Настройка повторного подключения к предыдущему сеансу чата

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Когда клиенты отключаются во время разговора, — по причинам, которые могут варьироваться от перезапуска системы во время устранения неполадок до нарушения работы сети, — они могут повторно подключиться к тому же агенту, если вы включили настройки повторного подключения. Параметры повторного подключения к тому же агенту помогают сэкономить время и усилия и повысить удовлетворенность клиентов.

Как работает повторное подключение к предыдущему чату

Если этот параметр включен, повторное подключение к отключенному сеансу чата может быть инициировано одним из следующих способов:

  • Повторное подключение по ссылке
    Вы можете настроить информацию в ссылке как быстрый ответ для агентов. Если агент ожидает, что во время разговора может возникнуть необходимость в повторном подключении, агент делится ссылкой для повторного подключения с клиентом. Этот вариант доступен как для аутентифицированных, так и для неаутентифицированных параметров мини-приложения чата. Чтобы настроить ссылку, см. раздел Динамические данные для ссылки повторного подключения.

  • Повторное подключение через подсказку
    Клиентам, взаимодействующим через мини-приложения чата, для которых настроены параметры аутентификации, предоставляется возможность продолжить предыдущий сеанс или начать новый разговор, когда они вернутся к сеансу чата.

Кроме того, вы можете обработать сценарий тайм-аута, установив следующий параметр:

  • Ссылка перенаправления
    При желании вы можете настроить ссылку перенаправления, по которой клиент будет переходить, когда он вернется после периода тайм-аута, который настроен в параметрах повторного подключения. Если ссылка перенаправления не настроена, новый разговор начнется, когда клиент выберет ссылку для повторного подключения.

Внимание

Функция повторного подключения работает так, как задумано, только при соблюдении следующих условий для разговора:

  • Клиент подключился снова в течение времени повторного подключения, настроенного для функции.
  • Агент не завершил сеанс, используя кнопку Конец.
  • Клиент не завершил сеанс, закрыв окно чата.
  • Если агент закрыл окно чата, клиент не может быть повторно подключен к тому же агенту.

Включение повторного подключения к предыдущему сеансу чата

Вы можете включить параметры повторного подключения в мини-приложении чата либо при настройке мини-приложения чата в первый раз, либо позже, в зависимости от ваших потребностей.

Чтобы включить повторное подключение к предыдущему сеансу чата

  1. Перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    • На карте сайта выберите Рабочие потоки в пункте Служба поддержки клиентов.

  2. На странице Рабочие потоки выберите рабочий поток.

  3. Выберите мини-приложение чата, для которого вы хотите включить опцию повторного подключения.

  4. На странице Мини-приложение чата <имя_мини-приложения> в области Мини-приложение чата выберите Изменить.

  5. В диалоговом окне настроек канала чата перейдите на вкладку Мини-приложение чата и установите переключатель Повторное подключение к предыдущему чату в положение Да. Отображаются следующие параметры:

    • Лимит времени: выберите значение, чтобы указать время, в течение которого клиент может снова подключиться к тому же агенту. Возможности агента блокируются на указанный период, если только агент не закрывает сеанс. Если клиент не сможет повторно подключиться в течение указанного времени, разговор переходит в состояние Подведение итогов.
    • URL-адрес портала: укажите ссылку, которой агент будет делиться с клиентом для повторного подключения к сеансу чата. Это должна быть ссылка на портал, на которой отображается мини-приложение чата.
    • URL-адрес перенаправления: при желании укажите ссылку, на которую будет перенаправлен клиент, когда истечет время ожидания повторного подключения. Если оставить это поле пустым, клиент увидит возможность начать новый чат.

  6. Выберите Сохранить и закрыть.

    Повторное подключение к предыдущему чату

См. также

Добавление мини-приложения чата
Создать рабочий поток
Динамические данные для ссылки повторного подключения
Состояния разговоров
Понимание отключенных чатов