru. SLA se calculează în funcție de programul de lucru și de închiderea firmei pe care o definiți. Informații suplimentare: Creați program de serviciu pentru relații cu clienții și definiți programul de lucru.

  4. În secțiunea Aplicabil atunci când, definiți condițiile pentru entitate când poate fi aplicat SLA. Vă recomandăm să nu utilizați câmpurile de majuscule care sunt actualizate prea frecvent, deoarece orice modificare a valorii câmpului poate duce la anularea articolului SLA.

  5. În secțiunea Condiții de succes, definiți condițiile care specifică criteriile de succes ale SLA.

Wichtig

Dacă specificați condiția de succes pentru aceeași entitate pe care se aplică atunci când este definită, va fi afișat un mesaj de recomandare cu sugestia să nu utilizați aceeași entitate. Puteți alege să selectați OK dacă organizația dvs. are nevoie ca condițiile să fie configurate pe aceeași entitate.

  1. În secțiunea Configurații pauză care apare doar când Se permite pauza și reluarea este activat, efectuați următoarele:

    1. Setați comutatorul la Da pentru Criterii de înlocuire pentru a întrerupe articolul SLA. Această setare înlocuiește setările de pauză definite la nivelul entității, dacă există, în Configurarea serviciului sau la nivelul SLA KPI.
    2. Selectați Adăugare pentru a defini condițiile pentru întreruperea articolului SLA.

    Setări de pauză la nivelul articolului SLA.

  2. În secțiunea Durata avertizare și eșec, specificați valorile pentru a declanșa notificări atunci când un SLA este ratat.

Hinweis

Timpul de avarie și de avertizare se calculează după luarea în considerare a orelor de lucru selectate în înregistrarea SLA. Dacă nu setați înregistrarea orelor de lucru (programul serviciului pentru relații cu clienții), orele de lucru sunt considerate a fi non-stop, în fiecare zi.

  1. Selectați Salvare.

Configurați acțiunile pentru elementul SLA

  1. În pagina SLA, selectați elementul SLA, apoi selectați Editați elementul SLA. Apare pagina element SLA.

  2. În zona Acțiuni, selectați Configurați acțiuni. Aplicația Power Automate se deschide pe o nouă filă, unde puteți configura acțiunile și mementourile pentru agenți să țină evidența SLA-urilor lor.

  3. Efectuați următorii pași în Power Automate:

    a. Acceptați setările implicite sau selectați elipsa pentru a configura o conexiune.

    b. Selectați Continuare. Apare fluxul predefinit care este specific pentru SLA.

    Hinweis

    Vă recomandăm să nu editați fluxul predefinit, lucru care poate provoca întreruperi în flux, iar SLA s-ar putea să nu funcționeze așa cum este definit.

    c. Selectați Comutare. Următorii pași de condiție sunt afișați pentru fiecare dintre care puteți configura o acțiune necesară:

    • Se apropie de neconformitate: va rula atunci când este atins timpul de avertizare pentru SLA.
    • Este reușită: Va rula atunci când SLA va reuși.
    • Neconform Va rula atunci când SLA eșuează.

    d. Selectați [Nu ștergeți sau nu actualizați] se apropie de neconformitate > Adăugați o acțiune. Apare zona Alegeți o acțiune, în care puteți configura acțiunea care trebuie efectuată atunci când a fost atins timpul de avertizare pentru SLA.

    e. În Alegeți o operație, căutați o acțiune, cum ar fi Efectuați o acțiune nelegată și selectați.

    f. În Nume acțiune, selectați msdyn_SendEmailFromTemplate și configurați următoarele opțiuni care sunt afișate pentru acțiune:

    • De la
    • La articol
    • Element CC
    • Privind
    • Șablon

    Hinweis

    Pentru a obține valoarea pentru câmpul Șablon , consultați Deschideți protocolul de date.

    g. Repetați pașii pentru a configura acțiunile pentru Este reușită și Este neconform.

    Un exemplu de captură de ecran al acțiunii configurate este după cum urmează.

    Acțiune configurată în Power Automate.

    h. Salvați și ieșiți din Power Automate.

    Hinweis

    Mai multe informații: Configurare conectori Power Automate

  4. Selectați Salvați și închideți în caseta de dialog articol SLA.

  5. Definiți cât mai multe elemente SLA după cum aveți nevoie.

  6. Selectați Activare. SLA este activat.

Aplicați SLA-uri

Pentru a înțelege cum puteți aplica SLA, consultați Aplicați acorduri de nivel de servicii

Consultați și

Activare entități pentru acorduri privind nivelul serviciului
Depanarea problemelor în SLA-uri

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).