Интеграция бота Power Virtual Agents

Omnichannel for Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к Omnichannel for Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Совет

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

Введение

Microsoft Power Virtual Agents позволяет организациям автоматизировать рутинные разговоры, позволяя агентам сосредоточиться на ценных взаимодействиях. Когда разговор переходит от бота к агенту-человеку, агенты могут видеть полную стенограмму разговора с ботом и получать полный контекст при взаимодействии с клиентами.

После того как вы создали свой бот и подключили его к среде Omnichannel for Customer Service, вы можете перейти в центр администрирования многоканального взаимодействия или в приложение Customer Service admin center, чтобы добавить свой бот в очереди и настроить переменные контекста для маршрутизации рабочих элементов.

Когда вы интегрируете бот Power Virtual Agents с Omnichannel for Customer Service, вы получаете следующие возможности для общения с ботом:

  • Интегрируйте своего бота со всеми каналами, не добавляя в бот специальный код для канала.
  • Передача бесед с ботами агентам-людям и включение полного контекста разговора.
  • Анализ стенограммы бота, которая доступна в Microsoft Dataverse после того, как чат завершен.
  • Настройка правил маршрутизации для выборочной маршрутизации входящих запросов к ботам в зависимости от контекста, такого как тип проблемы или тип клиента. Например, вы можете направлять проблемы с низкой сложностью на ботов или направлять разговор на бот продаж или поддержки на основе истории просмотра веб-страниц клиентом.
  • Отслеживание разговоров с ботами в режиме реального времени с помощью панели мониторинга супервайзера, которая включает такие детали, как тональности клиентов.
  • Используйте исторические панели мониторинга, чтобы получить представление об эффективности ботов с помощью таких показателей, как коэффициент разрешения, коэффициент эскалации, время разрешения, время эскалации и средняя тональность.

Предварительные условия

Прежде чем интегрировать боты Power Virtual Agents в приложение Omnichannel for Customer Service, проверьте следующее:

Установка расширений Power Virtual Agents

Power Virtual Agents позволяет легко передавать голосовые и текстовые разговоры агентам-людям с помощью надстройки чата для Dynamics 365 Customer Service. Чтобы бот мог передавать разговоры через многоканальный интерфейс, необходимо установить решения расширения Power Virtual Agents для Dynamics 365 Customer Service.

Для этого выполните следующие действия:

  1. Убедитесь, что выполнены предварительные условия.
  2. Установка решений расширения.
  3. Убедитесь, что решения расширения успешно установлены, проверив, доступны ли переменные решения расширения в Power Virtual Agents.

Подключение бота Power Virtual Agents к экземпляру многоканального взаимодействия

Следуйте процедуре в разделе Подключение многоканального взаимодействия к боту Power Virtual Agents, чтобы подключить ваш бот Power Virtual Agents к экземпляру многоканального взаимодействия.

Настройка бота Power Virtual Agents в центре администрирования многоканального взаимодействия

В Центре администрирования многоканального взаимодействия выберите бот Power Virtual Agents из списка ботов в области Рабочие потоки, чтобы бот можно было использовать для передачи разговоров агентам-людям. Для получения дополнительной информации см. раздел Добавление бота в рабочий поток.

Примечание

Боты могут передавать разговоры агентам только в том случае, если они являются частью рабочих потоков на основе push-метода.

Настройка бота Power Virtual Agents в администрировании многоканального взаимодействия

Важно!

Приложение администрирования многоканального взаимодействия не будет поддерживаться после 30 апреля 2022 г. и будет считаться устаревшим со следующего выпуска. Мы рекомендуем использовать приложение центра администрирования Многоканального взаимодействия. Новейшие функции, такие как единая маршрутизация и голосовая связь, можно настраивать и использовать только в этом приложении администрирования. Дополнительные сведения об объявлении о признании приложения устаревшим см. в разделе Приложение администрирования многоканального взаимодействия устарело.

В приложении администрирования многоканального взаимодействия после того как бот Power Virtual Agents создан и настроен для работы с приложением Omnichannel for Customer Service, вы можете настроить его для передачи разговоров в очереди. Для получения входящих сообщений необходимо добавить бот хотя бы в одну очередь. Бот будет использовать правила маршрутизации, которые были созданы при настройке.

  1. Подключите бот к приложению Omnichannel for Customer Service и перейдите к приложению администрирования многоканального взаимодействия. Больше информации: Настройка бесшовной и контекстной передачи обслуживания в Omnichannel for Customer Service

  2. Назначьте бот в существующую очередь.

    Выбор очереди бота Virtual Agent.

  3. Нажмите кнопку Готово. Теперь вы находитесь на странице профиля бота и видите, что ваш бот подключен.

    Страница профиля бота Virtual Agent.

    Ваш бот готов принимать инициированные клиентом разговоры и отвечать на них.

Задание правил эскалации

Вы можете задать правила эскалации, чтобы бот мог маршрутизировать запросы соответствующему агенту. Вы можете настроить правила эскалации одним из следующих способов:

  • Добавьте бот в существующую очередь агентов-людей: если вы добавляете бот в существующую очередь агентов-людей, вам не нужно менять существующее правило маршрутизации. Существующие правила маршрутизации будут отправлять входящие сообщения в бот Power Virtual Agents. Когда инициируется передача обслуживания, клиенты будут передаваться от бота Power Virtual Agents агенту-человеку в соответствии с правилами маршрутизации эскалации.

  • Создайте очередь бота и очередь агента-человека: если вы создаете две очереди, вы должны создать рабочие потоки, которые содержат переменные контекста и соответствующие правила маршрутизации для маршрутизации запросов клиентов. Больше информации: Работа с очередями в Omnichannel for Customer Service

Создание очереди ботов и очередь агентов-людей

  1. Выберите или создайте рабочий поток. Дополнительные сведения: Сведения о рабочих потоках и их создании

Рабочие потоки Virtual Agent.

  1. Создайте переменные контекста.

Вы должны использовать переменные контекста, которые были созданы во время настройки, чтобы бот правильно обрабатывал запросы клиентов. Переменная контекста используется в маршрутизации входящих запросов клиентов на соответствующих ботов и агентов. Больше информации: Контекстные переменные, доступные при передаче

Переменная контекста рабочего потока Virtual Agent.

  1. Создайте правило маршрутизации для агента-человека и добавьте его в рабочий поток.

    Правила маршрутизации рабочего потока Virtual Agent.

  2. Создайте правило маршрутизации для виртуального агента и добавьте его в рабочий поток.

    Правила маршрутизации бота рабочего потока Virtual Agent.

Правила маршрутизации служат для маршрутизации входящих запросов клиентов в соответствующие очереди. Каждое правило маршрутизации имеет условие и очередь назначения. Если условие оценивается как истина, запрос клиента направляется в очередь назначения. Для ботов условие строится с помощью переменной контекста.

Боты разрабатываются для первоначального получения запросов клиентов, получения сведений по запросу и затем передачи запроса человеческому агенту, при необходимости. Для получения этого поведения необходимо добавить пользователя бота в очередь и настроить правила маршрутизации таким образом, чтобы входящие запросы клиентов направлялись в очередь с пользователем бота.

Обязательно сопоставьте правила маршрутизации с правильными очередями, чтобы запросы обрабатывались должным образом. Дополнительные сведения: Создание правил маршрутизации и управление ими

Примечание

Когда вы запускаете отчет по действию Power Virtual Agents, количество сеансов бота может отличаться от количества сеансов в приложении Omnichannel for Customer Service.

Разрешение агенту-человеку передавать разговор обратно боту

В предыдущем разделе объяснялось, как настроить передачу одного разговора из бота Power Virtual Agents агенту-человеку. В некоторых сценариях поддержки может потребоваться, чтобы агент-человек перевел разговор обратно на бот Power Virtual Agents после предоставления персональной поддержки. Эта вторая передача от агента-человека боту может использоваться для оказания дополнительной помощи в выполнении базовых повторяющихся задач или для сбора дополнительных данных, например в опросе клиентов.

Вы можете обеспечить передачу разговора от агента-человека обратно боту следующими способами:

  • Создайте двух ботов, которые размещаются в двух очередях
  • Создайте двух ботов, которые размещаются в одной очереди

Два бота в двух очередях

В этом сценарии бот передал разговор агенту-человеку. Агент-человек снова передаст разговор другому боту в другой очереди.

  1. Клиент начинает разговор.
  2. Разговор направляется в очередь 1.
  3. Первый бот (Бот A) принимает разговор.
  4. Клиент просит поговорить с агентом-человеком.
  5. Разговор передается агенту-человеку в очереди 1.
  6. Клиент разговаривает с агентом-человеком.
  7. Агент-человек завершил оказание поддержки и хочет передать разговор второму боту (боту B), который находится в очереди 2.
  8. Агент-человек отсоединяется от разговора.
  9. Разговор направляется боту B в очередь 2.
  10. Система запускает бот B для отправки приветственного сообщения.
  11. Теперь клиент общается с ботом B.

Два бота в одной очереди

В этом сценарии после того как бот передал разговор агенту-человеку, агент передаст разговор другому боту в той же очереди, когда задача агента будет завершена. Чтобы разговор проходил правильно, вы должны установить для первого бота (бота A) наибольшую емкостью, для агента-человека установить второе по величине значение емкости и для второго бота (бота B) установить наименьшею емкость.

  1. Клиент начинает разговор, который направляется в очередь.
  2. Первый бот (Бот A) с наибольшей емкостью принимает разговор.
  3. Клиент просит поговорить с агентом-человеком.
  4. Разговор передается агенту-человеку, так как агент занимает второе место по емкости.
  5. Клиент общается с агентом-человеком.
  6. Агент-человек завершает оказание поддержки и хочет передать разговор второму боту (боту B), который находится в той же очереди.
  7. Агент-человек отключается от разговора, и разговор направляется боту B.
  8. Бот B получает сообщения в следующем порядке:
    • Обновление разговора о том, что "Бот добавлен"
    • Событие установки контекста многоканального взаимодействия
  9. Система запускает бот B для отправки приветственного сообщения.
  10. Теперь клиент общается с ботом B.

Настройка переменных контекста для бота

Когда клиенты инициируют разговор, соответствующий контекст, связанный с клиентом, проблемой, с которой они сталкиваются, и недавние действия, выполненные ими, могут быть доступны для бота, чтобы разумно предоставлять контекстные ответы для быстрого и эффективного решения проблем клиентов. Например, бот может использовать данные пользователя, вошедшего в систему, для поиска информации о недавнем обращении или истории заказов клиента и предоставления ответа. Аналогично, информация до разговора, настраиваемый контекст или последние страницы, просмотренные на веб-сайте клиентом, могут быть переданы боту путем настройки переменных контекста для бота в Power Virtual Agents. Переменные контекста, установленные ботом, также могут быть переданы в приложение Omnichannel for Customer Service, когда бот передает чат агенту-человеку. Например, вы можете передать номер билета для обращения, созданного ботом, в приложение Omnichannel for Customer Service, чтобы связать обращение и загрузить сводку клиента для просмотра агентом.

Для получения информации о переменных контекста, которые можно настроить, см. раздел Переменные контекста для ботов.

Важно!

Убедитесь в следующем:

  • Имена не меняются и используются "без изменений" при создании потоков.
  • Значение, которое будет передано в переменную контекста, не превышает 4000 символов, чтобы разговор мог быть успешно передан агенту-человеку.

В Power Virtual Agents выполните следующие действия:

  1. На странице Темы выберите Создать тему.

  2. На вкладке Настройка введите имя и описание и сохраните тему.

  3. Выберите Перейти на холст разработки.

  4. Выберите Добавить узел, выберите действие Задать вопрос.

  5. Отредактируйте поле Определить и в диалоговом окне Выберите информацию для определения выберите вариант, соответствующий типу данных контекстной переменной. Для получения информации о сопоставлении типов данных см. информацию в таблице в переменных контекста.

  6. Измените Сохранить ответ как, и в диалоговом окне Свойства переменной обновите значение поля Имя на требуемую контекстную переменную приложения Omnichannel for Customer Service. Убедитесь, что выбраны параметры Бот (любая тема имеет доступ) и Внешние источники могут задавать значения. Параметр Внешние источники могут устанавливать значения применим только для получения контекстной переменной.

    Настройка переменной контекста в теме.

  7. Сохраните и опубликуйте изменения.

Во время выполнения необходимая информация фиксируется в переменной контекста, которую затем можно использовать для дальнейших действий в зависимости от настроенного вами рабочего процесса. Бот может установить информацию для переменных контекста, чтобы связать разговор и обращение, когда бот передает разговор агенту. Больше информации: Связывание клиента и обращения с разговором

Вы также можете настроить узел Передача агенту в теме Power Virtual Agents для отправки личного сообщения с соответствующими переменными контекста агенту-человеку во время эскалации.

Глобальные переменные, созданные в Power Virtual Agents, можно передать в приложение Omnichannel for Customer Service, когда разговор эскалируется. Полный список см. в разделе Контекстные переменные, доступные при передаче.

Ограничения

Description Ограничение
Адаптивные карточки: адаптивная карточка — это настраиваемая карточка, которая может содержать любую комбинацию текста, речи, изображений, кнопок и полей ввода.
Единый вход (SSO): чат-боты могут авторизовать пользователя, если он находится на странице, на которой развернут бот. Единый вход не поддерживается.
Ввод: бот получает действие ввода, чтобы указать, что пользователь печатает ответ. Бот может отправить действие ввода, чтобы указать пользователю, что он работает над выполнением запроса или созданием ответа. Индикаторы ввода не отображаются.
Форматирование сообщений бота: вы можете установить необязательное свойство TextFormat для управления отображением текстового содержимого вашего сообщения. Power Virtual Agents не поддерживает разметку с изображениями и текстом.
Когда Power Virtual Agents отправляет текст разметки, между строками есть лишний пробел.
Макет карусели не поддерживается.

Когда разговор закрывается в Omnichannel for Customer Service

Когда боты получают разговор, который впоследствии не передается агенту-человеку, разговор закрывается, если клиент отказывается от него. Разговор также будет автоматически закрыт после 30 минут бездействия.

Затем этот разговор появится в состоянии Закрыто на панели мониторинга Omnichannel for Customer Service и в состоянии Разрешено/заброшено на панели мониторинга Power Virtual Agents. Для получения дополнительной информации о состоянии разговоров см. График результатов сеансов с течением времени.

Разрешение боту Power Virtual Agents завершать разговор

Вы можете настроить бот Power Virtual Agents для завершения разговоров, когда проблема клиента была решена или если клиент был неактивен в течение определенного периода времени. Разговоры с ботом будут автоматически закрыты после 30 минут бездействия.

Уведомление о конфиденциальности

Вы понимаете, чтобы ваши данные могут быть переданы во внешние системы или внешним системам может быть предоставлен общий доступ к этим данным, и что ваши данные могут покидать границы соответствия нормативным требованиям вашей организации (даже если ваша организация находится в среде облака для государственных организаций). Например, ваши сообщения будут предоставлены боту, который может взаимодействовать с системой стороннего разработчика на основе выполненной вами интеграции. Дополнительные сведения о том, как мы обрабатываем ваши данные, см. в разделе Заявление о конфиденциальности корпорации Майкрософт.

Устранение неполадок для ботов

Как завершить разговор с ботом в Omnichannel for Customer Service

Видеоролики

Интеграция Power Virtual Agents с Omnichannel for Customer Service

Чтобы просмотреть больше видео по Omnichannel for Customer Service, см. раздел Видео.

См. также

Сведения о рабочих потоках и их создании
Работа с очередями в Omnichannel for Customer Service
Автоматическая идентификация клиентов
Добавление мини-приложения чата
Разрешение боту выполнять эскалацию и завершать разговор
Создание и изменение тем поиска в боте Power Virtual Agents
Предлагаемые действия

Примечание

Каковы ваши предпочтения в отношении языка документации? Пройдите краткий опрос (обратите внимание, что этот опрос представлен на английском языке).

Опрос займет около семи минут. Личные данные не собираются (заявление о конфиденциальности).