Vizualizați un rezumat al clienților pentru a obține informații disponibile despre un client

Omnichannel for Customer Service oferă o suită de capacități care extind funcționalitățile din Dynamics 365 Customer Service Enterprise și permit organizațiilor să se conecteze și să se implice instantaneu în relația cu clienții pe canalele de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnichannel for Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile cu prezentarea generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și cu planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service.

Privire de ansamblu asupra provocărilor existente

Una dintre provocările majore cu care se confruntă clienții atunci când contactează asistența pentru clienți este transmiterea repetată a acelorași informații cu privire la problemă către fiecare agent de asistență cu care discută. Iar dacă doresc să revizuiască ulterior starea solicitării, vor trebui să transmită aceleași informații unui alt agent de asistență explicându-i contextul conversației. Pentru a evita această situație, agenții de asistență trebuie să acceseze toate informațiile furnizate de client, inclusiv detaliile despre produs sau serviciu, problemă, istoricul cazului, cazurile asociate și locația.

Având aceste informații pregătite, agenții de asistență pot contribui la reducerea timpului de așteptare pe care îl petrec pentru recuperarea informațiilor despre clienți, reducerea timpului mediu de gestionare și creșterea satisfacției clienților rezolvând mai repede problema.

Ce este rezumatul unui client?

Rezumatul clientului este o pagină în Omnicanal pentru Customer Service care puteți obține toate informațiile disponibile despre un client atunci când acceptați o solicitare de intrare din orice canal de angajament. Vizualizarea implicită a paginii Rezumatului clientului conține următoarele secțiuni:

• Client
• Rezumat conversație
• Case
• Cazuri recente
• Cronologie

Hinweis

Vă recomandăm să nu utilizați Găsire avansată pentru a naviga la formularul Rezumatul clientului, deoarece este posibil ca formularul să nu fie afișat corect.

Client

Secțiunea Profilul cumpărătorului oferă detalii despre client, cum ar fi numele clientului sau al contului, locul de muncă, titlul, tipul relației, orașul, categoria și canalul preferat pentru angajament.

Rezumat conversație

Secțiunea Rezumatul conversației oferă informații detaliate despre conversația dintre agent și client. Detaliile prezentate în zona Detalii despre conversație include următoarele:

• Canal de drept

• Timpul de așteptare

• Competențe

• Coadă

• Ora începerii

  

În plus secțiunea Rezumatul conversației include mai multe file:

• Chestionar anterior chatului
• Autoservire
• Detalii vizitator
• Detalii suplimentare, dacă au fost configurate și sunt disponibile variabile de context suplimentare

Aceste file sunt descrise în următoarele secțiuni.

Chestionar anterior chatului

Fila Chestionar anterior chatului afișează răspunsurile clientului la întrebările din chestionar care au fost solicitate de organizația dvs., ceea ce vă ajută să interacționați cu clientul.

Autoservire

Fila Autoservire afișează informații despre activitățile desfășurate de client înainte să inițieze o conversație cu un agent. Aceste informații vă ajută să înțelegeți de ce v-a contactat clientul și vă ajută să oferiți un serviciu personalizat pentru o satisfacție sporită a clientului. Informațiile despre activitate, care sunt clasificate în următoarele tipuri de acțiune, apar în ordine cronologică inversă.

Tip acțiune	Descriere
Pagină vizitată	Pagina vizitată pe portal, cu marcaj de timp.
Expresie căutată	Cuvântul cheie sau expresia căutată, cu marcaj de timp.
Articol din baza de cunoștințe vizualizat	Articolul din baza de cunoștințe vizualizat, cu marcaj de timp.
Acțiune particularizată efectuată	Orice altă acțiune particularizată care este urmărită de organizația dvs., cu marcaj de timp.

Pentru a configura aspectul filei Autoservire, consultați Activați setările de autoservire pentru acțiunile clienților într-un rezumat al conversației.

Detalii vizitator

Fila Detaliile vizitatorului oferă unele informații, cum ar fi dacă clientul este autentificat, browserul folosit de client pentru a contacta asistența, sistemul de operare utilizat de client, locația clientului și limba utilizată în timpul interacțiunii.

Dacă clientul s-a conectat la portal pentru a iniția discuția cu un agent de asistență, valoarea câmpului Autentificat este Da; în caz contrar, valoarea câmpului Autentificat este Nu.

Pentru a afla mai multe, consultați Creați setări de autentificare pentru chat.

Caz

Pentru o cerere de conversație, sistemul leagă un caz existent la conversație și îl afișează în secțiunea Caz. Această secțiune arată informații precum titlul cazului, prioritatea acestuia, statutul cazului, produsul relevant și proprietarul cazului.

Cazuri recente

Această secțiune afișează cazurile recente în legătură cu clientul.

Cronologie

Această secțiune afișează activități legate de caz și clientul în formularul unei cronologii. Puteți crea note rapide pe baza discuției purtate cu clientul. Puteți și să filtrați cronologia pentru a o vizualiza pe baza activităților de client, activități de caz sau de conversații.

Script de agent

Un script de agent din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții oferă îndrumări pentru ceea ce tu, agentul, ar trebui să faci atunci când primești o problemă cu clientul. Vă ajută să vă asigurați că partajați numai informațiile aprobate de compania dvs. Scripturile de agenți vă ajută să fie exacte, și eficiente, fiind și mai rapide și mai eficiente în ceea ce privește gestionarea clienților.

Când acceptați o solicitare de conversație primită, începe o sesiune și se deschide pagina Rezumatul clientului. În secțiunea Script de agent, veți vedea pașii așa cum se arată în ilustrația următoare.

1. Control script agent
2. Instrucțiuni text
3. Macrocomandă
4. Sub script de agent

Pe baza tipului de script de agent configurat de administratorul de sistem, ați putea vedea unul sau mai multe din următoarele tipuri de pași:

• Instrucțiuni text
• Macrocomandă
• Sub-script de agent

Instrucțiuni text

Instrucțiunile text oferă îndrumări pentru acțiunea pe care trebuie să o efectuați. Un pas de instrucțiuni text în scriptul agentului arată un titlu, instrucțiuni și pictograma Instrucțiune text. După ce efectuați instrucțiunile, puteți selecta pictograma Marcați ca terminat pentru a indica faptul că ați executat pasul.

Exemplu

Titlu	Instrucțiune pe care o efectuați
Salutați clientul.	Salutați clientul utilizând mesajul de bun venit din depozitul de răspuns rapid.

Macrocomandă

O macrocmandă este un set de instrucțiuni care indică sistemului cum să finalizeze o sarcină. Când rulează o macrocomandă, sistemul execută fiecare instrucțiune. Un pas macro în scriptul de agent arată un titlu, instrucțiunea pe care sistemul o realizează și pictograma macro. Când selectați pictograma Rulați macrocomanda, sistemul execută macrocomanda.

Exemplu

Titlu	Instrucțiune pe care sistemul le execută
Creare caz	Declanșatoarele creează un caz din contextul clienților

În acest exemplu, când un agent selectează pictograma macro, sistemul deschide un nou formular Creați caz în panoul de filă al aplicației cu câmpuri preopulate bazate pe contextul clientului.

Sub-script de agent

Un script sub-agent este un alt script de agent care a fost invocat din scriptul de agent curent. Când selectați pictograma de vizualizare, sistemul încarcă sub-scriptul agentului.

Următorul subiect: vizualizați panoul de comunicare

Consultați și

Introducere în interfața agentului din Omnicanal for Customer Service
Consultați scripturile de apeluri, luați note și căutați articole din baza de cunoștințe
Vizualizați rezumatul clientului pentru o solicitare de conversație primită
Crearea unei înregistrări
Căutare înregistrări
Conectați și deconectați o înregistrare
setContextProvider

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).