Introducere în interfața agentului din Omnicanal for Customer Service

Omnichannel for Customer Service oferă o suită de capacități care extind funcționalitățile din Dynamics 365 Customer Service Enterprise și permit organizațiilor să se conecteze și să se implice instantaneu în relația cu clienții pe canalele de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnichannel for Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile cu prezentarea generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și cu planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service.

Când vă conectați la Omnicanal pentru Customer Service prin Unified Service Desk, interfața Omnicanal pentru Customer Service are următoarele componente:

• Bara de instrumente Omnicanal

• Bara de instrumente pentru gestionarea sesiunii

• Bara de instrumente pentru gestionarea aplicațiilor

Bara de instrumente globală prestabilită

Bara de instrumente Omnicanal, denumită și bara de instrumente globală implicită, are ca și componente:

• Căutare

• Creați

• Setări

• Prezență

Căutare

Butonul Căutare vă permite să căutați înregistrări și să le deschideți într-o nouă sesiune activă. Puteți utiliza butonul Căutare pentru a căuta următoarele tipuri de înregistrări:

• Case

• Contact

• Cont

• Apel telefonic

• E-mail activități

Creați

Butonul Creare oferă o listă de opțiuni (entități) asociate, astfel încât să puteți accesa entități existente și să creați entități noi.

Setări

Meniul Setări are opțiuni Depanator și Despre. Aceste opțiuni oferă o perspectivă asupra execuției codurilor și, respectiv, a Unified Service Desk. Există, de asemenea, o opțiune care deschide Best Practices Analyzer.

Depanator

Folosiți opțiunea Depanator pentru a obține o perspectivă asupra procesului și codul rulează în aplicația de agent.

Despre

Utilizați opțiunea Despre pentru a vizualiza informații despre utilizator (agent), ID-ul e-mailului agentului, Microsoft Dataverse Versiunea shell și multe altele.

Best Practices Analyzer

Cele mai bune practici sunt ghidurile despre configurațiile de sistem, Unified Service Desk, setări de browser și configurații Unified Service Desk în instanța Dynamics 365 și Dataverse. Aceste linii directoare pot fi considerate modul nostru recomandat de a utiliza Unified Service Desk și de a servi clienții.

Prezență

Prezența este indicarea disponibilității sau a statutului dvs. (agentul).

Starea prezenței este actualizată în două moduri:

• Manual - Puteți modifica manual starea în funcție de disponibilitatea dvs.
  Selectați în textul de prezență pentru a vedea toate starea prezenței și pentru a actualiza manual starea.

  

Predefinit vedeți următoarele stări de prezență:

• Offline
• Afișare ca plecat
• Ocupat
• Disponibil
• Nu deranjați

De asemenea, este posibil să vedeți alte stadii de prezență suplimentare pe care administratorul dvs. le-a configurat pentru dvs.

• Automat - Starea este setată automat în funcție de atribuirea elementului de lucru. Adică atunci când vă este alocată o conversație (element de lucru), statutul este actualizat în funcție de capacitate.

  a. Când capacitatea dvs. este utilizată în totalitate, prezența este setată la Ocupat - DND.
  b. Când capacitatea dvs. este utilizată parțial, prezența este setată la Ocupat.
  c. Când capacitatea dvs. nu este utilizată, prezența este setată la Disponibil.
  

Bara de instrumente pentru gestionarea sesiunii

Fiecare sesiune din clientul Unified Service Desk este afișată în bara de instrumente a filei de sesiuni de pe pagina principală. Puteți identifica o sesiune după numele sesiunii afișat în filă. Puteți comuta între sesiuni pentru a trata cazurile fără a afecta indicatorii cheie de performanță (KPI-uri).

Bara de instrumente pentru gestionarea aplicațiilor

Bara de instrumente pentru gestionarea aplicațiilor vă permite să vedeți toate informațiile legate de o sesiune. De exemplu, puteți utiliza această bara de instrumente pentru a deschide pagina Tabloul de bord al agentului Omnicanal, căuta, utiliza Rezumatul clienților, vizualiza un articol din baza de cunoștințe (KB) sau vizualiza detaliile cazului. De asemenea, puteți comuta între barele de instrumente ale filelor aplicației și ale sesiunii pentru a gestiona eficient sesiunile și aplicațiile conexe.

Următorul subiect: Vizualizați tabloul de bord și elementele de lucru ale agentului

Consultați și

Conectați-vă la Unified Service Desk – Omnicanal pentru serviciul de relații cu clienții
Vizualizați notificările de avertizare și de tip toast
Vizualizați rezumatul clientului și aflați totul despre clienți
Vizualizați panoul de comunicare
Consultați scripturile de apeluri, luați note și căutați articole din baza de cunoștințe
Vizualizați rezumatul clientului pentru o solicitare de conversație primită

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).