Включение предложений ИИ для похожих обращений и статей базы знаний
Использование предложений ИИ по аналогичным обращениям, которые были успешно разрешены ранее, помогает агентам быстро находить правильные решения, повышают их продуктивность и обеспечивают более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Ключевые особенности этой функции заключаются в следующем:
- Предложения по обращениям и статьям базы знаний на основе ИИ, основанные на контексте обращения и исторической вероятности успеха.
- Вторичные действия, которые могут предпринять агенты, например сотрудничество с экспертом, после обнаружения аналогичного обращения.
- Способность модели ИИ обрабатывать до одного миллиона самых последних обращений для их перечисления во время выполнения.
Заметка
- Функция предложений AI в настоящее время доступна только в нескольких географических точках. Больше информации: Доступность в регионах и ограничения на обслуживание для Customer Service.
- Если после включения предложений ИИ агенты не взаимодействуют с содержимым, предложенным ИИ, в течение 21 дня, эта функция деактивируется. Администратор может включить ее снова.
Как работают предложения ИИ для подобных обращений и статей базы знаний
Предложения ИИ отображаются в интеллектуальном помощнике, который в режиме реального времени предоставляет агентам рекомендации, чтобы помочь им действовать во время взаимодействия с клиентами. После включения панели производительности в Customer Service workspace на панели производительности появляются карточки интеллектуальной помощи с предложениями.
Предложения ИИ используют набор предварительно обученных моделей понимания естественного языка. Эти модели предназначены, чтобы помочь агентам быстро находить релевантные статьи базы знаний или аналогичные обращения на основе контекста активных обращений или текущих разговоров.
Модели ИИ работают следующим образом:
- Статьи базы знаний и аналогичные обращения предлагаются на основе семантического значения в контексте обращения и содержания статьи базы знаний.
- После включения настроек моделям может потребоваться до 24 часов для обработки данных и завершения первоначальной настройки.
- Модель каждый день предварительно обрабатывает опубликованные статьи базы знаний и разрешенные обращения, чтобы подготовить кандидатов на предложения. При первой предварительной обработке обрабатывается до 1500 опубликованных статей и 15 000 недавно разрешенных обращений. После этого вновь опубликованные статьи и решенные обращения обрабатываются до дневного лимита. Со временем в совокупности обрабатывается до 1 миллиона последних решенных обращений для подачи предложений.
- После создания или обновления обращения или во время текущего разговора модель находит соответствующие статьи базы знаний и аналогичные обращения из кандидатов на предложения.
- Краткое резюме автоматически создается для каждой предварительно обработанной статьи базы знаний на основе ее содержания. Когда система предлагает статью базы знаний, агентам отображаются ее название и автоматически созданное резюме. Эти данные могут помочь агентам получить лучшее представление о статье, прежде чем они выберут ее.
- В дополнение к предложениям, агенты также могут сказать, почему предлагается статья или аналогичное обращение, с помощью списка ключевых фраз, которые автоматически извлекаются из статей базы знаний и обращений. Эти ключевые фразы подчеркивают релевантность между предложением и активным обращением или текущим разговором, в дополнение к оценке достоверности (которая представляет собой процентное число, указывающее степень, в которой статья или аналогичное обращение соответствует активному обращению).
- Во время текущего разговора для первых трех сообщений, отправленных клиентом, предложения ИИ запускаются для каждого сообщения. После этих первых трех сообщений клиента предложения ИИ запускаются для каждого третьего сообщения клиента. Предложения ИИ основаны на контексте, описанном в последних 18 сообщениях.
- После того как вы включите настройки, предложения будут действовать только после того, как агенты обновят или повторно откроют свой браузер; они не будут отображаться ни в текущих активных сеансах, ни при переключении сеансов.
Языковая поддержка предложений ИИ
Предложения ИИ для похожих случаев и статьи базы знаний теперь поддерживаются на следующих языках:
- Нидерландский
- Английский
- французский
- немецкий
- Итальянский
- Японский
- Испанский
После того, как агент открывает обращение или соглашается на беседу, интеллектуальная помощь проверяет язык из следующих источников:
Поддерживается ли язык, выбранный в языковых настройках.
Совпадает ли язык, который ИИ обнаружил в обращении или разговоре, который принимает агент, с языковыми настройками.
Если проверка языка проходит, предложения отображаются на языке, используемом в обращении или разговоре. Предложения не отображаются, если язык не соответствует или не поддерживается. В таких случаях агент должен обновить настройки, чтобы использовать поддерживаемые языки. Языковые настройки, используемые в предложениях ИИ, перечислены ниже:
Для похожих предложений по обращениям язык, выбранный в параметрах пользователя Язык интерфейса пользователя, используется для отображения похожих обращений и предложений статей базы знаний.
Для предложений статей базы знаний интеллектуальная помощь сначала проверяет язык, установленный в параметрах Персонализация базы знаний. Если языковые настройки не найдены, параметр пользователя Язык интерфейса пользователя используется для отображения предложений статей базы знаний. Дополнительные сведения: Настройка фильтров статей для поиска в базе знаний.
Предварительные условия
Убедитесь, что выполнены следующие требования:
- Приложение Customer Service workspace установлено и доступно. Дополнительные сведения: Customer Service workspace
- Область производительности включена. Дополнительные сведения: Область производительности.
- Предоставлена роль системного администратора.
- Рабочие процессы, используемые сущностями модели ИИ и конфигурации ИИ, находятся в активированном состоянии. Дополнительные сведения: Бизнес-процессы.
- Если включен режим администрирования, убедитесь, что также включены фоновые операции. Дополнительные сведения: Режим администрирования.
- Чтобы предложения ИИ работали, ключи, управляемые клиентом, должны быть отключены.
Включение предложений ИИ для аналогичных обращений
Вы можете включить предложения ИИ для аналогичных обращений в приложении Центр администрирования Customer Service, Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) или Центр обслуживания клиентов.
Перейдите в одно из приложений, затем выполните следующие действия.
- Центр администрирования Customer Service
- Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)
- Центр обслуживания клиентов - Управление сервисом (устарело)
- На карте сайта выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.
- В разделе Предложения для агентов выберите Управлять.
Отображается страница Предложения.
В области Параметры>Сводка установите переключатель Включить предложения подобных обращений на Да.
В области Сопоставление данных>Поля данных сущности обращения выберите значения для полей Сводка обращения и Сведения об обращении соответственно, если вы не хотите использовать Заголовок обращения и Описание, которые установлены по умолчанию. Вы можете выбрать до трех дополнительных полей для модели предложения обращения, чтобы использовать ее для поиска похожих обращений. Например, вы можете просматривать обращения с похожим возрастом, обращения, принадлежащие определенной рабочей группе, и т. д. Модель ИИ использует данные, которые соответствуют выбранным полям, чтобы понять контекст обращения и предоставить предложения аналогичных обращений.
Заметка
Мы рекомендуем вам использовать текстовые поля с обычным текстом, потому что предложения могут не создаваться для текстовых полей, для которых включено форматирование.
Выберите Сохранить.
Включение предложений ИИ для статей базы знаний
Вы можете включить предложения ИИ для статей базы знаний в приложении Центр администрирования Customer Service, Центр администрирования многоканального взаимодействия или Центр обслуживания клиентов.
Перейдите в одно из приложений и выполните следующие действия.
- Центр администрирования Customer Service
- Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело)
- Центр обслуживания клиентов - Управление сервисом (устарело)
- На карте сайта выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.
- В разделе Предложения для агентов выберите Управлять.
Отображается страница Предложения.
В области Сводка установите выключатель Включить предложения статей базы знаний на Да.
В области Сопоставление данных>Поля данных статьи базы знаний убедитесь, что Статьи базы знаний выбраны для Сущность статьи и Заголовок и Содержимое выбраны в полях Название статьи и Содержимое статьи, соответственно. Вы можете выбрать еще три поля для модели, чтобы найти похожие статьи базы знаний, такие как ключевые слова статьи, описание и т. д. Выбранные варианты используются моделью ИИ, чтобы понять и найти подходящее соответствие для обращения или разговора. Содержание статьи используется моделью ИИ для создания краткого обзора статьи, который отображается агенту во время выполнения.
Выберите Сохранить.
Правила предварительной обработки моделью
Вы можете использовать правила предварительной обработки моделью, чтобы ограничить количество предварительно обработанных обращений, которые модель ИИ будет предлагать вашим агентам. Вы можете выбирать различные условия, например значение тональности и связанные с решенным обращением.
Вы также можете применить правила предварительной обработки моделью к статьям базы знаний, чтобы ограничить предложения статей базы знаний на основе таких факторов, как ключевые слова, язык, количество просмотров статьи базы знаний и т. д.
Состояние предварительной обработки моделью
В области Состояние предварительной обработки моделью отображаются следующие метаданные, относящиеся к обработке ИИ. Частота запуска уже задана. Каждый день модель предварительно обрабатывает недавно опубликованные или обновленные статьи базы знаний и разрешенные или обновленные обращения, чтобы подготовить кандидатов для предложений.
- Последний успешный запуск: отображает дату и время последнего запуска модели.
- Записи обращений: отображает количество обработанных новых или обновленных записей разрешенных обращений.
- Статьи базы знаний: отображает количество обработанных новых или обновленных опубликованных статей базы знаний.
- Частота запуска: отображает частоту, установленную для запуска модели.
Процедуры бизнес-процесса
Сущности модели ИИ и конфигурации ИИ используют следующие рабочие процессы. Убедитесь, что эти процессы находятся в активированном состоянии. По умолчанию эти процессы активированы:
- IsPaiEnabled
- Прогнозировать
- PredictionSchema
- Обучение
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Лимиты защиты службы для предложений ИИ
Предложения ИИ для обращений и статей базы знаний стали доступны с октября 2020 года. Мы вводим ограничения защиты службы для этих возможностей, чтобы поддерживать постоянное качество обслуживания для всех наших клиентов, но не будет никаких штрафов, если клиенты превысят заранее определенные ограничения. Со временем Microsoft может скорректировать эти ограничения в соответствии с шаблонами использования клиентами и предоставить клиентам с интенсивными сценариями и шаблонами использования варианты приобретения дополнительных мощностей оптимальным образом для этих клиентов.
Пределы защиты услуг для предложений ИИ определены в следующей таблице. Общие ограничения объединяются на уровне клиента в зависимости от количества пользовательских лицензий Customer Service Enterprise, доступных в клиенте.
| Область | Ограничения | Заметки |
|---|---|---|
| Предложения ИИ для активных обращений | 30 обращений в месяц на лицензию пользователя | Каждая пользовательская лицензия добавляет 30 активных обращений, в которых агенты могут получать предлагаемые ИИ статьи базы знаний и аналогичные обращения в режиме реального времени. |
| Предложения ИИ для разговоров | 150 разговоров в месяц на лицензию пользователя | Каждая пользовательская лицензия добавляет 150 разговоров многоканального взаимодействия, в которых агенты могут получать предлагаемые ИИ статьи базы знаний и аналогичные обращения в режиме реального времени. |
См. также
Просмотр предложенных ИИ аналогичных обращений и статей базы знаний для активных обращений
Просмотр интеллектуальных предложений статей базы знаний и аналогичных обращений с помощью ИИ для текущих разговоров
Часто задаваемые вопросы о предлагаемых ИИ обращениях и статьях базы знаний
Создание нового правила сходства для просмотра аналогичных обращений
Обратная связь
Ожидается в ближайшее время: в течение 2024 года мы постепенно откажемся от GitHub Issues как механизма обратной связи для контента и заменим его новой системой обратной связи. Дополнительные сведения см. в разделе https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Отправить и просмотреть отзыв по