Prezentarea generală și configurarea tablourilor de bord cu experiență interactivă

Se aplică la aplicațiile Dynamics 365 for Customer Engagement, versiunea 9.x

Hubul de servicii pentru clienți Dynamics 365 for Customer Service vă oferă o experiență modernă, intuitivă și interactivă pentru gestionarea operațiunilor de servicii pentru relații cu clienții. Acest lucru a fost anterior numit serviciu interactiv hub. Acest hub cuprind numeroase posibilități, tablouri de bord interactive și formulare reproiectate care reunesc informații cheie, pentru ca reprezentanții serviciului pentru relații cu clienții să se poată concentra asupra a ceea ce este mai important și să ducă lucrurile la bun sfârșit mai rapid. Pentru reprezentanții serviciului pentru relații cu clienții, tablourile de bord ale experienței interactive sunt un loc unic de unde să vizualizeze informațiile despre volumul de muncă și să ia măsuri. Tablourile de bord sunt complet configurabile, bazate pe roluri de securitate și furnizează informații despre volumul de lucru în mai multe fluxuri în timp real. Reprezentanții serviciului de relații cu clienții nu mai trebuie de acum încolo să pagineze în aplicație pentru a căuta cazuri particulare; vor putea să ia măsuri pentru un caz direct din tabloul de bord. Deși utilizatorii finali vor accesa aceste tablouri de bord folosind adresa URL a hubului de serviciu interactiv sau de Customer Service, ca administrator sau persoană care particularizează, veți efectua întreaga muncă de configurare în interfața utilizator a aplicației web Customer Engagement. Nu va trebui să scrieți cod.

Wichtig

Această caracteristică a fost introdusă în Dynamics CRM Online 2016 Update.

Prezentarea generală a tablourilor de bord cu experiență interactivă

Tablourile de bord ale experienței interactive sunt livrate în două forme: cu mai multe fluxuri și cu un singur flux. În plus, tablourile de bord cu fluxuri multiple pot fi pagina de pornire sau bazate pe entitate. Tablourile de bord bazate pe entitate sunt configurate într-o altă parte a interfeței cu utilizatorul și preîncărcate parțial cu informații de configurare specifice entității.

Tablourile de bord cu fluxuri multiple afișează date în timp real în mai multe fluxuri de date. Nu există nicio limită în legătură cu numărul de fluxuri pe care le puteți configura în tabloul de bord. Datele dintr-un flux se pot baza numai pe o singură entitate, dar fiecare flux se poate baza pe o entitate diferită. În tablourile de bord bazate pe entitate, toate fluxurile sunt bazate pe aceeași entitate. Datele provin din diverse vizualizări sau cozi, cum ar fi Activitățile mele, Cazurile mele sau Cazuri din Coada de banking. Tablourile de bord pagină de pornire cu fluxuri multiple vizează asistența pentru clienți de nivel 1, în care reprezentanții serviciului tratează multe cazuri de asistență în același timp. Cu toate acestea, tablourile de bord bazate pe entitate pot fi, de asemenea, potrivite pentru asistența de nivel 2, care se concentrează pe cazurile mai complexe. În tabloul de bord cu fluxuri multiple puteți comuta cu ușurință de la o vizualizare standard la vizualizarea dală. Dalele interactive sunt o vizualizare agregată a datelor din vizualizări sau cozi. De exemplu, aveți posibilitatea să configurați o dală pe baza vizualizării Cazurile mele active care conține în prezent zece cazuri active. Dala va afișa numărul 10. Un reprezentant al serviciului poate face clic pe o dală pentru a explora și a vedea înregistrările reale și a naviga la un anumit caz.

Tablourile de bord cu un singur flux afișează date în timp real într-un flux pe baza unei vizualizări sau a unei cozi de entitate. Dalele sunt poziționate pe partea dreapta a tablourilor de bord și sunt întotdeauna afișate. Tablourile de bord cu un singur flux sunt utile de obicei pentru clienții potențiali sau managerii de serviciu de nivel 2 care monitorizează cazuri mai puține, dar mai complexe sau escaladate.

Tablourile de bord cu fluxuri multiple sau cu un singur flux conțin diagrame interactive care furnizează un număr de înregistrări relevante, cum ar fi cazurile după prioritate sau după stare. Aceste diagrame funcționează și ca filtre vizuale. Filtrele vizuale (diagramele interactive) sunt bazate pe mai multe entități și, în tablourile de bord cu un singur flux, entitatea din fluxul de date definește entitatea filtru vizuală. Dacă faceți clic pe cercul Cazuri de înaltă prioritate în diagrama Cazuri după prioritate, tabloul de bord se va reîmprospăta și se vor afișa doar cazurile cu prioritate maximă. Cu diagrame și dale, reprezentanții serviciului vor piutea să vadă modificările și modelele din date și să acționeze rapid pentru a aborda problemele care îi interesează cel mai mult.

Reprezentanții serviciului pot aplica filtrări suplimentare cu filtrul global și filtrul interval de timp. Filtrul global funcționează la nivel de câmp în toate topuril, și, de asemenea, în fluxurile și dalele care se bazează pe entitatea filtru (specificați entitatea filtru atunci când configurați filtrele vizuale). De exemplu, reprezentanții pot aplica un filtru global pentru a le afișa numai cazurile escaladate și cazurile marcate cu „Solicitare”. Filtrul interval de timp le va permite reprezentanților serviciului să afișeze cazurile dintr-o anumită perioadă de timp. Filtrarea vă ajută să eliminați dezordinea de pe ecran și afișează doar elementele de lucru asupra cărora utilizatorul dorește să se concentreze. Cu toate acestea, dacă reprezentantul serviciului dorește să vadă tot volumul de lucru nefiltrat, acesta poate șterge cu ușurință un anumit filtru sau toate filtrele. Puteți configura culori specifice în unele diagrame și fluxuri pentru câmpurile setului de opțiuni (nu toate diagramele se pot afișa color). De exemplu, aveți posibilitatea să afișați cazurile de maximă prioritate cu roșu și cazurile cu prioritate scăzută cu galben. Reprezentanții vor putea să sorteze datele în fluxuri pe baza unor criterii diferite legate la un anumit câmp de entitate, cum ar fi prioritatea, starea sau data la care a fost creată sau modificată înregistrarea. Informații suplimentare: Configurarea culorilor tabloului de bord

Hinweis

Tablourile de bord interactive sunt bazate pe soluții și pot fi exportate și apoi importate într-un mediu diferit ca soluție. Cu toate acestea, cozile pe care se bazează fluxurile și dalele nu includ soluții. Înainte de a importa soluția tabloului de bord în sistemul țintă, cozile trebuie să fie create manual în sistemul țintă în Setări > Gestionare serviciu > Cozi. După ce ați creat cozile, importați soluția tabloului de bord în sistemul țintă, apoi editați fluxurile sau dalele bazate pe cozi pentru a asocia cozile nou create în mod corespunzător.

Ilustrațiile din acest subiect afișează tablouri de bord cu fluxuri multiple sau cu un singur flux cu panoul de antet. Dedesubtul antetului vedeți filtre vizuale și fluxuri. În tabloul de bord cu un singur flux veți vedea și dale. Pentru fiecare tip de tablou de bord, puteți alege din mai multe aspecte diferite care sunt afișate de asemenea. Antetul de tabloul de bord conține următoarele controale și pictograme pe care se face clic, de la stânga la dreapta: selectorul de tablouri de bord, reîmprospătarea, pictograma filtru vizual, pictograma filtru global și filtrul interval de timp.

Vizualizarea standard a unui tablou de bord cu fluxuri multiple

În tabloul de bord cu fluxuri multiple, veți vedea un rând de filtre vizuale în partea de sus, cu fluxuri de date dedesubt.

Vizualizarea dală a unui tablou de bord cu fluxuri multiple

Același tablou de bord, numai în vizualizarea dală.

Aspecte ale tabloului de bord cu fluxuri multiple

Pentru tablourile de bord cu fluxuri multiple, puteți alege din patru aspecte diferite.

Tablou de bord cu fluxuri multiple, cu entități specifice

Tabloul de bord cu entitate specifică pentru entitatea Case este indicat aici.

Tablou de bord cu un singur flux

Tabloul de bord cu un singur flux conține fluxul de date din stânga și filtrele vizuale și dalele din dreapta.

Aspecte ale tabloului de bord cu un singur flux

Pentru tablourile de bord cu un singur flux, puteți alege din patru aspecte diferite.

Configurați entități, câmpuri și roluri de securitate pentru tablouri de bord interactive

Când configurați tablouri de bord interactive, prima activitate este să activați entități, câmpuri și roluri de securitate pentru experiența interactivă.

Activați entități

Puteți să creați tablouri de bord interactive pentru entități activate pentru experiența interactivă. De asemenea, puteți activa entități și activități particularizate pentru tablouri de bord interactive.

Sunt activate următoarele entități de sistem predefinite pentru tablourile de bord interactive:

• Caz
• Persoană de contact
• Cont
• Profil social
• Element coadă
• Articol de cunoștințe
• Activități:
  • E-mail
  • Apel telefonic
  • Sarcină
  • Rezervare
  • Activitate socială

Activați o entitate client pentru experiența interactivă:

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, extindeți Entități, apoi extindeți entitatea pe care doriți să o activați.

4. În fila General, bifați caseta de selectare Activare pentru experiență interactivă. Faceți clic pe Salvare și închidere.

5. Faceți clic pe Publicare pentru ca modificările să aibă efect.

6. Faceți clic pe Pregătiți particularizările clienților.

Configurați câmpurile

Pentru ca un câmp să apară în filtrul global și să fie inclus în sortarea fluxului de date, trebuie să setați două semnalizări, așa cum se arată în exemplul de mai jos pentru câmpul Escaladat al entității Caz.

Configurați câmpurile de filtru global

Pentru ca un câmp să apară în filtrul global, trebuie să setați semnalizarea Apare în filtrul global din experiența interactivă pentru acest câmp. Câmpurile pe care le configurați vor apărea în fereastra fișă filtru global atunci când se face clic pe pictograma filtru global în antetul tabloului de bord. În fereastra flotantă, reprezentanții serviciului pot selecta câmpurile pe care doriți să le filtreze la nivel global, în diagrane și, de asemenea, în fluxuri și dale bazate pe entitatea filtru. Pentru mai multe informații despre entitatea filtru, consultați secțiunea „Configurarea unui tablou de bord interactiv cu fluxuri multiple” de la sfârșitul acestui subiect.

Fereastra flotantă de filtru global se afișează aici:

Hinweis

Când configurați un filtru vizual (o diagramă interactivă) pe baza unor câmpuri ca prioritate sau stare, o bună practică este să permiteți ca aceste câmpuri (prioritate, stare) să apară în filtrul global.

Pentru a seta steagul global filtru

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, extindeți Entități, apoi extindeți entitatea dorită.

4. În panoul de navigare, faceți clic pe Câmpuri și, în grilă, faceți dublu clic pe câmpul pe care doriți să-l activați.

5. În fila General, bifați caseta de selectare Apare în filtrul global din experiența interactivă. Faceți clic pe Salvare și închidere.

6. Faceți clic pe Publicare pentru ca modificările să aibă efect.

7. Faceți clic pe Pregătiți particularizările clienților.

Configurați câmpuri sortabile

Pentru ca un câmp să fie utilizat la sortarea datelor din flux, trebuie să setați semnalizarea Sortabil în tabloul de bord cu experiență interactivă pentru acest câmp. Câmpurile pe care le configurați pentru sortare vor apărea în lista verticală din caseta de dialog flotantă Editați proprietatea atunci când utilizatorul face clic pe Mai multe (...) în antetul de flux. Ilustrația următoare afișează caseta de dialog flotantă cu lista de câmpuri disponibile pentru sortare, în lista verticală Sortare după. Sortarea implicită este întotdeauna setată în câmpul Modificat pe.

Pentru a seta o semnalizare de sortare

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, extindeți Entități, apoi extindeți entitatea dorită.

4. În panoul de navigare, faceți clic pe Câmpuri și, în grilă, faceți dublu clic pe câmpul pe care doriți să-l activați.

5. În fila General, bifați caseta de selectare Sortabil în tabloul de bord cu experiență interactivă. Faceți clic pe Salvare și închidere.

6. Faceți clic pe Publicare pentru ca modificările să aibă efect.

7. Faceți clic pe Pregătiți particularizările clienților.

Activați rolurile de securitate

Selectați și activați roluri de securitate care vor putea să vadă tablourile de bord interactive.

Pentru a permite roluri de securitate pentru o experiență interactivă

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, faceți clic pe Tablouri de bord.

4. În grilă, selectați tabloul interactiv pe care îl doriți și faceți clic pe Activați rolurile de securitate pe bara de activități.

5. În caseta de dialog Atribuire roluri de securitate, alegeți opțiunea Afișare numai pentru aceste roluri de securitate selectate și selectați rolurile pe care doriți să le activați. Faceți clic pe OK.

6. Faceți clic pe Publicare pentru ca modificările să aibă efect.

7. Faceți clic pe Pregătiți particularizările clienților.

Configurarea tablourilor de bord cu experiență interactivă

Următoarele secțiuni descriu cum se configurează diferite tipuri de tablouri de bord interactive.

Configurați un tablou de bord interactiv cu fluxuri multiple utilizând aspectul în 4 coloane

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, faceți clic pe Tablouri de bord.

4. În grilă, faceți clic pe Nou și selectați Tablou de bord cu experiență interactivă în lista verticală, așa cum se arată aici.

5. Alegeți aspectul și faceți clic pe Creare.

6. Când se deschide formularul tabloului de bord, completați informațiile de filtrare în partea de sus a formularului, după cum se arată aici.

• Filtrare entitate: filtrele vizuale (diagrame interactive) și atributele de filtru globale sunt bazate pe această entitate.

• Vizualizare entitate: filtrele vizuale (diagrame interactive) sunt bazate pe această vizualizare.

• Filtrare după: câmpul la care se aplică filtrul interval de timp.

• Interval de timp: valoarea implicită filtru interval de timp pentru câmpul Filtrare după.

După ce ați specificat informațiile despre filtrare, începeți să adăugați componente pentru diagrame și fluxuri de date. Pentru a adăuga o componentă, pur și simplu faceți clic pe elementul din centrul diagramei sau fluxului și, atunci când apare caseta de dialog, introduceți informațiile necesare, după cum se arată în următoarele ilustrații.

În cele ce urmează se prezintă adăugarea diagramei inelare Cazuri după prioritate.

Unele diagrame, cum ar fi diagramele cu bare sau diagramele cu structură radială afișează datele stocate în sistem. Diagramele cu structură inelară și diagramele cu etichete se încarcă sub formă de imagini statice și nu afișează previzualizarea datelor reale.

Hinweis

Diagramele configurate pentru filtrele vizuale pot utiliza câmpurile entității Filtru, precum și entitățile afiliate. Când utilizați diagrame pe baza câmpurilor de entități corelate, reprezentanții serviciului pentru relații cu clienții pot filtra diagramele folosind aceste câmpuri de entități corelate. Câmpurile bazate pe entitatea corelată au, de obicei, următorul format în fereastra de configurare a diagramei: „numele câmpului (numele entității)”, cum ar fi câmpul Modificat de (delegat). Pentru a crea diagrame cu entități multiple, trebuie să adăugați câmpuri ale unei entități corelate la oricare dintre vizualizări, apoi să utilizați aceste câmpuri atunci când creați diagrame.

În continuare, configurați fluxurile. La fel ca atunci când adăugăm componente în diagrame, faceți clic pe elementul din interiorul panoului de flux. Atunci când apare caseta de dialog, selectați Vizualizare sau Coadă, în funcție de elementul pe care doriți să îl folosească fluxul. Introduceți informațiile necesare, după cum se arată în următoarele ilustrații.

Hinweis

Opțiunea Coadă este disponibilă în caseta de dialog numai pentru entitățile ce au activată o coadă. Pentru tablourile de bord de entitate, dacă entitatea nu are activată coada, nu veți vedea opțiunea Coadă în caseta de dialog. Puteți utiliza opțiunea Vizualizare doar în fluxul de tablouri de bord pentru entitățile care nu au coada activată.

Configurați fluxul pentru Elemente disponibile, la care se poate lucra, după cum se afișează aici:

Următoarea ilustrație este un exemplu de panou de diagramă, de la stânga la dreapta: diagramă cu structură inelară, diagramă cu etichete și diagramă cu bare:

Această ilustrație este un exemplu de panou de flux cu mai multe fluxuri:

După ce ați terminat configurarea tabloului de bord, salvați-l și publicați particularizările pentru ca modificările să aibă efect. De asemenea, asigurați-vă că faceți clic pe Pregătiți particularizările clienților.

Editați sau ștergeți fluxurile individuale ale unui tablou de bord existent

În edițiile anterioare, dacă doreați să modificați unul dintre fluxurile unui tablou de bord existent, era necesar să ștergeți toate fluxurile din tabloul de bord și să le adăugați pe cele dorite. Cu CRM Online Update 1, puteți edita fluxuri individuale ale unui tablou de bord existent.

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, faceți clic pe Tablouri de bord.

   -SAU-

   Dacă doriți să editați fluxul unui tablou de bord de entitate, sub Componente, extindeți Entități și faceți clic pe entitatea pe care o doriți. Faceți clic pe Tablouri de bord sub entitate, în panoul de navigare.

4. În grilă, faceți clic pe numele tabloului de bord interactiv pe care doriți să îl editați ca să îl deschideți.

5. Faceți clic pe fluxul pe care doriți să îl editați sau să îl selectați, apoi faceți clic pe Editare componentă.

6. În funcție de ceea ce doriți să adăugați la flux (o vizualizare sau o coadă), selectați detaliile vizualizării sau cozii pentru flux, apoi faceți clic pe Setare.

7. Faceți clic pe Salvare.

De asemenea, aveți posibilitatea să ștergeți un flux individual dintr-un tablou de bord. Pentru aceasta, selectați fluxul, apoi, pe bara de comenzi, faceți clic pe Ștergere.

Configurați un tablou de bord cu entitate specifică

Un tablou de bord cu entitate specifică este unul cu fluxuri multiple. Configurarea acestui tablou de bord este similară cu configurarea unui tablou de bord pagină de pornire cu fluxuri multiple, dar o efectuați în alt loc din interfața utilizator și există alte diferențe minore. De exemplu, în loc să selectați o entitate, unele câmpuri din tabloul de bord cu entitate specifică sunt prestabilite la entitatea pentru care creați tabloul de bord.

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, extindeți Entități și faceți clic pe entitatea dorită. Faceți clic pe Tablouri de bord sub entitate, în panoul de navigare.

4. În grilă, faceți clic pe Nou și selectați Tablou de bord cu experiență interactivă în lista verticală.

5. Alegeți aspectul și faceți clic pe Creare.

6. Când se deschide formularul de tablou de bord, opțiunea Filtrare entitate este presetată la entitatea pentru care creați tabloul de bord. Lista verticală Vizualizare entitate conține vizualizările disponibile pentru entitate. Selectați vizualizarea și completați restul de informații necesare în pagină.

Restul configurării este foarte similar cu configurarea tabloului de bord pagină de pornire cu fluxuri multiple descrisă în secțiunea anterioară.

Configurați un tablou de bord cu un singur flux

Configurarea unui tablou de bord cu un singur flux este similară cu cea a tabloului de bord cu fluxuri multiple. Toți pașii de navigare UI sunt la fel ca cei pentru tabloul de bord cu fluxuri multiple. Puteți să alegeți un aspect care include dale sau aspectul care nu include dale. În cazul în care sunt incluse dake, acestea sunt afișate întotdeauna pe tabloul de bord. Pentru a configura o dală, faceți clic pe pictograma din centrul dalei. Atunci când apare fereastra Adăugare dală, completați datele cerute. În următoarea ilustrație se află un exemplu de configurare a dalei.

Configurarea culorilor tabloului de bord

Pentru toate câmpurile cu tipul Set de opțiuni și Două opțiuni, cum ar fi Tip de caz, IsEscalated sau Prioritate din entitatea Case, puteți configura o anumită culoare care va apărea în diagrame și fluxuri pentru câmpuri cu valori specifice. De exemplu, cazurile cu prioritate maximă pot fi indicate cu roșu, cazurile cu prioritate medie cu albastru, iar cazurile cu prioritate scăzută cu verde în diagrame interactive. În fluxuri va fi o linie verticală subțire color lângă descrierea elementului de lucru.

Hinweis

Codificarea prin culori nu este disponibilă pentru diagramele cu etichete și cu structură inelară. Aceste diagrame apar în tabloul de bord în nuanțe de alb, gri și negru.

1. Accesați Setări > Particularizări.

2. Faceți clic pe Particularizare sistem.

3. Sub Componente, extindeți Entități, apoi extindeți entitatea dorită.

4. În panoul de navigare, faceți clic pe Câmpuri. În grilă, faceți dublu clic pe câmpul pentru care doriți să configurați culoarea.

5. În fila General, în subzona Tip, selectați Da și faceți clic pe Editare.

6. Când apare caseta de dialog Modificare valoare listă, setați valoarea nouă în caseta text Culoare. Faceți clic pe OK.

   Faceți clic pe Salvare și închidere.

7. Faceți clic pe Publicare pentru ca modificările să aibă efect.

În exemplul următor schimbăm culoarea pentru câmpul IsEscalated. Utilizați butonul Editare pentru a deschide o casetă de dialog Modificare valoare listă:

Când se deschide caseta de dialog Modificare valoare listă, alegeți culoarea după cum se arată aici:

Consultați și

Crearea și editarea tablourilor de bord
Creați sau editați o diagramă

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).