Настройка пользовательских каналов обмена сообщениями

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Помимо встроенных каналов, таких как чат и электронная почта, ваша организация может интегрировать собственные каналы обмена сообщениями, такие как Direct Line и Telegram, с многоканальным взаимодействием для Customer Service. Благодаря возможности пользовательского канала обмена сообщениями вы можете:

• Используйте каналы, которые ваши клиенты уже используют, чтобы вы могли взаимодействовать с ними привычными способами.
• Интегрируйте служебные или внутренние каналы обмена сообщениями, характерные для вашей организации.
• С легкостью настройте интерфейс администратора в центре администрирования Customer Service.
• Создайте единый, единообразный опыт работы агента в приложении многоканального взаимодействия для Customer Service.

Предварительные условия

• Нужно иметь бот, созданный с использованием Microsoft Bot Framework и зарегистрированный в службе Azure Bot. Обязательно зарегистрируйте ресурс бота как приложение с несколькими клиентами.
• Подключение пользовательского канала ку ресурсу бота Azure.
• Получение идентификатора приложения.
• Получение значения секрета клиента.

Настройка пользовательского канала обмена сообщениями

1. В центре администрирования Customer Service в разделе Поддержка клиентов выберите Каналы. В разделе Учетные записи для пункта Учетные записи обмена сообщениями выберите Управление.

2. На странице Учетные записи и каналы выберите Создать учетную запись.

3. Введите следующие данные:

   • Сведения о канале:

     • Имя: введите имя для учетной записи настраиваемого обмена сообщениями.
     • Канал: выберите Пользовательский из списка.
     • Метод: выберите Azure bot framework из списка, затем выберите Далее.

   • Сведения об учетной записи:

     • Идентификатор приложения Майкрософт: введите идентификатор приложения.
     • Секрет клиента: введите значение секрета клиента.

4. Выберите Проверить. После успешной проверки выберите Далее.

5. В разделе Пользовательский канал выберите Добавить.

6. Введите следующие данные:

   • Имя: введите имя для пользовательского канала обмена сообщениями.
   • Канал: выберите канал обмена сообщениями из списка.

7. Выберите Добавить, чтобы добавить канал в организацию.

   При необходимости добавьте дополнительные пользовательские каналы в ту же учетную запись.

8. Выберите Сохранить и закрыть.

9. Настройка информации для обратного вызова.

Настройка рабочего потока и правил маршрутизации

1. В Многоканальном взаимодействии для Customer Service выберите Рабочие потоки, затем создайте рабочий поток. Обязательно выберите Обмен сообщениями для параметра Тип и Пользовательский для параметра Канал.

2. Выберите рабочий поток, который вы создали для пользовательского канала.

3. Выберите Настроить пользовательский.

4. На странице Пользовательский канал выберите учетную запись пользовательского обмена сообщениями, созданную вами ранее.

5. На странице Язык выберите нужный язык.

6. На странице Поведение настройте следующие параметры:

   • Пользовательские автоматические сообщения
   • Опрос после разговора

7. На странице Пользовательские функции, если вы хотите, чтобы клиенты или агенты или и те, и другие, могли отправлять вложенные файлы, включите Вложенные файлы и выберите соответствующие параметры.

8. Проверьте настройки на странице Сводка и затем выберите Готово.

9. Настройте правила маршрутизации.

Настройка информации для обратного вызова

1. Скопируйте значение в поле Конечная точка обмена сообщениями (URL-адрес).

2. В другой вкладке или окне браузера откройте ресурс бота Azure на странице Портал Azure>Регистрация канала бота.

3. Вставьте URL-адрес конечной точки обмена сообщениями в поле Конечная точка обмена сообщениями.

4. Выберите Применить, затем закройте портал Azure.

5. Выберите Сохранить и закрыть.

Следующие шаги

Тестирование настраиваемого канала обмена сообщениями

См. также

Использование вашего собственного настраиваемого канала обмена сообщениями с помощью Direct Line
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов