Настройка методов и правил назначения для очередей
Если после создания очередей вы хотите использовать настраиваемые методы назначения, вы создадите наборы правил назначения, содержащие правила.
Вы можете создать собственные методы назначения в приложении Центр администрирования Customer Service.
В единой маршрутизации процесс создания наборов правил назначения включает следующие шаги:
Создание наборов правил назначения: для каждого набора правил назначения настраиваются условия и упорядочиваются по параметру.
Создать критерии выбора: если вы создаете более одного набора правил назначения, вам необходимо определить правила для критериев выбора. Критерии выбора определяют набор правил, который должен выполняться из множества существующих. Больше информации: Настройка критериев выбора.
Создание метода назначения и настройка правил
Выполните эти шаги, чтобы создать настраиваемый метод назначения:
На карте сайта Центра администрирования Customer Service выберите Очереди в разделе Поддержка клиентов.
На странице Очереди выберите Управление для пункта Расширенные очереди.
Выберите очередь, затем на странице Метод назначения выберите Создать.
В диалоговом окне Создание назначения работы введите имя и описание набора правил и выберите Создать.
Выберите набор правил, затем выберите Изменить. Отображаются параметры для настройки наборов правил приоритезации и наборов правил назначения.
Для настройки наборов правил приоритезации выполните следующие действия:
a. В диалоговом окне Создать набор правил приоритезации введите имя и описание набора правил и выберите Создать.
b. На странице Список решений выберите Создать правило, и в диалоговом окне Создать правило приоритезации введите имя правила и определите условия, при которых правило должно выполняться. По умолчанию корневая запись, для который вы создаете правило, выбирается и отображается в верхней части конструктора условий.
c. Чтобы маршрутизировать рабочий элемент агентам, выберите атрибут, по которому вы хотите определить "упорядочить по".
d. Создайте столько правил, сколько необходимо.
Заметка
Для записей маршрутизации мы рекомендуем вам управлять пользовательскими правилами задания приоритета только через пользовательский интерфейс, а не создавать или обновлять их с помощью сценариев.
Чтобы создать набор правил назначения, на странице Способ назначения выберите Создать набор правил.
Введите имя и описание для набора правил и выберите Создать. Набор правил создан.
На открывшейся странице Набор правил назначения выберите Создать правило.
В диалоговом окне Создать правило назначения выполните следующие действия, чтобы добавить условия и упорядочить их по атрибутам:
a. Имя правила: введите имя правила.
По умолчанию выбирается корневая запись, которая отображается в верхней части конструктора условий.
b. Условия: выберите Добавить для выбора атрибута или связанной сущности и определения условия. Вы можете определить условия максимум для двух уровней связанных записей и атрибутов.
c. Упорядочить по: выберите атрибут, чтобы определить порядок назначения работ, если несколько агентов соответствуют условию.
- Атрибуты определения порядка:
- Наименее активный : доступно только для очередей канала голосовой связи. Рабочий элемент направляется агенту, который наименее активен среди всех агентов, соответствующих требуемым навыкам, присутствию и емкости. Дополнительные сведения см. в разделе Типы методов назначения.
- Циклический перебор
- Доступная емкость на основе единиц
- Доступная емкость на основе профиля
- Квалификация
- Количество навыков
- Атрибуты пользователя: эти атрибуты определены в сущности системного пользователя.
d. Выберите Создать.
e. Повторите шаги от a до d, чтобы настроить несколько правил.
Заметка
Мы рекомендуем уменьшить степень детализации условий для правил назначения в порядке убывания.
- Атрибуты определения порядка:
Вы можете отсортировать порядок, в котором правила должны оцениваться во время назначения работы. Информацию о других задачах, которые вы можете выполнять, например копировании, редактировании и удалении, см. в разделе Параметры, доступные для наборов правил.
Если вы создаете более одного набора правил назначения, отображается предупреждающее сообщение, которое предупреждает вас об определении критериев выбора для выполнения наборов правил.
Создайте образец правила назначения со следующими условиями.
Атрибут Оператор Тип соответствия Значение атрибута Навыки пользователя Точное совпадение Все навыки Состояние присутствия Равно Динамическое сопоставление Conversation.Workstream.Allowed Presences Доступная емкость больше Динамическое сопоставление Conversation.Workstream.Capacity Заметка
Если вы хотите определить условие для емкости пользователей на основе единиц, то используйте только атрибут «Доступная емкость», как предложено в примере. Используйте оператор «больше чем», чтобы убедиться, что доступная емкость превышает требуемую.
Настройка критериев выбора
Критерий выбора позволяет задать набор условий для определения набора правил, который будет выполняться при выполнении условия. Вы должны определить критерии выбора, когда вы настраиваете более одного набора правил в пользовательском методе назначения. После того как набор правил выбран механизмом назначения работы, если ни одно правило не соответствует критериям выбора или если ни один критерий выбора не выполнен, система запускает набор правил по умолчанию.
Выполните следующие действия, чтобы настроить критерии выбора для наборов правил назначения:
Для метода назначения в разделе Назначение выберите Создать правило, а в области Список решений выберите Создать правило.
В диалоговом окне Создать правило критериев выбора введите имя правила и определите условия.
В Выполнить набор правил выберите набор правил назначения, который должен выполняться при выполнении условий, а затем выберите Создать. Правило отображается в области Список решений.
Определите столько правил, сколько есть наборов правил назначения.
См. также
Создание рабочих потоков
Создание очередей
Настройка записей для единой маршрутизации
Настройка маршрутизации на основе навыков для единой маршрутизации
Часто задаваемые вопросы о единой маршрутизации в Customer Service, Многоканальном взаимодействии для Customer Service