Создание и управление рабочими часами

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Поддержка приложения «Администрирование многоканального взаимодействия» закончилась 30 апреля 2022 г., а приложение было удалено в июле 2023 г. Для настройки новейших функций, таких как единая маршрутизация и голосовой канал, рекомендуется использовать приложение "Центр администрирования Customer Service". Дополнительные сведения: приложение "Администрирование многоканального взаимодействия" устарело

Часы работы определяют время, кода служба поддержки клиентов вашей организации активна и может обслуживать клиентов. Установив рабочие часы, вы помогаете своим клиентам и вашей организации работать вместе для решения проблем.

Графики рабочего времени соответствуют следующим сценариям:

  • Отображение того, что служба поддержки недоступна в праздничные дни, которые обычно являются рабочими часами.
  • Учет изменения календарного времени для перехода на летнее время два раза в год для часовых поясов, в которых реализовано летнее время.
  • Настройка отдельных расписаний для агентов, ботов и очередей, чтобы без проблем обслуживать различные бизнес-сценарии и продуктовые линейки для любого канала.
  • Определите графики перехода очередей клиентов от ботов к агентам.
  • Настройте отображение и другие параметры мини-приложения чата в нерабочее время.

После того как вы определите часы работы своей организации и настроите автоматические сообщения для отображения клиентам, когда клиенты взаимодействуют через канал в нерабочее время, они будут видеть сообщения, которые вы установили. Например, клиентам может быть показано офлайн-сообщение в мини-приложении чата, такое как "Наши агенты недоступны. Мы работаем с 8:00 до 17:00." Аналогичным образом для социальных каналов вы можете настроить часы работы на уровне очереди. Когда клиенты свяжутся с вашими агентами через любой из каналов социальных сетей в нерабочее время, они получат ответы, которые вы установили.

В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) после создания записи о часах работы вы можете выполнить следующие действия в зависимости от ваших требований:

Внимание

Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.

  • Очереди: настройте часы работы на главной странице очереди.
  • Мини-приложение чата: добавьте запись часов работы на вкладке Мини-приложение чата.
  • SMS каналы: добавьте запись часов работы на вкладке Поведение экземпляра канала, к которой можно получить доступ через соответствующий рабочий поток.

Когда действуют рабочие часы, рабочие элементы в нерабочие часы обрабатываются на основе условий переполнения до того, как рабочий элемент передается в очередь

Создание записи для определения часов работы

Вы можете определить часы работы в Центр администрирования Customer Service или в приложении Центр обслуживания клиентов.

  1. Перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.

    1. В карте сайта выберите Календари в пункте Операции. Открывается страница Календарь.

    2. В разделе Рабочие часы выберите Управление.

      Отображается представление Активные рабочие часы. Вы можете переключаться между разными системными представлениями с помощью раскрывающегося списка.

  2. Выберите Создать. Отображается страница Новые часы работы.

  3. На вкладке Общие необходимо ввести следующие сведения:

    • Имя: введите имя записи рабочий час.
    • Владелец: примите значение по умолчанию или выполните поиск, чтобы указать другого владельца.
    • Описание: введите дополнительное описание записи о рабочих часах.

  4. Нажмите кнопку Сохранить. Отображается вкладка Рабочее время. По умолчанию в календаре отображается рабочее время с 8:00 до 17:00.

  5. На вкладке Рабочее время выберите Создать>Рабочее время в календаре.

  6. На панели Рабочее время установите следующие параметры, чтобы определить график рабочего времени.

    • Весь день: укажите "Да", если мини-приложение чата должно быть доступно 24/7.
    • Календарь: укажите период для расписания. Параметр выбора дат доступен только в том случае, если для параметра Весь день задано значение "Да".
    • Время: выберите время начала и окончания расписания.
    • Повтор: выберите параметр повторения.
    • выберите дату окончания: при желании укажите дату окончания.
    • Часовой пояс: выберите подходящий часовой пояс. Учитывается время перехода на летнее время, если это применимо для выбранного часового пояса.

    Создание графика рабочих часов.

  7. Выберите Сохранить. Вы вернулись на вкладку Рабочие часы.

Определение праздничных дней в календаре

  1. Чтобы задать недоступность службы поддержки в государственный праздник, в представлении календаря выберите Создать>Выходной.

  2. Выберите дату или диапазон дат и укажите причину.

  3. Сохранить параметры.

  4. Выберите Сохранить на панели навигации.

Изменение или удаление настроек рабочих часов

Вы можете изменить или удалить график рабочих часов в существующей записи.

  1. Перейдите к записи, в которой требуется изменить график.

  2. Выберите событие в календаре.

  3. В появившемся меню выберите Изменить и выберите один из вариантов:

    • Это событие
    • Это и все последующие события
    • Все события в серии

  4. Если вы хотите удалить событие, выберите Удалить.

    Изменение события.

Добавление рабочих часов в мини-приложение чата

Чтобы указать часы работы мини-приложения чата, выполните следующие действия:

  1. Откройте мини-приложение параметров канала чата и выберите вкладку мини-приложение чата.

  2. Переключите выключатель Показывать мини-приложение в рабочие часы в положение Вкл.

  3. В поле Имя рабочих часов найдите и выберите запись о рабочих часах. Мини-приложение чата отображается в течение часов, указанных в выбранной записи о рабочих часах.

  4. Выберите Показывать мини-приложение не только в рабочие часы для отображения мини-приложения в нерабочее время.

  5. Сохраните изменения.

Добавление рабочих часов в очередь

Вы можете добавить часы работы в очередь, которую позже можно настроить для канала социальной сети. Если часы работы не настроены, очереди будут доступны круглосуточно.

Чтобы указать часы работы для очереди, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Центр администрирования Customer Service или приложение Центр обслуживания клиентов и выполните следующие шаги:

    1. В карте сайта выберите Очереди в пункте Служба поддержки клиентов. Откроется страница Очереди.

    2. В разделе Расширенные очереди выберите Управление.

      Открывается представление Очереди.

  2. Откройте очередь, для которой вы хотите указать часы работы.

  3. На вкладке Часы работы выберите Задать часы работы.

  4. На странице Задать часы работы найдите и выберите запись рабочего времени, которую вы хотите указать.

  5. Сохраните изменения.

Ограничение

Вы не можете перенести сущность календаря с помощью параметров экспорта и импорта, и вам нужно настроить часы работы вручную.

См. также

Управление переполнением очередей
Автоматические сообщения
Добавление мини-приложения чата
Настройка опроса перед чатом
Создание быстрых ответов
Создание параметров проверки подлинности чата
Внедрение мини-приложения чат в порталы Power Apps