Înțelegeți stările conversației

Omnichannel for Customer Service oferă o suită de capacități care extind funcționalitățile din Dynamics 365 Customer Service Enterprise și permit organizațiilor să se conecteze și să se implice instantaneu în relația cu clienții pe canalele de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnichannel for Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile cu prezentarea generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și cu planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service.

Acest subiect explică diversele stări și motive de stare a conversației (element de lucru) în Omnicanal pentru Customer Service.

Conversația poate fi într-o stare deschisă sau închisă și poate avea următoarele motive de stare:

• Deschidere
• Active
• Se așteaptă
• Wrap-up
• Închisă

Canal se referă la SMS, social și Microsoft Teams canale acceptate în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Hinweis

În plus, conversația ar putea avea rezolvată sau programată motiv stare, care este doar pentru uz intern.

Deschideți

Conversația (elementul de lucru) care se află în coadă și nu vă este atribuit (agent) este clasificat sub starea Deschis.

Conversația (elementul de lucru) trece de la Deschis la Activ sau Închis în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tip
Deschideți	Active	Când alegeți conversația din fluxul Elemente de lucru deschise. Când funcția de rutare și de distribuire a lucrului vă trimite (alocă) notificări push conversației dvs.	Canal Chat
Deschideți	Închisă	Când clientul deconectează sau întrerupe conversația înainte ca conversația să vi se atribuie.	Chat

Active

Conversația pe care o alegeți sau care vă este alocată este clasificată sub Activă. În Activ, capacitatea vă este consumată.

Conversația (elementul de lucru) trece de la Activ la Închis, Deschis, În așteptare sau Încheiere în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tip
Active	Wrap-up	Când selectați butonul Sfârșit de pe panoul de comunicare în timpul conversației cu clientul. Când clientul încheie conversația selectând butonul Sfârșit de pe widgetul portalului de chat (numai pentru un canal de chat). Când clientul este deconectat de la conversație (aplicabil numai canalului de chat live).	Canal Chat
Active	Deschideți	Când deconectați conversația și nu reconectați într-un interval de timp specificat. Când scoateți conversația din coadă. Când transferați conversația la o altă coadă. Când închideți sesiunea în timp ce conversația este activă (aplicabil numai canalului de chat live).	Canal Chat
Active	Se așteaptă	Când închideți sesiunea (nu terminând conversația selectând butonul Sfârșit) în timp ce conversația este activă.	Canal Modificarea stării nu se aplică chatului live.
Active	Închisă	Când rezolvați cazul (sau primiți o înregistrare în stare non-activă) și închideți sesiunea.	Record

Wrap-up

Aceasta este o stare intermediară după ce încheiați conversația, stare în care puteți efectua unele activități în urma conversației, cum ar fi luarea de notițe și actualizarea informațiilor despre clienți înainte de a trece conversația în starea Închis. În Învelire stat, capacitatea dvs. (agent) este blocată în funcție de durata pe care administratorul dvs. a selectat-o în Capacitatea blocului pentru împachetare domeniu în fluxul de lucru. Dacă administratorul dvs. a selectat Blocați întotdeauna, capacitatea dvs. este blocată atâta timp cât conversația este în Învelire stat. Dacă Nu blocați setarea este selectată, capacitatea dvs. este eliberată de îndată ce conversația trece de la Activ la Învelire stat. Administratorul dvs. poate selecta, de asemenea, o durată cuprinsă între 1 minut și 60 de minute.

Conversația (elementul de lucru) trece de la Încheiere la Închis în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tip
Wrap-up	Închisă	Când selectați butonul Sfârșit din panoul de comunicare și închideți sesiunea.	Canal Chat

Se așteaptă

Hinweis

Starea de așteptare se aplică numai chaturilor asincrone și persistente și nu chaturilor live.

O conversație în așteptare nu vă blochează capacitatea. Conversația trece la starea În așteptare atunci când dvs. (agentul) închideți sesiunea fără a termina conversația (adică fără a selecta butonul Încheiere de pe panoul de comunicare) sau când clientul închide fereastra browserului fără a închide widgetul de chat. De exemplu, așteptați unele informații de la client și nu doriți să încheiați conversația sau browserul clientului se închide în mod neașteptat.

Conversația (elementul de lucru) trece de la În așteptare la Închis, Activ sau Deschis în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tip
Se așteaptă	Închisă	Atunci când nu există nicio activitate în această conversație din partea clientului sau a agentului, în timpul perioadei de inactivitate.	Canal
Se așteaptă	Active	Când reînnoiește sesiunea din fluxul dvs. Elementele mele de lucru de pe Tabloul de bord al agentului Omnicanal.	Canal
Se așteaptă	Deschideți	Când clientul reînvie conversația într-o perioadă de timp specificată, în timp ce sesiunea este încă activă în browser.	Canal

Închisă

Conversațiile care se finalizează prin încheierea lor și închiderea sesiunii sunt clasificate drept conversații închise. Nu puteți reactiva sau redeschide conversațiile închise.

Închiderea automată a conversațiilor

Omnicanal pentru Customer Service are un timp implicit setat pentru închiderea automată a conversației. Adică, dacă o conversație într-o anumită fază rămâne în aceeași fază mai mult decât timpul implicit, atunci conversația este mutată în starea închisă. Conversațiile obțin o închidere, iar agenții se pot concentra pe o conversație importantă, care sporește în final productivitatea.

Aplicația Omnicanal pentru Customer Service verifică conversațiile la fiecare 12 ore pentru a le identifica pe cele care nu trec în altă stare după o perioadă mai mare decât timpul configurat implicit. Astfel de conversații devin eligibile pentru închiderea automată, iar data viitoare când rulează planificatorul, aceste conversații sunt trecute din starea existentă în starea Închis.

Wichtig

Pentru a evita stările inexacte, vă recomandăm să nu modificați starea conversației și motiv stare actualizând manual înregistrările în Microsoft Dataverse.

Timp implicit pentru închiderea automată a conversațiilor

Fiecare canal are configurat alt timp implicit, adică timpul după care conversațiile pot fi mutate în starea Închis. Cu toate acestea, ora exactă la care rulează planificatorul depinde de timpul de implementare al Omnicanal pentru Customer Service în regiunea dvs. Pentru mai multe informații, contactați Asistența Microsoft.

Următorul tabel descrie canalul, motivul stării și timpul configurat implicit.

Canal	Motivul stării existente	Timp implicit configurat	Descriere
Chat	Deschideți	20 min	Pentru un canal de chat, o conversație care a fost în starea Deschisă timp de mai mult de 20 de minute este eligibilă pentru închidere automată. Data viitoare, când rulează planificatorul, conversația va fi mutată din starea Deschis la starea Închis.
Chat	Activă	Niciunul	Pentru un canal de chat, o conversație Activă nu va fi închisă automat.
Chat	Wrap-up	15 de minute	Pentru un canal de chat, o conversație care este în faza Concluzionare timp de mai mult de 15 minute este eligibilă pentru închidere automată. Data viitoare, când programatorul rulează, conversația va fi mutată din starea Încheiere la Închis.
Înregistrări (caz)	Deschideți	Fără	În cazul unui canal de înregistrări (de cazuri), o conversație în starea Deschisă nu va fi închisă automat.
Înregistrări (caz)	Active	Fără	În cazul unui canal de înregistrări (de cazuri), o conversație în starea Activă nu va fi închisă automat.
SMS, Teams, chat persistent și social	Deschideți	30 de zile	Într-un canal asincron — cum ar fi SMS, Teams, chat persistent sau un canal social — o conversație care a fost în starea Deschis timp de peste 30 de zile este eligibilă pentru închiderea automată. Data viitoare, când rulează planificatorul, conversația va fi mutată din starea Deschis la starea Închis.
SMS, Teams și social	Active	30 de zile	Într-un canal asincron—cum ar fi SMS, echipe sau un canal social—o conversație care a avut loc în starea Activ pentru mai mult de 30 de zile este eligibilă pentru închiderea automată. Data viitoare, când programatorul rulează, conversația va fi mutată din starea Activă la Închisă.
SMS, Teams, chat persistent și social	Wrap-up	1 zi	Într-un canal asincron — cum ar fi SMS, Teams, chat persistent sau un canal social — o conversație care a fost în starea Concluzionare timp de peste 1 zi este eligibilă pentru închiderea automată. Data viitoare, când programatorul rulează, conversația va fi mutată din starea Încheiere la Închis.

De exemplu, să presupunem că planificatorul rulează la fiecare 12 ore începând cu ora 0000.

Pentru canalul de chat, să zicem că avem o conversație care se află în starea Deschisă la ora 1800 pe 10 ianuarie 2020 și rămâne în această stare până la ora 2359 noaptea. Deoarece conversația a fost deschisă timp de mai mult de 20 de minute (timpul configurat implicit), această conversație este eligibilă pentru închiderea automată. La ora 0000 pe 11 ianuarie 2020, când rulează planificatorul, conversația cu starea Deschisă este trecută în starea Închisă.

Conversație în așteptare

O conversație în Aşteptare este mutat la Închis starea când conversația este inactivă pentru un timp specificat. Timpul inactiv poate fi setat în fluxul de lucru pentru Închidere automată după inactivitate opțiunea, pe baza căreia conversația va fi mutată în starea închisă după îndeplinirea criteriilor.

De exemplu, când setați Închidere automată după inactivitate la 5 minute, conversația este mutată în starea Închis dacă a fost în Aşteptare pentru mai mult de 5 minute.

Pentru a afla mai multe, consultați Crearea unei secvențe de lucru.

Setați timpul implicit folosind API-uri

Programatic, puteți modifica timpul implicit și să îl setați conform cerințelor organizației dvs. utilizând API-urile Web. Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea închiderii automate a unei conversații.

Consultați și

Vizualizați panoul de comunicare
Configurați închiderea conversațiilor automată

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).