Маршрутизация вызовов с помощью автосекретарей и очередей звонков

• Применяется к:

  Skype for Business, Microsoft Teams

В рамках процесса планирования рекомендуется выработать маршрутизацию звонков для организации на схеме. Схема помогает определить наиболее эффективную маршрутизацию для людей, которые звонят в вашу организацию. Вы также можете использовать схему для определения автосекретарей и очередей вызовов, которые необходимо создать, а также связанных требований, таких как номера служб, лицензии и учетные записи ресурсов.

Давайте посмотрим, как автосекретари и очереди вызовов направляют вызовы.

Автосекретари направляют все вызовы одним из следующих способов:

• Немедленное перенаправление — вызовы можно перенаправить в одно из назначений маршрутизации звонков (перечисленных ниже) сразу после ответа или после первоначального приветствия.
• Перенаправление на основе параметров набора. Абоненты могут выбирать между параметрами, назначенными номерам на клавиатуре телефона, 0–9, * и #. Каждому телефону можно назначить назначения маршрутизации звонков.
• Набирайте людей по имени или расширению . Абоненты могут быть направлены на набор добавочный номер пользователя, которого они пытаются связаться в каталоге вашей организации, или путем написания имени пользователя.
• Отключение — автосекретарь может повесить вызов.

Примечание.

Один автосекретарь может поддерживать только один метод dial by. Чтобы разрешить вызывающим абонентам набирать номера по имени и номеру, необходимо создать автосекретарь с параметром для набора по имени, а другой — для набора по расширению. Каждый из этих параметров направляется к отдельным автосекретарям, настроенным для этих сценариев набора.

Автосекретарь или очередь вызовов может перенаправлять вызовы в следующие назначения:

• Сотрудник организации — это сотрудник вашей организации, который может принимать голосовые звонки. Этот сотрудник может быть онлайн-пользователем или локальным пользователем, применяющим Skype для бизнеса Server.

• Голосовое приложение — другой автосекретарь или очередь звонков. Выберите учетную запись ресурса, связанную с назначением.

• Внешний номер телефона — любой номер телефона. См. технические сведения о внешней передаче.

• Голосовая почта — голосовой почтовый ящик, связанный с указанной группой безопасности Microsoft 365, списком рассылки или группой безопасности с поддержкой почты. Вы можете выбрать, требуется ли транскрибирование голосовой почты и системный запрос "Оставьте сообщение после тона".

• Оператор (только автосекретарь) — оператор, определенный для автосекретаря. Определение оператора является необязательным. Оператор может быть любым из других назначений в этом списке.

Автосекретари предлагают отдельные варианты маршрутизации звонков для звонков, полученных в нерабочее время и в праздничные дни.

Очереди вызовов помещают вызывающую сторону на удержание, пока агент, назначенный очереди, не будет доступен для выполнения вызова. Существует две ситуации, когда вызывающий может быть направлен из очереди:

• Переполнение вызовов . Если количество вызовов в очереди превышает установленное ограничение, новые вызывающие серверы перенаправляются из очереди.
• Время ожидания вызова . Если вызывающий остается в очереди дольше, чем настроено время ожидания, он перенаправляется из очереди.

Вызовы, перенаправленные из очереди, можно отправлять в любое из перечисленных выше назначений маршрутизации вызовов, за исключением оператора. Очереди вызовов не имеют операторов, но вы можете перенаправлять вызывающих в то же место назначения, что и оператор, настроенный для автосекретаря.

На следующей схеме показан пример маршрутизации звонков с использованием автосекретарей и очередей вызовов.

В этом примере:

• Нулевой (0) ключ перенаправляет вызывающие объекты на оператор. Оператор автосекретаря настраивается в качестве пользователя в организации.
• Один (1) ключ перенаправляет абонентов в очередь звонков по продажам. Эта очередь звонков подключена к команде, содержащей группу продаж, назначенную очереди.
• Два ключа (2) перенаправляют абонентов в очередь звонков поддержки. Эта очередь звонков подключена к команде, содержащей назначенную ей группу поддержки.
• Очередь звонков поддержки имеет прямой номер телефона через интерпретирующей автосекретарь. Если автосекретарь ответит на линию поддержки, вы можете отделить маршрутизацию звонков в нерабочее время и праздничные дни.
• Три (3) ключа перенаправляют пользователей в другой автосекретарь для каталога компании. Автосекретарь каталога компании позволяет абонентам звонить отдельным лицам в организации, набрав их имя или расширение.

Рекомендуется создать одну или несколько схем, аналогичных приведенному в примере для сопоставления маршрутизации вызовов. Убедитесь, что схема или сопроводимая документация содержат следующее:

• Автосекретари, имеющие прямой доступ по номерам телефонов.
• Требования к маршрутизации в нерабочее время и праздники для каждого автосекретаря.
• Членство для каждой очереди вызовов. (Вы можете добавлять пользователей по отдельности или сопоставлять очередь с различными типами групп. Сопоставление очереди с командой обеспечивает наиболее универсальный интерфейс.)

Ниже приведены некоторые рекомендации по маршрутизации звонков:

• Просмотрите существующую систему звонков и проанализируйте типы и частоту входящих вызовов. Используйте эти сведения для информирования автосекретаря и структуры очереди вызовов.
• Поместите наиболее распространенные параметры в меню, чтобы как можно быстрее перенаправить вызовы.
• Избегайте подключения номеров служб непосредственно к очередям звонков, если очереди не доступны 24/7. Очереди звонков не позволяют обрабатывать отдельные вызовы в нерабочее время или праздники. Если вы хотите иметь очередь с прямым номером, назначьте номер автосекретарю, который автоматически перенаправляется в очередь в рабочее время.
• Если вы получаете многочисленные звонки, запрашивающие основную информацию о вашей компании, например часы работы, расположение или адрес веб-сайта, рассмотрите возможность создания автосекретаря, чтобы ответить на эти вопросы с помощью записанных сообщений.
• Оставьте список пунктов меню пятью или менее. Вызывающие могут иметь проблемы с запоминающимся более чем пятью вариантами. Используйте вложенные автосекретари, если для правильной маршрутизации вызова требуются дополнительные параметры.
• Сначала опишите службу, за которой следует нажать кнопку (например, в разделе Продажи нажмите 1), а не наоборот (например, нажмите 1 для sales).
• Терминология пользователей, понятная вызывающим пользователям, а не то, что вы можете использовать для внутренних целей.
• Избегайте частых обновлений для маршрутизации вызовов. Если вы измените параметры меню для автосекретаря в будущем, вызовите это в голосовых запросах в течение первых 30 дней.

Важно!

Максимальное количество переходов, которые один вызов может выполнять через автосекретарей, а очереди звонков — двадцать пять (25). После этого вызов будет отключен. Это делается, чтобы предотвратить бесконечный цикл вызова через ряд автосекретарей и очередей вызовов.

Например, если звонок поступает в автосекретарь No 1 и вызывающий выбирает параметр, который отправляет их в автосекретарь 2, это считается одним переходом. Если вызывающий выбирает параметр в разделе Автосекретарь 2, который возвращает их в автосекретарь No 1 или отправляет их в очередь вызовов 1, это будет считаться вторым переходом.

Вызовы, которые остаются в одном и том же автосекретаре, но возвращаются в меню main несколько раз, например при воспроизведении объявления или наличии настроенного меню для повторения, также учитываются как переход и на них влияет максимальное ограничение перехода.

Статьи по теме

Планирование автосекретарей Teams и очередей звонков

Настройка автосекретарей

Настройка очередей звонков