Întrebări frecvente despre canalul vocal din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

Articol
08/02/2022
5 minute de lectură

Prezentare generală

Acest subiect conține întrebări frecvente (FAQ) despre canalul vocal.

Canalul vocal include recunoașterea în timp real a cuvintelor cheie sau urmărirea sentimentelor în timp ce un agent este la un apel?

Da, funcții precum analiza sentimentelor și sugestiile agenților pentru cazuri similare sau articolele de cunoștințe funcționează cu canalul vocal.

Canalul de voce este compatibil PCI DSS?

Canalul de voce este compatibil astăzi cu Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS), dar suportul pentru capturarea datelor de pe cardul de credit prin voce nu este încă disponibil. Agenții au capacitatea de a întrerupe sau relua înregistrarea și transcrierea apelurilor pentru a evita capturarea de informații sensibile. De asemenea, agenții pot întrerupe transcrierea pentru a evita captarea tonurilor cu frecvență dublă (DTMF) în transcriere. Toate datele sunt stocate în Dynamics 365 și pot fi curățate de client.

Unde oferă Azure Communication Services servicii PSTN native?

Înregistrarea ca transportator este un proces complex din punct de vedere juridic și specific țării. Azure Communication Services are o foaie de parcurs multianuală pentru a deveni un operator în diferite țări și regiuni. Începând cu ianuarie 2022, Azure Communication Services oferă „Oferte directe” de numere gratuite și locale (Microsoft prin Azure Communication Services este operatorul) pentru cei cu coduri poștale de facturare în Statele Unite, Puerto Rico, Regatul Unit și Irlanda.

O alternativă la Microsoft ca operator este rutarea directă Azure, care permite clienților să-și aducă propriul operator. Mai multe informatii: Rutare directă Azure

Dar țările în care Azure Communication Services nu oferă servicii PSTN native?

Azure Communication Services este disponibil în întreaga lume, chiar dacă nu acționează ca operator în anumite țări. Pentru aceste țări, Azure Communication Services oferă o rutare directă pentru operatorii locali, cum ar fi AT&T și Verizon, pentru a se conecta la Azure Communication Services. Cu acest mecanism, clienții vor putea în continuare să implementeze și să utilizeze toate caracteristicile canalului vocal din Dynamics 365.

Ce codecuri sunt implementate în canalul de voce?

Canalul de voce acceptă codecurile G.711 și Opus pentru serviciile PSTN și VoIP.

Pot să-mi aduc propriul număr de telefon?

Da, aveți următoarele două opțiuni pentru a vă aduce numerele existente în Dynamics 365:

Portați numărul la Azure Communication Services. Acest lucru va schimba dreptul de proprietate asupra numărului de telefon de la operatorul existent la Microsoft. Mai multe informatii: Pornire rapidă: Portați un număr de telefon în Azure Communication Services
Configurați rutarea directă Azure. Acest lucru va necesita să configurați un controler de frontieră de sesiune (SBC) care este conectat la operatorul dvs. local cu Azure Communication Services și să înregistrați numărul de telefon în Dynamics 365. Mai multe informatii: Cerințe de infrastructură de rutare directă Azure

Cum pot obține numere de telefon suplimentare din oferta Azure direct?

Puteți achiziționa un număr de telefon pentru fiecare chiriaș pentru Azure Communication Services prin portalul Azure. Pentru a obține numere de telefon în bloc sau pentru a solicita un anumit număr de telefon, urmați instrucțiunile pentru a crea o comandă specială de solicitare a numărului Aici.

Îmi pot păstra contractul existent cu transportatorul meu?

Da, puteți.

Pot configura un furnizor de voce terță parte în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții?

Da, puteți utiliza conectorul Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 pentru a integra centre de contact ale terților, cum ar fi Genesys Engage, Solgari și NICE inContact.

Canalul de voce se leagă cu Azure Communication Services sau este o tehnologie complet diferită?

Capacitățile vocale pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții sunt construite pe Azure Communication Services.

Azure Communication Services va fi un serviciu suplimentar? Am deja un sistem telefonic concurent și am Microsoft Teams.

Dynamics 365 nu folosește planuri de apelare pentru canalul său vocal. Cu toate acestea, dacă clienții folosesc rutarea directă Azure cu Microsoft Teams, aceleași SBC-uri și setări pot fi utilizate cu rutarea directă Azure pentru a reutiliza canalul vocal. Mai multe informatii: Aduceți-vă propriul transportator

Este posibil să activați integrările vocale în afara Omnicanalului pentru aplicația serviciu pentru relații cu clienții? De exemplu, prin adăugarea de capabilități omnicanal la o aplicație Dynamics 365 pentru client.

Canalul vocal este acceptat numai în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și în Omnicanal pentru aplicațiile serviciu pentru relații cu clienții.

Cum pot configura un bot IVR în canalul vocal?

Consultați următoarele subiecte pentru a configura robotul de răspuns vocal interactiv (IVR) în canalul vocal:

Ar trebui ca limba botului să fie aceeași cu limba principală configurată în aplicația Centrul de administrare Omnicanal?

Da, limba botului trebuie să fie aceeași cu cea a fluxului de lucru vocal la care va fi atașat botul. Puteți configura diferite locații geografice pentru fluxul de lucru bot și voce.

De exemplu, puteți seta engleză-Regatul Unit în profilul vocal și engleză-SUA în bot.

Precizia botului depinde de asemănările dintre locații. Cu toate acestea, dacă configurați diferite locații, entitățile preconfigurate pentru bot, cum ar fi codul poștal, ar putea să nu fie corecte.

Pot recupera o încercare vocală după ce nu mai este furnizată?

Nu, nu vă puteți recupera datele și numerele de telefon de probă după ce organizația de probă a expirat și a fost deprovisioned.

Este acceptată recuperarea în caz de dezastru pentru canalul vocal?

Continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru (BCDR) pentru instanțe de producție ale canalului vocal sunt acceptate pe o bază geografică. În anumite regiuni, BCDR va fi o urmărire rapidă. Pentru detalii despre zonele geografice care sunt acceptate în prezent și zonele geografice în care BCDR este o urmărire rapidă, consultați Locații cloud, limbi și coduri locale acceptate.
În regiunile acceptate, politicile BCDR se bazează pe continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru pentru Dynamics 365 și SLA pentru Azure Communication Services. Pentru mai multe informații, vezi Continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru și SLA pentru Azure Communication Services.

Oferim SLA de calitate vocală pentru voce în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții?

Nu publicăm un SLA pentru calitatea vocii - există mulți alți factori care includ calitatea vocii care nu poate fi controlată, cum ar fi conexiunea la internet, LTE și 5G. The SLA publicat pentru Azure Communication Services se aplică și canalului vocal.

Ce instrumente sunt disponibile pentru a izola performanța și calitatea canalului vocal?

Instrumentele pentru a izola performanța și calitatea vocii sunt disponibile prin Azure Communication Services și pot fi găsite la Valori de calitate media a Azure Communication Services.

Informații suplimentare:

Canalul vocal acceptă apelurile de urgență?

Da, canalul vocal acceptă apeluri de urgență; agenții pot suna numărul de urgență în timpul unei crize. Această funcție este acceptată în prezent în Statele Unite și Puerto Rico, unde numărul de apel de urgență este 911. Mai multe informatii: Cum funcționează apelurile de urgență pe canalul vocal

Consultați și

Introducere în canalul vocal
Cerințele de sistem pentru Omnicanal for Customer Service
Locații cloud, limbi și coduri locale acceptate