Настройка постоянного чата
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Постоянный чат — это асинхронный режим для канала чата, который позволяет разговаривать в течение нескольких сеансов. В отличие от живого чата, где клиенты и агенты должны быть доступны одновременно, постоянный чат позволяет пользователям покидать разговор между сеансами и возобновлять его позже.
Живой чат и постоянный чат используют один и тот же канал. Если вам нужно настроить мини-приложения как живого, так и постоянного чата, создайте два отдельных рабочих потока и обновите настройки соответствующим образом.
Основные различия между живым чатом и постоянным чатом заключаются в следующем:
| Возможность | Постоянный чат | Чат в реальном времени |
|---|---|---|
| Доступность агента в нерабочее время | Позволяет клиентам связываться с агентами в нерабочее время. Если агенты недоступны, разговор останется открытым, и агент будет получать сообщения клиента в рабочее время. | В нерабочее время клиенты могут не иметь возможности общаться с живыми агентами. |
| Завершение разговоров | Клиенты не могут заканчивать разговоры со своей стороны. Это могут делать только агенты. | И клиенты, и агенты могут завершить разговор, закрыв чат. |
| Системные сообщения по умолчанию | Постоянный чат не отображает сообщения по умолчанию о среднем времени ожидания и позициях в очереди, потому что клиенту не нужно ждать агента. | В живом чате клиент получает системные сообщения о времени ожидания. Эти сообщения можно перезаписать на вкладке Параметры. |
Как работает постоянный чат
С начала разговора и до момента, когда агент явного завершит его, агенты и клиенты будут видеть историю разговора в мини-приложении чата. Клиенты могут закрыть мини-приложение чата и вернуться через долгое время, сохранив при этом свою историю, с возможностью продолжить с того места, где они ушли. Если клиент долгое время не отвечает, агенты могут обслуживать другие разговоры, переводя текущий разговор в стадию ожидания, нажав кнопку ✖. Чаты в стадии ожидания не занимают емкости агента. Когда клиент возвращается в чат, агент получает уведомление, и разговор может быть возобновлен и разрешен.
Предварительные условия
Убедитесь, что настроены параметры аутентификации. Дополнительные сведения: Создание параметров проверки подлинности чата
Настройка постоянного чата
В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) вы можете выбрать флажок Сделать чаты постоянными при создании рабочего потока чата. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков и управление ими
Внимание
Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.
Убедитесь, что вы установили переключатель Один и тот же агент для всего разговора в положение Да в параметрах Распределение работы рабочего потока. Больше информации: Настройка распределения работы
См. также
настроить мини-приложения чата
Создание рабочих потоков и управление ими