Rutarea și atribuirea în Administrarea Omnicanal

Omnichannel for Customer Service oferă o suită de capacități care extind funcționalitățile din Dynamics 365 Customer Service Enterprise și permit organizațiilor să se conecteze și să se implice instantaneu în relația cu clienții pe canalele de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnichannel for Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile cu prezentarea generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și cu planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

• Asistența pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022. Vă recomandăm să utilizați centrul de administrare Omnicanal sau aplicația serviciu pentru relații cu clienții pentru centrul de administrare pentru a configura cele mai recente funcții, cum ar fi rutarea unificată și canalul vocal. Pentru mai multe informații despre anunțul privind perimarea, consultați Aplicația de administrare Omnicanal este perimată.
• Dacă instanța dvs. Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții a fost actualizată la cea mai recentă versiune, puteți începe să utilizați rutarea unificată. Mai multe informații: Prezentare generală rutare unificată

Rutarea și atribuirea lucrărilor asigură rutarea eficientă a conversațiilor de pe toate canalele către agenți.

Avantajele rutării și atribuirii lucrărilor sunt următoarele:

• Automatizați sarcinile de lucru pe mai multe canale.
• Configurați sarcini de lucru pentru cei mai buni agenți disponibili pe baza capacității și prezenței acestora.
• Analizați și gestionați productivitatea agenților pe mai multe canale.

Rutarea și atribuirea lucrărilor reprezintă un proces cu doi pași:

1. Rutarea trimite conversațiile în cozile potrivite.
2. Atribuirea lucrărilor alocă acele conversații într-o coadă către agenți în timp real, în funcție de capacitate și prezență.

Prezentare generală a sistemului de rutare

Un client inițiază o conversație de pe portal, iar conversația ajunge la sistemul Omnicanal. Acum, pe baza condiției regulilor de rutare definite în sistemul de rutare, începe rutarea conversației către cozile corespunzătoare.

Condiția regulilor de rutare se bazează pe canal, CRM și contextul client pe care, ca administrator, îl definiți în aplicația Administrare Omnicanal.

Când conversația ajunge la cozi, sistemul de atribuire a lucrării atribuie conversația pe baza declanșatoarelor ce sunt explicate în secțiunile următoare.

Prezentare generală a sistemului de atribuire a lucrărilor

Wichtig

Dacă v-ați upgradat mediul Omnicanal pentru Customer Service la valul 1 de lansări 2021, cozile dvs. vor începe să utilizeze serviciile de rutare unificată pentru atribuire. În mod implicit, toate cozile existente vor utiliza metoda de atribuire „cea mai mare capacitate” pentru atribuirea lucrării. Puteți schimba metoda de atribuire în alocare prin rotație sau o metodă de atribuire personalizată în funcție de nevoile dvs. Mai multe informații: Configurați metodele de atribuire în Customer Service.

Sistemul de atribuire a lucrărilor atribuie conversația (elementul de lucru) unui agent pe baza următoarelor declanșatoare:

• Declanșator pentru element de lucru disponibil
• Declanșator pentru agent disponibil

Declanșator pentru element de lucru disponibil

Atunci când o conversație este prezentă într-o coadă, sistemul de atribuire a lucrărilor caută cel mai bun agent disponibil pe baza capacității și prezenței, dacă nu sunt alte conversații prezente în coadă.

Dacă există alte conversații prezente în cozi, atunci conversația va fi adăugată la sfârșitul cozii și va fi atribuită agenților după ce vor fi alocate alte conversații.

Declanșator pentru agent disponibil

Sistemul de atribuire a lucrărilor atribuie una dintre conversațiile existente care se află în cozi atunci când un agent este disponibil.

Un agent este disponibil în următoarele scenarii:

• Când un agent se conectează la Omnicanal din aplicația Customer Service.
• Când starea prezenței unui agent se schimbă de la o stare la alta, precum Plecat la Disponibil, Plecat la Ocupat, și Plecat la DND. Un agent este, de asemenea, disponibil, în funcție de prezența permisă care este configurată pentru fluxul de lucru.
• Când capacitatea unui agent se schimbă din cauza închiderii unei conversații sau a unei atribuiri a unei conversații.
• Afinitatea agentului este setată la da pentru un flux de lucru.

De câte ori agenții sunt disponibili, sistemul de atribuire a lucrărilor preia întotdeauna cele mai vechi conversații (cu durata cea mai lungă) care sunt prezente în coada cu cea mai mare prioritate și atribuie conversația agentului care îndeplinește condiția de capacitate.

Parcurgerea rutării și atribuirii lucrărilor, în cadrul scenariului

Secțiunea următoare prezintă un scenariu pentru a înțelege modul în care funcționează rutarea și atribuirea lucrărilor și modul în care conversațiile sunt atribuite agenților.

Un client inițiază o conversație (chat) cu privire la Facturare. Acum, rutarea și atribuirea lucrărilor ajută la rutarea conversației în coada Facturare, și atribuie conversația unui agent care este membru al cozii cu prezența și capacitatea necesare. Acest caz este prezentat în următoarea ilustrație.

Haideți să vedem pașii implicați în realizarea scenariului.

• Când o conversație de chat provine de la client, sistemul determină canalul și sunt aplicate detaliile de configurare pentru rutarea și atribuirea lucrărilor. Aceste detalii de configurare sunt definite în fluxurile de lucru. Pentru a afla mai multe, consultați Înțelegeți și creați fluxuri de lucru.

  În această prezentare, sistemul identifică fluxul de lucru ca fiind Chatul live Produs și Facturare și aplică detaliile de configurare ale fluxului de lucru conversației primite. În acest flux de lucru, conversația necesită o capacitate de 50 de unități. Aceasta implică faptul că atunci când sistemul atribuie această conversație unui agent, sistemul blochează 50 de unități de capacitate ale agentului.

• În continuare, începe logica de rutare și atribuire a lucrărilor. Cu ajutorul variabilelor de context, Regulile de rutare determină conversația ca aparținând cozii Facturare, iar sistemul o rutează către coada Facturare.

• Când conversația ajunge în coada Facturare, sistemul atribuie conversația unui agent din coada Facturare, care îndeplinește următoarele criterii:

  • Capacitatea este 50 de unități sau mai mult.
  • Starea prezenței este Disponibil.

Deoarece Bogdan are capacitatea și prezența necesare, sistemul atribuie conversația lui Bogdan. După ce Bogdan începe să lucreze la conversație, prezența sa se schimbă în Ocupat și capacitatea sa rămasă este actualizată la 30 de unități.

Ajustarea capacității unui agent pe baza alocării conversațiilor

Capacitatea agentului este specificată de administrator în setările utilizatorului. Consultați Gestionare utilizatori pentru a învăța cum să setați capacitatea de agent. Capacitatea agentului este ajustată de sistem atunci când este alocată o conversație și apar următoarele acțiuni:

• Conversația este adăugată la lista Elementele mele a agentului.
• Starea prezenței agentului se schimbă în Ocupat sau în Ocupat - DND.
• Capacitatea utilizată a agentului crește.
• Capacitatea disponibilă a agentului scade.

Ajustarea capacității unui agent pe baza închiderii conversației alocate

Atunci când un agent a terminat lucrul într-o conversație, sistemul adaugă înapoi capacitatea la disponibilitatea agentului și au loc următoarele acțiuni:

• Conversația este eliminată din lista Elementele mele a agentului.
• Starea prezenței agentului se schimbă Disponibil.
• Capacitatea utilizată a agentului scade.
• Capacitatea disponibilă a agentului crește în funcție de cât de liber este acesta.

Dacă există conversații în așteptarea alocării, acestea sunt alocate imediat ce agentul devine disponibil.

Pentru a ruta și a distribui eficient munca agenților, administratorii pot configura următoarele articole în Omnicanal for Customer Service:

• Atribuirea rolurilor și activarea utilizatorilor pentru Omnicanal pentru Customer Service
• Gestionați utilizatorii în Omnicanal for Customer Service
• Înțelegeți și creați fluxuri de lucru
• Configurați un canal de chat
• Configurați un canal de SMS
• Lucrați cu cozi în Omnicanal pentru Serviciul pentru relații cu clienții
• Identificați automat clienții utilizând răspunsurile pre-chat
• Creați și gestionați regulile de rutare
• Configurați și gestionați prezența particularizată

Vedeți și

Omnicanal for Customer Service pentru administratori

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).