Обзор каналов

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

По мере быстрого развития новых социальных сетей и каналов связи растут и ожидания клиентов относительно контактов со своими любимыми брендами. Общение по множеству каналов не только удобное, но и ожидаемое, и компании, стремящиеся предоставлять персонализированные услуги, быстро работают над тем, чтобы обеспечить поддержку по каналам, которые хотят использовать их клиенты.

Добавление каналов поддержки к предложениям поддержки вашего бизнеса — это эффективный способ предоставить клиентам персонализированное обслуживание по каналам по их выбору. Прежде чем приступить к реализации одного канала, полезно распознать общую закономерность для всех каналов, которые включены через приложение Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Схема реализации для готовых каналов выглядит следующим образом:

  • Зарегистрируйте свою учетную запись и соответствующие требования (например, страницу и приложение) у поставщика каналов. Эти требования гарантируют, что у вас есть точка входа с поставщиком каналов, через которую клиенты будут взаимодействовать.
  • Настройка рабочего потока в Центр администрирования Customer Service.
  • Настройте канал в Центр администрирования Customer Service и присоедините его к рабочему потоку.
  • Заполните обмен данными подтверждения связи (токен и секреты), необходимый между Многоканальным взаимодействием и поставщиком канала. Обмен данными обычно делается в обоих местах: в приложении Центр администрирования Customer Service и в интерфейсе поставщика каналов.

Требования к лицензиям

Активная подписка на надстройку обмена цифровыми сообщениями необходима для SMS, социальных каналов, Microsoft Teams и пользовательского обмена сообщениями. В дополнение к подпискам Dynamics 365, если вы решите использовать какие-либо сторонние каналы, вам также потребуется приобрести подписки у этих поставщиков.

Вы можете получить Чат для Dynamics 365 Customer Service с любой из следующих лицензий на надстройку:

Заметка

Лицензия на надстройку "Обмена цифровыми сообщениями" включает в себя интеграцию чата Dynamics 365 для клиента, SMS, Facebook и бота.

Вы можете получить SMS, социальные каналы и пользовательские каналы обмена сообщениями со следующей дополнительной лицензией:

Вы можете получить канал Microsoft Teams со следующей дополнительной лицензией:

В настоящее время в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" доступны следующие каналы:

Чат

Если вы хотите помогать своим клиентам с помощью чата в режиме реального времени, вы можете использовать канал Чат для Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы узнать больше, см. Настройка канала чата.

Голосовая связь

Для решения проблем клиентов вы можете настроить и использовать канал голосовой связи. Больше информации: Введение в канал голосовой связи

SMS

Если вы хотите помогать своим клиентам с помощью SMS, вы можете использовать следующие каналы SMS:

Каналы социальных сетей

Если вы хотите помочь своим клиентам с помощью социальных сетей, вы можете использовать следующие каналы социальных сетей:

Канал настраиваемого обмена сообщениями

Если вы хотите помочь своим клиентам с помощью каналов социальных сетей, которые не поддерживаются в качестве стандартных каналов, таких как Telegram, вы можете использовать настраиваемые каналы. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка пользовательского приложения для обмена сообщениями.

Если вы хотите помочь своим клиентам использовать каналы обмена сообщениями в сфере вашей деятельности, вы можете использовать метод Direct Line Bot Framework.

Microsoft Teams

Если вы хотите помогать своим клиентам, используя стандартный канал совместной работы, вы можете использовать канал Microsoft Teams.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка Microsoft Teams.

Записи сущностей

Если вы хотите помогать своим клиентам с использованием стандартных записей сущностей, таких как инцидент, предложение с расценками, кампания и т. д., вы можете использовать канал записей сущностей.