Vizualizați panoul de comunicare

Omnichannel for Customer Service oferă o suită de capacități care extind funcționalitățile din Dynamics 365 Customer Service Enterprise și permit organizațiilor să se conecteze și să se implice instantaneu în relația cu clienții pe canalele de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnichannel for Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile cu prezentarea generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și cu planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service.

Panoul de comunicare afișează mesaje pe care dvs. și clientul dvs. le schimbați în timpul conversation.In panoul de comunicare, puteți să:

• Trimitere răspunsuri rapide.
• Căutați și să distribuiți articole din baza de cunoștințe cu clientul cu care interacționați.
• Transferați conversația (elementul de lucru) unui alt agent sau coadă.
• Consultați-vă cu alții dacă aveți nevoie de ajutor pentru a rezolva elementul de lucru.
• Comutați între modul intern și cel public pentru a trimite mesaje către participanți interni (alți agenți și/sau supervizori).

Utilizați comenzi de tastatură

Puteți utiliza opțiunile panoului de comunicare sau comenzile tastaturii pentru a comuta între mesajele publice și cele interne, pentru a primi răspunsuri rapide, pentru a le arăta clientului un articol de cunoștințe relevante, pentru a vă consulta cu alți agenți sau pentru a transfera articole de lucru.

Următoarele comenzi de la tastatură sunt disponibile în panoul de comunicare.

Opțiune	Descriere	Comanda
Public	Trimiteți mesaje publice	/p
Intern	Trimiteți mesaje către utilizatorii interni	/i
Răspunsuri rapide	Trimiteți mesaje bazate pe șabloane	/q
Articole din baza de cunoștințe	Căutați și partajați articole din baza de cunoștințe	/kb
Consultare	Vizualizați o listă cu alte persoane cu care vă puteți consulta	/c
Transfer	Vizualizați o listă de agenți sau cozi la care să transferați conversația	/t și /tq

Hinweis

Nu puteți reda fișiere video MP4 în panoul de comunicare. Pentru a reda videoclipuri, vă recomandăm să descărcați fișierele video.

Mesajele interne și publice

Cu panoul de comunicare, puteți trimite mesaje în două moduri - Intern și Public.

Când doriți să trimiteți mesaje numai către participanți interni, cum ar fi alți agenți și/sau supervizori, utilizați opțiunea Intern. Aceste mesaje interne nu vor fi afișate clienților.

Când doriți să trimiteți mesaje către toți participanții la conversație, inclusiv către client, utilizați opțiunea Public.

Puteți utiliza comenzile de la tastatură pentru a alterna între a trimite mesaje interne și publice:

• Intern: Introduceți /i pentru a trimite un mesaj intern pe care doar agenții sau supraveghetorii îl pot vedea.

• Public: Introduceți /p pentru a trimite un mesaj public tuturor participanților care interacționează în conversație.

Puteți schimba modul în timp ce participați la conversație. De exemplu, dacă sunteți în modul Public și introduceți / i, modul se va schimba în Intern.

Trimiteți răspunsuri rapide în chat

Puteți trimite mesaje care au fost create pe baza șabloanelor către clientul cu care interacționați. Aceste mesaje sunt stocate ca răspunsuri rapide. Selectați Răspunsuri rapide pentru a prelua și trimite un mesaj clienților.

Puteți și să introduceți comanda de la tastatură /q pentru a vedea lista răspunsurilor rapide.

Căutați mesaje specifice

După ce introduceți /q în zona de mesagerie a panoului de comunicare, puteți continua să tastați orice cuvinte cheie și, dacă biblioteca Răspunsuri rapide are cel puțin un mesaj asociat cuvântului, acesta este filtrat și afișat.

Căutați și partajați articole din baza de cunoștințe

Din panoul de comunicare, puteți deschide controlul de căutare a unui articol din baza de cunoștințe selectând opțiunea pentru articole din baza de cunoștințe. De asemenea, puteți introduce comanda tastaturii / kb pentru a deschide căutarea articolelor din baza de cunoaștere.

După deschiderea căutării articolelor din baza de cunoștințe, puteți căuta articolele din baza de cunoștințe pe baza contextului sesiunii dvs. și puteți partaja articole cu clienți prin panoul de comunicare. Selectați butonul Trimiteți linkul pentru a partaja linkul unui articol din baza de cunoștințe. Mai multe informații: Căutați articole din baza de cunoștințe

Consultați-vă cu un agent sau supervizor

Puteți consulta cu alți agenți sau cu supervizorii dvs. Selectați Consultare pentru a vă invita colegii.

Puteți, de asemenea și să introduceți comanda de tastatură /c pentru a vedea lista de supervizori sau agenți care sunt disponibili pentru consultare.

Hinweis

Vă recomandăm să invitați nu mai mult de cinci agenți de consultanță atunci când vorbiți cu clientul.

Căutați un agent anume

După ce introduceți /c, puteți continua să tastați numele unui participant cu care doriți să consultați. Dacă participantul este prezent, se afișează numele.

Transferați conversația

Puteți transfera conversația (elementul de lucru) la alt agent sau altă coadă.

Puteți transfera o conversație numai agenților care sunt configurați în același flux de lucru și aceeași coadă. Dacă conversația aparține altei cozi, atunci când transferați solicitarea, regulile de rutare atribuie conversația (elementul de lucru) agentului corespunzător din coadă.

Pentru a vedea lista agenților sau supraveghetorilor care sunt disponibili pentru a transfera conversația, introduceți /t.

Pentru a vedea lista de cozi în care puteți transfera conversația, introduceți /tq.

Când rutare bazată pe abilități este activată, fișa Transfer arată utilizatorilor ordonați în ordinea abilităților de potrivire.

Căutați anumiți agenți sau cozi

Introduceți /t sau /tq urmat de numele unui participant sau coadă. Dacă participantul sau coada este prezentă, se afișează numele.

Următorul subiect: Consultați scripturile de apeluri, luați note și căutați articole din baza de cunoștințe

Vedeți și

Introducere în interfața agentului din Omnicanal for Customer Service
Vizualizați rezumatul clientului și aflați totul despre clienți
Vizualizați rezumatul clientului pentru o solicitare de conversație primită
Crearea unei înregistrări
Căutare înregistrări
Conectați și deconectați o înregistrare

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).