Настройка наборов правил классификации работ для единой маршрутизации
В единой маршрутизации классификация работ позволяет определять правила для добавления подробной информации к входящим рабочим элементам, которую можно использовать для оптимальной маршрутизации и назначения рабочих элементов.
Как правило, правила записываются в формате «если определенное условие удовлетворяется, то для выходных атрибутов задаются определенные значения», но также могут быть отображены с помощью моделей машинного обучения. Они не являются обязательными и могут использоваться для добавления дополнительной информации к входящим рабочим элементам, которые затем используются для более точной маршрутизации и назначения.
Правила классификации работ можно написать с помощью логического декларативного списка решений или моделей машинного обучения.
Внимание
Вы можете создать 10 наборов правил для каждого рабочего потока, и для каждого набора правил вы можете создать до 100 элементов правил.
Как работает набор правил классификации
Набор правил классификации — это упорядоченный список из нескольких наборов правил классификации работ и набор правил маршрутизации к очереди. Во время оценки сначала запускаются наборы правил классификации работ, затем набор правил маршрутизации к очереди.
Наборы правил классификации работ будут выполняться в том порядке, в котором они перечислены. В наборе правил элементы правил будут выполняться в том порядке, в котором они перечислены. Как только одно из условий элемента правила совпадает, запускается раздел вывода элемента правила, и система оценивает правила в следующем наборе правил, если он настроен.
После запуска всех наборов правил классификации работ система оценивает набор правил маршрута к очереди, в котором все элементы правил будут выполняться в том порядке, в котором они перечислены. Это отличается от правил классификации, где управление переходит к следующему набору правил, когда один из элементов правила в условии набора правил совпадает.
В наборах правил классификации работ значения, установленные в одном из элементов правил набора правил, могут использоваться в элементах правил следующих наборов правил. Например: если в разделе вывода одного из элементов правил набора правил 1 приоритет установлен на «Высокий»; тогда любой следующий элемент правила набора правил может использовать переменную приоритета и соответствующее значение «Высокий» для установки значения для другого атрибута, например «Если приоритет равен высокому, установить серьезность как критическую».
Для элемента правила вы можете установить выходные значения максимум для пяти атрибутов.
Необходимые условия
Вам потребуется роль управляющего обслуживанием или администратора многоканального взаимодействия, чтобы настроить правила классификации работы для рабочего потока.
Создание наборов правил классификации работ
Правила логической классификации запускаются для обновления атрибутов рабочего элемента. Они записываются в формате «если определенное условие удовлетворяется, то для выходных атрибутов устанавливаются определенные значения». Можно создавать условия, чтобы определять правила на основе атрибутов нескольких сущностей. Правила маршрутизации записываются в виде наборов правил, состоящих из элементов правил.
Чтобы создать набор правил логической классификации работы, выполните следующие действия:
В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) выберите рабочий поток и в области Правила маршрутизации для параметра Классификация работ (необязательно) выберите Создать набор правил.
Внимание
Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.
На странице Классификация работ выберите Создавать новое, а в диалоговом окне Создать набор правил классификации работ выберите Логические правила в пункте Тип правила и введите имя и описание. По умолчанию корневая запись выбирается и отображается в верхней части конструктора условий для облегчения доступа и видимости записи, для которой вы создаете правило.
В области Список решений выберите Создать правило, и в диалоговом окне Создать правило классификации работ введите имя.
В области Условия определите условия в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Если вы создаете правила классификации для записей, то условие верхнего уровня заполняется автоматически. Вы можете определить условия максимум для двух уровней связанных записей и атрибутов.
В области Выходные данные выберите атрибут, для которого необходимо установить значение, если условия выполняются.
Повторите шаги с 3 по 5 для создания правил спроса.
Создание наборов правил логической классификации навыков
Правила прикрепления навыков являются подтипом правил логической классификации работ и предназначены для прикрепления навыков к рабочему элементу. Они записываются в формате «если определенное условие удовлетворяется, то заданные навыки прикрепляются к рабочему элементу».
Выполите следующие действия, чтобы создать набор правил логической классификации навыков:
Для выбранного рабочего потока в области Правила маршрутизации для параметра Классификация работ (необязательно) выберите Создать набор правил.
На странице Классификация работ выберите Создать.
В диалоговом окне Создать набор правил классификации работ выберите Логическое правило в поле Тип правила и введите имя и описание.
Выберите Создать правило, и в диалоговом окне Создать правило классификации работ введите имя.
В области Условия определите условия в соответствии с потребностями вашего бизнеса:
- Выберите Добавить строку и выберите Навыки из списка.
- Выберите требуемый оператор, затем выберите навыки для условия.
- Повторите шаги, чтобы определить любые другие условия.
В области Выходные данные выберите атрибут, значение которого будет задано, если условия выполняются.
Если вы хотите настроить атрибут навыка, в области Условия определите условия и выберите нужное значение в области Выходные данные для навыка, который необходимо задать.
Заметка
- Убедитесь, что модель рейтинга, выбранная для навыка в правиле классификации работ, совпадает с моделью рейтинга, определенной для навыка, прикрепленного к агенту. Кроме того, убедитесь, что вы не привязываете один и тот же навык к двум разным рейтинговым моделям.
- Когда вы перенаправляете рабочий элемент, новые навыки добавляются к существующим, если таковые имеются.
Создание наборов правил классификации на основе профилей емкости
Создайте наборы правил классификации работ, основанные на профилях емкости, чтобы направлять рабочие элементы агентам в зависимости от емкости.
- Выполните шаги с 1 по 5 в разделе Создание наборов правил логической классификации навыков.
- В области Выходные данные выберите Профиль емкости и выберите профиль емкости, значение которого должно быть установлено, если выполняются условия.
Создание наборов правил классификации навыков на основе машинного обучения
Правила на основе модели машинного обучения являются подтипом правил классификации работ и представляют собой правила, определенные для привязки навыков к рабочему элементу с помощью модели машинного обучения текстовой классификации AI Builder, созданной как часть процесса начальной загрузки интеллектуального средства поиска навыков. Они записаны в формате «отправить выбранные атрибуты рабочего элемента в опубликованную модель и прикрепить возвращенные теги из модели в качестве навыков по рабочему элементу».
Чтобы настроить набор правил классификации навыков с помощью параметра машинное обучение, необходимо настроить модели интеллектуального поиска навыков. Больше информации: Настройка интеллектуальной модели поиска навыков
Чтобы настроить набор правил на основе машинного обучения, выполните следующие действия:
В Центре администрирования Customer Service, центре администрирования многоканального взаимодействия (устарело) или центре обслуживания клиентов выберите рабочий поток и в области Правила маршрутизации для параметра Классификация работ (необязательно) выберите Создать набор правил или Подробнее.
На странице Классификация работ выберите Создать.
В диалоговом окне Создать набор правил классификации работ, выберите для параметра Тип правила значение Модель машинного обучения и введите имя и описание.
Выберите модель в списке Выберите модель идентификации навыков и выберите Создать.
На открывшейся странице в области Входные атрибуты выберите Добавить атрибут и выберите атрибуты из категории Атрибуты или Связанные сущности. Для входящего рабочего элемента эти значения атрибутов будут объединены и отправлены в модель машинного обучения для прогноза навыков.
Заметка
Навык — это выбор по умолчанию для выходных атрибутов, который нельзя редактировать или удалять.
Создание наборов правил на основе модели прогноза тональности (предварительная версия)
Внимание
Данный раздел посвящен предварительному выпуску и может быть изменен.
Вы можете создавать правила, основанные на модели прогноза тональности, для классификации рабочих элементов. Больше информации: Использование прогноза тональности.
Создание наборов правил на основе модели оценки трудозатрат (предварительная версия)
Внимание
Данный раздел посвящен предварительному выпуску и может быть изменен.
Вы можете создавать правила, основанные на модели оценки трудозатрат, для классификации рабочих элементов. Больше информации: Использование оценки трудозатрат.
Параметры, доступные для наборов правил
После создания правил вы можете изменить порядок, в котором правила должны оцениваться, искать правила и просматривать условие, которое использовалось для каждого правила, наведя указатель мыши на условие. Вы также можете создавать копии правил и обновлять только необходимую информацию, чтобы не создавать условия с нуля. Вы можете навести указатель мыши на условие, чтобы просмотреть его, не переходя к каждому условию.
См. также
Создайте рабочий поток для единой маршрутизации
Настройка маршрутизации записей