Панель агента в исторической аналитике

Внимание

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

На панели инструментов агента отображаются диаграммы и ключевые показатели эффективности, которые можно использовать для руководства агентами и понимания общей производительности агентов.

Чтобы просмотреть панель мониторинга "Агент", перейдите в историческую аналитику Customer Service и выберите Агент в верхней части рабочей области. На панели мониторинга отображаются диаграммы и ключевые показатели эффективности для отдельных агентов и общей производительности агентов, которые включают следующую аналитику:

Доступ к панели мониторинга «Агенты»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

• В представлении по умолчанию выберите значок плюса (+), а затем выберите Историческая аналитика Customer Service.
• Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Customer Service.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Сведения об отчете

Отчеты показывают сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди, разговору агента и часовому поясу. Ключевые показатели эффективности для панели мониторинга отображаются, как показано на следующем снимке экрана.

В следующей таблице показаны ключевые показатели эффективности в отчете агента.

КПЭ	Описание
Активные обращения	Количество обращений, открытых на данный момент.
Разрешенные обращения	Количество обращений, которые были закрыты агентом.
Эскалированные обращения	Процент обращений, которые были переданы на более высокий уровень.
Среднее время разрешения	Среднее время, необходимое агенту для разрешения обращения.
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиентов на основе письменного отзыва, отправленного клиентом в опросе Customer Voice.
Средняя тональность опроса	Средний балл тональности на основе письменных отзывов, отправленных клиентом в опросе Customer Voice.

На панели мониторинга агента есть диаграммы со следующими показателями.

КПЭ	Описание
Объем обращений со временем	Ежедневная тенденция объема обращений.
Среднее время разрешения	Тенденция времени разрешения обращения в минутах по месяцам.
CSAT и тональность опроса по агенту	Специализированное представление для агентов для сравнения CSAT и тональности из ответов на опрос Customer Voice.
Метрики агента	Обзор основных показателей агентов в сравнении с другими показателями и датой.

Представление детализации агента

Представление детализации агента предоставляет супервизорам целостное представление о производительности отдельных агентов по метрикам и может быть полезно в сценариях обучения агентов.

Чтобы получить доступ к отчету детализации, выберите любое значение метрики для требуемого агента, затем выберите Сведения.

См. также

Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга "Сводка"
Панель мониторинга "Темы"
Управление закладками для отчетов