настроить мини-приложения чата

Omnichannel for Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к Omnichannel for Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Вы можете настроить мини-приложение чата, которое будет отображаться на вашем портале, чтобы клиенты могли взаимодействовать с ботами и людьми.

Чтобы добавить мини-приложение чата, вам необходимо настроить рабочий поток, который определяет, как разговоры чата направляются в очереди. Дополнительные сведения: Создание рабочего потока

настроить мини-приложения чата

  1. В Dynamics 365 перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    1. В карте сайта выберите Каналы в пункте Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.

    2. Выберите Управление для пункта Чат. Открывается страница Каналы чата.

    3. Выберите Добавить канал чата.

  2. На странице Сведения о канале введите имя и выберите язык в полях Имя и Язык соответственно.

  3. На странице Мини-приложение чата введите следующие данные:

    • Название: отображаемое имя мини-приложения чата.
    • Подзаголовок: дополнительный заголовок, например «Мы в сети».
    • Цвет темы: выберите цвет из списка.
    • URL логотипа: выберите значение по умолчанию или введите ссылку на логотип, который вы хотите отобразить.
    • Отображаемое имя агента: выберите значение из списка.
  4. Установите переключатель в положение Да, чтобы включить следующие параметры:

  5. На странице Поведение настройте следующие параметры:

  6. На странице Пользовательские функции настройте следующие параметры:

    • Вложенные файлы

    • Уведомления клиентов

    • Расшифровки разговоров

    • Голосовые и видеозвонки: установите переключатель в положение Вкл и выберите вариант звонка.

    • Совместное использование экрана: установите переключатель в положение Вкл и выберите поставщика.

    • Совместный просмотр: установите переключатель в положение Вкл и выберите поставщика, если вы хотите, чтобы агенты видели и взаимодействовали с веб-браузером клиента.

      Примечание

      • Вы должны установить стороннего поставщика из AppSource для использования функции совместного использования экрана или совместного просмотра.
      • Вы можете выбрать только одного поставщика совместного просмотра и/или одного поставщика совместного использования экрана для каждого мини-приложения чата. Только те поставщики совместного просмотра и совместного использования экрана, которые опубликовали решение на AppSource, появятся в списках.
  7. Выберите Сохранить и закрыть.

Настроить уведомления клиентов

Вы можете настроить визуальные и звуковые уведомления, которые будут отправляться клиентам, когда они взаимодействуют с агентами, через мини-приложение чата на портале вашей организации. Если окно чата свернуто или неактивно, при поступлении сообщения воспроизводится звуковое уведомление и отображается количество непрочитанных сообщений.

Выполните следующие шаги, чтобы включить уведомления клиентов:

  1. В Customer Service admin center или в Центре администрирования многоканального взаимодействия отредактируйте мини-приложение чата, и на странице Параметры канала чата выберите вкладку Пользовательские функции.
  2. Для Уведомления клиентов установите переключатель в положение Вкл. Следующие флажки отображаются как выбранные:
    • Показать число новых сообщений
    • Воспроизводить звук для новых сообщений
  3. Оставьте настройки по умолчанию или выберите один из них в зависимости от ваших требований.

Вы также можете настроить уведомления клиентов при настройке канала чата.

Настройте мини-приложение чата в администрировании многоканального взаимодействия

Важно!

Приложение администрирования многоканального взаимодействия не будет поддерживаться после 30 апреля 2022 г. и будет считаться устаревшим со следующего выпуска. Мы рекомендуем использовать приложение центра администрирования Многоканального взаимодействия. Новейшие функции, такие как единая маршрутизация и голосовая связь, можно настраивать и использовать только в этом приложении администрирования. Дополнительные сведения об объявлении о признании приложения устаревшим см. в разделе Приложение администрирования многоканального взаимодействия устарело.

Информация в этом разделе неприменима, если вы используете приложение центра администрирования многоканального взаимодействия в последней версии Omnichannel for Customer Service.

  1. Войдите в Dynamics 365 и выберите администрирование многоканального взаимодействия.

  2. Перейти в Каналы > Чат.

  3. Выберите Создать. Отображается страница Новое мини-приложение чата.

  4. На вкладке Общие параметры укажите информацию для следующих полей, в зависимости от типа чата, который вы хотите настроить. Параметры Клиент ожидает и Повторное подключение чата доступны только для чата в реальном времени.

    Раздел Поле Описание Пример значения
    Общая информация Название Укажите имя мини-приложения. Чат Contoso
    Язык Выберите язык мини-приложения чата из списка. Английский — США
    Отображаемое имя агента Выберите тип отображаемого имени агента из списка: Полное имя, Имя, Фамилия и Псевдоним.
    Дополнительные сведения: Настройка отображаемого имени агента
    Полное имя
    Параметры проверки подлинности Выберите настройку проверки подлинности из списка. Это необязательное поле. Дополнительные сведения: Создание параметров проверки подлинности чата Проверка подлинности чата
    Раздел Поле Описание Пример значения
    Режим разговора Выберите режим Выберите режим разговора из списка. Дополнительные сведения см. в разделе: Постоянный чат Постоянный чат или чат в реальном времени
    Раздел Поле Описание Пример значения
    Распределение работ Рабочий поток Выберите рабочий поток из списка. Изначально выбирается рабочий поток по умолчанию.
    Дополнительные сведения: Сведения о рабочих потоках и их создании
    Примечание.
    Если сохраняется мини-приложение чата, невозможно изменить поле Рабочий поток. Чтобы изменить поле, необходимо удалить мини-приложение чата и создать новое.
    Рабочий поток в реальном времени
    Раздел Поле Описание Пример значения
    Проактивный чат Включить проактивный чат Выберите, включать ли включить проактивный чат.
    Дополнительные сведения: Настройка проактивного чата
    Да
    Раздел Поле Описание Пример значения
    Вложенные файлы Включить вложенные файлы для клиентов Выберите, разрешить ли клиентам прикреплять и отправлять файлы как вложения.
    Дополнительные сведения: Настройка возможностей вложения файла
    Да
    Включить вложенные файлы для агентов Выберите, разрешить ли агентам прикреплять и отправлять файлы как вложения.
    Дополнительные сведения: Настройка возможностей вложения файла
    Да
    Раздел Поле Описание Пример значения
    Записи чатов Разрешить загрузку записи Выберите, следует ли разрешить загрузку расшифровки чата.
    Дополнительная информация: Настройка загрузки и отправки по электронной почте стенограмм чата
    Да
    Разрешить отправку записи по электронной почте Выберите, следует ли разрешить отправку расшифровки чата по электронной почте.
    Дополнительная информация: Настройка загрузки и отправки по электронной почте стенограмм чата
    Да
    Шаблон сообщения электронной почты Если вы выбрали Да для параметра Разрешить отправку записи по электронной почте, отображается поле Шаблон электронной почты. Выберите шаблон электронной почты, который вы хотите использовать для отправки расшифровки чата в виде сообщения электронной почты клиенту. Шаблон сообщения электронной почты со стенограммой разговора
    Почтовый ящик отправки Если вы выбрали Да для параметра Разрешить отправку записи по электронной почте, отображается поле Почтовый ящик отправки. Выберите почтовый ящик, из которого вы хотите отправлять расшифровки чата в виде сообщения электронной почты клиенту. Contoso
    Раздел Поле Описание Пример значения
    Клиент ожидает Показать положение в очереди Выберите, показывать ли клиентам их позицию в очереди, когда они ожидают взаимодействия с агентом.
    Дополнительная информация: Отображение клиентам их положения в очереди
    Да
    Показывать среднее время ожидания Выберите, показывать ли клиентам среднее время ожидания в очереди, когда они ожидают взаимодействия с агентом.
    Дополнительная информация: Отображение клиентам среднего времени ожидания в очереди
    Да
  5. Нажмите кнопку Сохранить. Отображаются следующие разделы:

    • Фрагмент кода: фрагмент кода, который вам нужно встроить в исходный HTML-код вашего веб-сайта для отображения мини-приложения чата, отображается в поле Фрагмент кода мини-приложения.
    • Повторное подключение к чату: отображается переключатель для настройки параметров предоставления ссылки для повторного подключения к пользователю чата. Дополнительные сведения: Настройка повторного подключения к предыдущему сеансу чату
  6. На вкладке Автоматические сообщения настройте автоматические сообщения для мини-приложения чата. Больше информации: Настройка автоматических сообщений

  7. На вкладке Опросы укажите информацию для следующих полей.

    Раздел Поле Описание Пример значения
    Опрос перед разговором Опрос перед разговором Выберите, нужно ли настраивать опрос перед чатом в мини-приложении чата. Опрос будет отображаться для пользователей до начала разговора. Да
    Вопросы без проверки подлинности перед чатом Вопросы без проверки подлинности перед чатом Если вы установите значение Да для поля Опрос перед разговором, отображается раздел Вопросы без проверки подлинности перед чатом.
    Добавление анкет перед чатом
    Дополнительные сведения: Настройка опроса перед разговором
    Продукт
    Опрос после разговора Включить Если вы установите значение Да, вы можете настроить опрос после разговора, который будет представлен клиентам. Дополнительные сведения: Настройка опроса после разговора

    Настройка опроса перед разговором в мини-приложении чата.

  8. На вкладке Параметры разговора укажите информацию для следующих полей.

    Раздел Поле Описание Пример значения
    Голосовые и видеозвонки Варианты звонков В списке выберите параметр разговора:
      Нет вызова:
      Агенты не могут делать голосовые или видео звонки.

      Видеосвязь и голосовой звонок:
      Агенты могут делать как голосовые, так и видео звонки. Примечание. Видеозвонки недоступны в Unified Service Desk.

      Только голос:
      Агенты могут совершать только голосовые звонки.
    Видеосвязь и голосовой звонок
    Визуальное взаимодействие Демонстрация экрана Выберите, следует ли включить сторонний общий доступ к экрану. Вы должны установить стороннего поставщика из AppSource, чтобы использовать эту функцию. Включено
    Визуальное взаимодействие Поставщик общего доступа к экрану Выберите поставщика из списка. Поставщик общего доступа к экрану
    Визуальное взаимодействие Совместный просмотр Выберите, следует ли включить сторонний совместный просмотр в браузере. Вы должны установить стороннего поставщика из AppSource, чтобы использовать эту функцию. Включено
    Визуальное взаимодействие Поставщик совместного просмотра Выберите поставщика из списка. Поставщик совместного просмотра

    Примечание

    Вы можете выбрать одного провайдера совместного просмотра и/или одного провайдера совместного использования экрана для каждого мини-приложения чата. Только поставщики совместного просмотра и совместного использования экрана, опубликовавшие решение на AppSource, появятся в списках.

  9. На вкладке Конструктор укажите информацию для следующих полей. Автономные настройки доступны только в том случае, если установлены часы работы.

    Раздел Поле Описание Пример значения
    Online Цвет темы Выберите цвет из списка для мини-приложения чата. Синяя
    Онлайн-версия Логотип Введите ссылку на изображение, размещенное на общедоступном сайте. https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net/livechatwidget/images/chat.svg
    Онлайн-версия Обращение Укажите имя для мини-приложения, которое отображается для клиентов в мини-приложении чата. Пообщаемся!
    Online Подзаголовок Укажите имя для мини-приложения, которое отображается для клиентов в мини-приложении чата. Мы находимся вне сети
    Online Положение Укажите положение мини-приложения. Справа внизу
    Online Рабочие часы Выберите в списке период часов работы для мини-приложения чата.
    Дополнительные сведения: Создание рабочего времени и управление им
    Обычная смена
    Онлайн-версия Включить звуковые уведомления Установите Да, если вы хотите, чтобы ваши клиенты получали звуковое уведомление, когда мини-приложение чата свернуто или неактивно
    Онлайн-версия Включить индикатор непрочитанных сообщений Установите Да, если вы хотите отображать количество непрочитанных сообщений, когда мини-приложение чата свернуто или неактивно для клиента.
    Offline Показывать мини-приложение в нерабочее время Задайте значение Да для отображения мини-приложения чата в нерабочие часы. Да. По умолчанию значение "Нет"; мини-приложение чата будет скрыто.
    Вне сети Цвет темы Выберите цвет из списка. Серый
    Вне сети Заголовок Укажите заголовок для отображения. Мы не работаем.
    Вне сети Подзаголовок При желании укажите подзаголовок. Нет доступных агентов.
  10. На вкладке Расположение выполните следующие действия:

    1. В разделе Расположение мини-приложения выберите Добавить, чтобы указать домен веб-сайта где мини-приложение чата необходимо отобразить. Формат домена не должен включать протокол (например, http или https).
    2. В разделе Расположение посетителя укажите, нужно ли определять местоположение посетителя, затем выберите Поставщик географического расположения. Дополнительные сведения: Настройка определения расположения

    Примечание

    Если домены не указаны, мини-приложение чата может быть добавлено на любом веб-сайте без ограничений. Если вы укажете домен, мини-приложение чата может быть добавлено только на указанном домене.

  11. На вкладке Связанные просмотрите действие, связанное с вашим мини-приложением чата, такую как ответы на опрос, местоположения мини-приложения чата и системные сообщения.

  12. Выберите Сохранить, чтобы сохранить конфигурации.

После настройки агенты могут получать возможности, пока они находятся в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе Варианты звонков и визуальное участие в живом чате.

Устранение неполадок

Ошибки при создании мини-приложения чата

См. также

Настройка опроса перед разговором
Настройка отображаемого имени агента
Настройка проактивного чата
Настройка возможностей вложения файла
Создание быстрых ответов
Создание и управление рабочими часами
Создание параметров проверки подлинности чата
Внедрение мини-приложения чата в свой веб-сайт или портал
Встраивание мини-приложения чата в мобильные интерфейсы
Поддерживаемые браузеры для мини-приложения интерактивного чата

Примечание

Каковы ваши предпочтения в отношении языка документации? Пройдите краткий опрос (обратите внимание, что этот опрос представлен на английском языке).

Опрос займет около семи минут. Личные данные не собираются (заявление о конфиденциальности).