Общие сведения о центре обработки вызовов
Язык ИИ Azure и речь Azure могут помочь вам реализовать частичное или полное автоматизацию взаимодействия клиентов на основе телефонии и обеспечить специальные возможности в нескольких каналах. С помощью служб языка и речи можно дополнительно анализировать транскрибирование центра вызовов, извлекать и редактировать беседу (PII), суммировать транскрибирование и обнаруживать тональность.
Ниже приведены примеры сценариев реализации служб ИИ Azure в центрах звонков и контактов:
- Виртуальные агенты: телефонные боты, интегрированные с телефонией на основе ИИ, и чат-боты с поддержкой голосовой связи
- Поддержка агентов. Транскрибирование и анализ звонка в режиме реального времени для улучшения взаимодействия с клиентами путем предоставления аналитических сведений и предложения действий агентам.
- Аналитика после звонков. Анализ после вызовов для создания аналитических сведений о беседах с клиентами для улучшения понимания и поддержки непрерывного совершенствования обработки звонков, оптимизации контроля качества и соответствия требованиям, а также других оптимизаций на основе аналитических данных.
Совет
Ознакомьтесь с языковой студией или Службой "Речь" для демонстрации использования служб "Язык" и "Речь" для анализа бесед в центре обработки вызовов.
Чтобы развернуть решение транскрибирования для центра обработки вызовов в Azure с использованием подхода без написания кода, попробуйте использовать клиент приема данных.
Функции служб ИИ Azure для центров вызовов
Целостная реализация центра обработки вызовов обычно включает технологии из языковой службы и службы "Речь".
Звуковые данные, как правило, используемые в центрах звонков, созданных с помощью телефонов, мобильных телефонов и радио, часто являются узкими, в диапазоне от 8 КГц, что может создавать проблемы при преобразовании речи в текст. Модели распознавания службы "Речь" обучаются, чтобы обеспечить высокое качество транскрибирования при любом способе записи аудио.
После транскрибирования звука с помощью службы "Речь" можно использовать службу "Язык" для анализа данных центра обработки вызовов, таких как анализ тональности, сводка причины вызовов клиентов, их разрешение, извлечение и изменение личных данных беседы и многое другое.
Служба речи
Языковая служба предлагает следующие возможности, которые можно применять для вариантов использования в центре обработки вызовов:
- Речь в режиме реального времени: распознавание и транскрибирование звука в режиме реального времени из нескольких входных данных. Например, с помощью виртуальных агентов или поддержки агентов можно непрерывно распознавать входные аудиоданные и управлять обработкой результатов на основе нескольких событий.
- Пакетная речь к тексту: транскрибирование больших объемов аудиофайлов асинхронно, включая диаризацию говорящего и обычно используется в сценариях аналитики после вызова. Диаризация — это процесс распознавания и разделения говорящих в моноканальных аудиоданных.
- Текст для речи: текст для речи позволяет приложениям, инструментам или устройствам преобразовывать текст в человека, как синтезированная речь.
- Идентификация говорящего: помогает определить личность неизвестного говорящего в группе зарегистрированных говорящих; обычно используется для сценариев проверки клиентов центра обработки вызовов или выявления мошенничества.
- Определение языка. Определение языков аудио. Функцию можно использовать при анализе в режиме реального времени и после вызова для получения аналитических сведений или управления средой (например, сведения о языке выходных данных виртуального агента).
Служба "Речь" хорошо работает с предварительно созданными моделями. Однако может потребоваться дополнительно настроить взаимодействие с вашим продуктом или средой. Типичные примеры настройки службы "Речь":
| Настройка распознавания речи | Description |
|---|---|
| Настраиваемая речь | Функция распознавания речи в тексте, используемая для оценки и улучшения точности распознавания речи конкретных сущностей в случае использования (например, буквенно-числовых клиентов, регистра и идентификаторов контрактов, номерных знаков и имен). Кроме того, вы можете обучить пользовательскую модель с использованием собственных названий продуктов и отраслевой терминологии. |
| Пользовательский нейронный голос | Функция преобразования текста в речь, которая позволяет создавать однообразный, настраиваемый искусственный голос для ваших приложений. |
Языковая служба
Языковая служба предлагает следующие возможности, которые можно использовать для вариантов использования в центре обработки вызовов:
- Извлечение и редактирование личных сведений: идентифицируйте, классифицируйте и редактируйте конфиденциальную информацию при транскрибировании бесед.
- Формирование сводных данных бесед. Формируйте в абстрактном тексте сводных данных о том, что каждый участник беседы говорил о проблемах и их решениях. Например, центр обработки вызовов может группировать сведения о самых значительных проблемах с продуктами.
- Анализ тональности и интеллектуальный анализ мнений: анализируйте расшифровки и связывайте положительные, нейтральные или негативные тональности на уровне речевого фрагмента и беседы.
Хотя языковая служба хорошо работает с предварительно созданными моделями, возможно, вам потребуется дополнительно настроить модели для извлечения дополнительных сведений из данных. Типичные примеры настройки языковой службы:
| Настройка языка | Description |
|---|---|
| Пользовательское NER (распознавание именованных сущностей) | Улучшение обнаружения и извлечения сущностей в расшифровках. |
| Настраиваемая классификация текста | Классифицируйте и маркируйте транскрибированные речевые фрагменты с помощью одной или нескольких классификаций. |
Общие сведения обо всех функциях языковой службы и возможностях настройки можно найти здесь.