Создание и управление профилями емкости
Вы можете создавать профили емкости и назначать их агентам для определения типов и объема работы, которую они могут выполнять. Профили емкости содержат такую информацию, как объем работы, одновременная или суточная емкость, а также сведения о том, затронуты ли другие каналы.
- Управление емкостью помогает администраторам создавать различные профили емкости и связывать пользователей с соответствующими профилями. Пользователям можно назначить несколько профилей емкости.
- Администратор может блокировать выделение дополнительной работы агенту, когда он работает с определенными каналами, например, с телефонными звонками.
- Супервайзер может переопределить настроенную емкость агента и вручную назначить работу пользователю.
- Емкость агента может показывать отрицательное значение, когда агент вручную выбирает рабочий элемент или ему принудительно назначается разговор, что приводит к отрицательной емкости. Это применимо как для профилей емкости, так и для емкости на основе единиц емкости.
- В правиле назначения вы можете создать правило для поиска агента, чей профиль емкости совпадает с профилем рабочего элемента.
- Мы рекомендуем вам настроить либо профили емкости, либо единицы емкости в вашей организации, но не то и другое вместе.
- Емкость не учитывается, когда агент участвует в консультации или отслеживает разговор.
Настройте емкость на основе профиля, если применим любой из следующих сценариев:
- Ваши агенты различаются по опыту и набору навыков.
- Агентам нужен верхний предел объема работы, назначенной им.
- Рабочие элементы имеют разную сложность и назначаются из разных каналов.
- Назначение на одном канале влияет на назначения на другом канале. Например, агентам, занятым телефонным звонком, не следует назначать другую работу.
Внимание
Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.
Создайте профиль емкости и назначьте пользователям
Создайте профиль емкости и используйте его в рабочем потоке для маршрутизации рабочих элементов.
Для профиля емкости вы можете добавлять или удалять пользователей и редактировать любой параметр, кроме частоты сброса. Если вам больше не нужен профиль, вы можете его удалить.
Перейдите в одно из приложений для администрирования и выполните следующие действия.
- Центр администрирования Customer Service
- Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)
- В карте сайта выберите Управление пользователями в пункте Служба поддержки клиентов. Появляется страница Управление пользователями.
Выберите вариант Управление для пункта Профиль емкости.
На странице Профили емкости выберите Создать.
На вкладке Подробности в диалоговом окне Создать профиль емкости введите следующие данные:
Имя профиля: имя профиля емкости.
Предельное количество рабочих элементов: количество единиц этого типа работ, которое можно назначить агенту.
Частота сброса: время, после которого использование емкости может быть сброшено для агентов. Выберите один из следующих параметров.
- Немедленно: емкость сбрасывается немедленно.
- Конец дня: емкость сбрасывается после окончания смены агента, даже если агент не закрывает все назначенные разговоры. Открытые разговоры не учитываются в лимите рабочих элементов, и агенту назначаются новые рабочие элементы в следующую смену.
После настройки вам придется воссоздать профиль емкости, если вы хотите изменить частоту сброса.
Блокировка назначения: установите переключатель в положение Да. При достижении предела рабочих элементов новый рабочий элемент не будет автоматически назначаться агенту.
На вкладке Пользователи выберите Добавить пользователя, а в списке Пользователи выберите пользователей. В качестве альтернативы используйте параметр Поиск для поиска и добавления пользователя.
Внимание
Пользователи должны быть настроены как резервируемый ресурс, чтобы им можно было назначить профиль емкости. Подробнее: Управление пользователями.
Выберите Добавить пользователя. Профиль емкости назначается пользователю.
Настройте лимиты работы для конкретного агента в профилях емкости
Агентам в вашем контакт-центре могут потребоваться разные лимиты на рабочие элементы для работы, связанной с одним и тем же профилем емкости, в зависимости от их опыта и знаний. Вы можете назначать агентам различные лимиты через профили емкости.
Для выборочных агентов вы можете определить лимит рабочего элемента, отличный от лимита по умолчанию, используя опцию настраиваемого лимита в профилях емкости.
Для задания настраиваемых лимитов выполните следующие действия:
- В Центре администрирования Customer Service выберите Управление пользователями в разделе Поддержка клиентов и на появившейся странице выберите Управление для Расширенного управления пользователями.
- В разделе Пользователи контакт-центра выберите агентов, для которых вы хотите назначить индивидуальный лимит, а затем выберите Обновить атрибуты пользователя>Обновить профили емкости.
- На панели Обновить профили емкости в разделе Профили емкости выберите профиль и в разделе Пользовательский лимит введите значение в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
- Выберите Добавить во все. Профиль емкости с настраиваемым лимитом добавляется к пользователям в списке.
- При необходимости повторите шаг 3, чтобы обновить другие профили.
- Сохраните и закройте. Пользовательский лимит обозначается значком стрелки, который помогает визуально различать пользователей со стандартными и пользовательскими лимитами.
- Попросите затронутых агентов обновить свой браузер, чтобы обновить свое присутствие. Система назначит рабочие элементы на основе обновленной емкости и присутствия агентов.
- Чтобы сбросить настраиваемый лимит, оставьте поле настраиваемого лимита пустым и сохраните изменения.
Внесение изменений в конфигурацию может занять до 15 минут.
Вы можете настроить отчет Агенты на панели мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия, чтобы увидеть пользовательские лимиты.
Как работают лимиты, связанные с агентами
Обычно назначение работы происходит в соответствии с лимитом рабочих элементов по умолчанию для отдельного агента в профилях емкости.
Однако если вы настраиваете пользовательские лимиты с помощью профилей емкости, агенты получают рабочие элементы в соответствии с пользовательским лимитом. Более подробная информация:
Пользовательский лимит может быть ниже или выше лимита по умолчанию и остается применимым для выбранных агентов до тех пор, пока вы вручную не сбросите его до лимита по умолчанию.
Система применяет настраиваемый лимит только к новым рабочим заданиям. Если настраиваемый лимит ниже использованного лимита, система не переназначает агентам назначенные в данный момент рабочие элементы.
Другие агенты с тем же профилем мощности, для которых не настроен настраиваемый лимит, имеют лимит по умолчанию. Любые изменения лимита по умолчанию влияют на этих агентов. Однако агенты с пользовательским лимитом остаются без изменений.
Пример пользовательского лимита показан ниже.
Ана, агент Contoso Coffee, является экспертом в обработке запросов на возврат машины Café A 100. Генри, недавно присоединившийся к Contoso, изучает нюансы работы машины Café A 100. Юджин, администратор Contoso настроил профиль емкости для «Заказов на возврат» с лимитом по умолчанию — два разговора в день. Юджин назначает Генри профиль «Заказы на возврат» с лимитом по умолчанию. Евгений выделяет Ане индивидуальный лимит равный пяти в профиле «Заказы на возврат». Ана получает максимум пять разговоров в день из профиля «Заказы на возврат», а Генри получает максимум два разговора в день для того же профиля.
Обновление лимитов работы с помощью OData
Также вы можете использовать вызов OData для обновления настраиваемых лимитов, указав значение для поля msdyn_maxunits в сущности msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Чтобы сбросить настраиваемый лимит, укажите значение null для поля msdyn_maxunits.
Пример блока кода для обновления пользовательского лимита до 5 выглядит следующим образом.
var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
function success(result) {
console.log("Differentiated units updated");
},
function (error) {
console.log(error.message);
// handle error conditions
}
);
Задание профилей емкости для рабочих потоков
После создания профилей емкости настройте следующие параметры, чтобы назначать рабочие элементы агентам во время выполнения:
- Установите профиль емкости в параметрах распределения работы. Профиль будет применен системой ко всем рабочим элементам, которые проходят через рабочий поток. Больше информации: Настройка распределения работы
- Задайте профиль емкости в наборе правил классификации для рабочего потока как выходные данные правила. Добавьте новый профиль емкости к рабочему элементу. Во время назначения единая маршрутизация будет искать агента, у которого есть доступная емкость в обоих профилях, профиле по умолчанию из рабочего потока и добавленном профиле из классификации. Дополнительная информация: Создание наборов правил классификации на основе профилей емкости
Вам не нужно определять правила назначения, специфичные для профилей емкости на уровне очереди, чтобы найти агентов с соответствующими профилями емкости. Если профиль емкости прикреплен к рабочему элементу, то система гарантирует, что назначенный агент имеет соответствующий профиль емкости.
Высвобождение емкости для агентов
Чтобы система могла эффективно управлять рабочей нагрузкой агентов, необходимо автоматически освобождать ресурсы агентов, когда агенты завершают назначенные им рабочие элементы. В зависимости от системных настроек емкость агента высвобождается следующим образом:
Разговор: когда агенты завершают разговор и закрывают свой сеанс.
Обращение: когда агент разрешает обращение. Емкость также освобождается автоматически, когда агент отменяет обращение или удаляет свое назначение, удаляя свое имя из поля Обрабатывается в диалоговом окне Сведения об элементе в очереди.
Все записи и действия: емкость не освобождается автоматически для таких действий, как электронная почта, для которых настроена маршрутизация записей. Чтобы освободить емкость агента, выполните одно из следующих действий:
- Деактивировать назначенный элемент очереди; связанный рабочий элемент закрывается.
- Если вам нужно оставить запись открытой, перейдите в диалоговое окно элемента очереди и удалите имя агента из поля Кем обрабатывается. При автоматическом назначении будет предпринята попытка переназначить элемент агенту в очереди.
Профили эскалации
Профиль эскалации используется, когда разговор в чате эскалируется до голосового звонка или видеовызова. Этот профиль доступен в готовом виде и не может быть отредактирован. Когда агент преобразует чат в голосовой звонок или видеовызов, начинается новый сеанс, и к рабочему элементу прикрепляется профиль эскалации, так что агент не получает новый чат или голосовой звонок до тех пор, пока текущий вызов с клиентом не будет завершен. Если агент передает видеовызов или голосовой звонок другому агенту, профиль эскалации становится применимым к новому агенту.
Задание нескольких профилей емкости в одном рабочем потоке
Давайте возьмем сценарий, в котором вы хотите направлять обращения следующим образом:
- Агенты могут работать не более чем над двумя высокоприоритетными обращениями в день.
- Агенты могут работать максимум над четырьмя обращениями с обычным приоритетом.
- Но агенту никогда не следует назначать более пяти обращений в день с высоким и обычным приоритетом.
Создайте следующие профили:
- Профиль высокого приоритета: два обращения в день, сброс в конце дня
- Профиль обычного приоритета: четыре обращения в день, сброс в конце дня
- Профиль общей емкости: пять обращения в день, сброс в конце дня
В рабочем потоке установите «Профиль общей емкости» в качестве профиля по умолчанию.
Используйте правила классификации, чтобы установить профили емкости для рабочих элементов как «Профиль высокого приоритета» или «Профиль обычного приоритета» в соответствии с приоритетом обращения.
Убедитесь, что у агентов есть все три профиля.
Поведение нескольких профилей емкости в одном рабочем потоке в среде выполнения
Когда рабочий элемент помечен несколькими профилями емкости, стратегия назначения рассматривает агента, который соответствует всем требуемым профилям емкости.
- Когда появится рабочий элемент с высоким приоритетом, он будет помечен «Профилем общей емкости» и «Профилем высокого приоритета».
- Будет выбран агент, у которого есть емкость в обоих этих профилях. При назначении рабочего элемента емкость будет потребляться из обоих профилей.
- Аналогичным образом, для обращений с обычным приоритетом емкость будет потребляться как из «Профиля общей емкости», так и из «Профиля обычного приоритета».
См. также
Создание рабочих потоков
Управление пользователями в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Сопоставление ролей с пользователями
Управление историческими данными обновлений емкости для агентов