Начало работы с Customer Service admin center

Добро пожаловать в Customer Service admin center — новое приложение, объединяющее и упрощающее администрирование пакета Customer Service.

Используйте приложение Customer Service admin center для настройки функций в Customer Service, в частности, определяйте иерархию родительских и дочерних обращений, создавайте очереди, каналы, правила автоматического создания обращений и расписания обслуживания клиентов.

Некоторые из улучшений включают в себя:

  • Объединенный опыт администрирования в Центре обслуживания клиентов и центре администрирования многоканального взаимодействия, а также в диспетчере профилей приложений.

  • Реорганизованная карта сайта, ориентированная на задачу.

  • Обзорные страницы для каждой области с краткой информацией и глубокими ссылками для управления функциями.

  • Целевые страницы для каждой функции с обзором всех возможностей.

  • Карта сайта адаптируется к предоставленным возможностям. Благодаря основному пакту Customer Service, если программа Многоканальное взаимодействие для Customer Service подготовлена, остальные функции становятся доступными автоматически.

Предварительные условия

Для доступа к этому приложению вам потребуется одна или несколько из следующих ролей безопасности.

  • Системный администратор: может получить доступ и редактировать все записи электронной карты сайта

  • Настройщик системы: может получить доступ и редактировать все записи карты сайта

  • Управляющий обслуживанием: может получить доступ к сущностям, консолидированным из Центра обслуживания клиентов > Управление сервисом

  • Администратор диспетчера профиля приложения и обычный пользователь: может получить доступ к приложению и редактировать сущности, связанные с профилем приложения

  • Администратор многоканального приложения и обычный пользователь: может получить доступ к приложению и редактировать все сущности, связанные с многоканальным взаимодействием

Доступ к приложению

Приложение автоматически устанавливается во всех организациях Customer Service. Вы можете войти в Dynamics 365 и на странице приложений выбрать Customer Service admin center.

Быстрая настройка (предварительная версия)

Примечание

  • Быстрая настройка находится в стадии предварительной версии; поэтому мы рекомендуем не использовать их в рабочей среде. Используйте ее только в средах тестирования и разработки.
  • Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку компонентов, выпущенных для предварительного ознакомления. Служба технической поддержки Microsoft Dynamics 365 не рассматривает обращения и не отвечает на вопросы, связанные с этой функцией. Функции для предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде; на них распространяются дополнительные условия использования.

Вы можете использовать мастер быстрой настройки для настройки канала, например, для маршрутизации обращений. Мастер поможет вам создать канал, настроить пользователей и разрешения, а также настроить правила маршрутизации, чтобы начать работу с проблемами клиентов с минимальной настройкой.

Функции Customer Service организованы на карте сайта следующим образом. Каждая группа содержит обзорную страницу с глубокими ссылками на функции в этой области.

Примечание

Некоторые параметры, отображаемые на карте сайта, зависят от подготовленных вами функций.

На обзорной странице для каждой группы перечислены краткие сведения об объектах, доступных для каждой функции. Например, количество доступных пользователей, каналов и очередей, настроенных в организации.

Можно управлять следующими функциями в пункте Служба поддержки клиентов:

  • Управление пользователями: пользователи, их навыки, профили возможностей и сопоставление ролевых персонажей

  • Каналы: каналы, такие как запись, чат и голосовая связь, а также учетные записи обмена сообщениями и номера телефонов.

  • Очереди: управление базовыми и расширенными очередями.

  • Маршрутизация: параметры, такие как включение единой маршрутизации, настройка маршрутизации записей, диагностика маршрутизации и модели машинного обучения для маршрутизации на основе навыков, усилий и тональности.

  • Рабочие потоки: рабочие потоки для разных каналов.

  • Настройки обращений: темы, правила автоматического создания записей, расширенные правила подобия, параметры родительского и дочернего обращений и диалог разрешения обращений.

  • Параметры клиентов: заблокированные номера, настройки аутентификации, геолокация, музыка в телефоне, исходящие сообщения и автоматические сообщения.

    Обзорная страница службы поддержки клиентов в Customer Service admin center.

Можно управлять следующими функциями в пункте Интерфейс агента:

  • Рабочие области: профили взаимодействия с агентом, шаблоны и сторонний поставщик голосовых каналов.

  • Производительность: расшифровки, исходящие профили, шаблоны для электронных писем и сообщений, макросы и настраиваемое присутствие.

  • База знаний: типы записей, для которых необходимо включить управление знаниями, фильтры, внешний портал, шаблоны статей и поставщики поиска.

    Обзорная страница взаимодействия агентов в Customer Service admin center.

Можно управлять следующими функциями в пункте Операции:

  • Аналитика: историческая аналитика для Customer Service и Omnichannel for Customer Service, внутридневная аналитика многоканального взаимодействия и настройки функций ИИ для обращений и разговоров, модели перевода в реальном времени и машинного обучения для навыков, а также настройка маршрутизации на основе навыков, усилий и тональности.

  • Календарь: часы работы, календарь обслуживания клиентов и календарь праздников.

  • Условия обслуживания: соглашения об уровне обслуживания (SLA), ключевые показатели эффективности SLA и объемы обслуживания

  • График обслуживания: организационные подразделения, объекты и оборудование, ресурсы, расписание обслуживания, нерабочее время бизнеса, предпочтения выполнения и категории ресурсов.

  • Разное: задания анализа, инструмент миграции и настройки Интернета вещей.

    Обзорная страница операций в Customer Service admin center.

Вопросы и ответы

Если в вас есть какие-либо вопросы, см. раздел Вопросы и ответы о Customer Service admin center.

См. также

Справочные ресурсы для Customer Service
Регистрация бесплатной пробной версии Dynamics 365 Customer Service
Обзор управления пользователями